Problem manager – Coordinateur d’incidents complexes ou non résolus (H / F)

CIC; Saint-Denis; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans le domaine recherche un Problem Manager. Vous serez en charge de l'interface client, de la gestion des incidents et de l'analyse des performances des automates. Ce poste nécessite de solides capacités d'analyse, un bon relationnel, et la capacité de travailler dans un environnement dynamique. Des horaires flexibles, avec la possibilité de télétravail, sont proposés.

Qualifications

• Possède de solides capacités d’analyse et de synthèse.
• Maîtrise parfaitement le français, à l’écrit comme à l’oral.
• Dispose d’un bon relationnel et fait preuve d’empathie.
• Est capable d’évoluer dans un environnement dynamique.

Responsabilités

• Gérer les problèmes des clients et communiquer avec les prestataires.
• Analyser la performance des automates et produire des rapports.
• Assurer la gestion des incidents IT et support au Helpdesk.

Connaissances

Analyse

Synthèse

Relationnel

Empathie

Gestion du stress

Rigueur

Description du poste

Au sein de l’équipe HDM, vous aurez en charge :

L’interface client : les problem managers sont le point d’entrée des clients (réseau d’agences, directeurs de programme, etc.) et restent en contact avec les prestataires mandatés pour la résolution des incidents.

Le traitement des réclamations par mail , notamment liées à :

• La non-qualité ou le non-respect des délais par les prestataires,
• La performance des automates,
• Les commandes de fonds.

L’analyse des automates :

• Identification des « mauvais élèves » dont la performance globale est insatisfaisante, analyse des causes d’indisponibilité, et production de rapports avec préconisations à destination des banques clientes,
• Suivi des automates indisponibles depuis plus de 10 heures ouvrées : identification des causes, relance des intervenants concernés et production de rapports destinés aux banques clientes.

La surveillance des automates : mise en place des plans de surveillance et d’actions pour résoudre les dysfonctionnements récurrents d’origines diverses (matériels, humains…).

La gestion des incidents IT : réception, analyse, suivi des incidents et validation des livraisons / correctifs en collaboration avec le service IT.

Le support aux agents du Helpdesk sur les incidents complexes, les procédures spécifiques, etc.

Le support de niveau 1 en appui de l’équipe de support niveau 1, notamment en cas de pic d’appels.

La préparation et l’animation des Comités de Suivi Opérationnel Prestataire : planification des réunions, production et analyse des indicateurs de performance, animation des comités.

La prise en charge de la gestion des incidents de production du HDM en l’absence des managers (notamment les samedis).

Ce que nous allons aimer chez vous

Êtes-vous notre prochain Problem Manager (H / F) ?

Nous recherchons un profil qui :

Possède de solides capacités d’analyse et de synthèse : compréhension du contexte et de l’historique des demandes, analyse des informations issues de différentes sources, et synthèse de la situation afin de lancer les actions appropriées et communiquer efficacement avec les clients,

Maîtrise parfaitement le français, à l’écrit comme à l’oral,

Dispose d’un bon relationnel et fait preuve d’empathie,

Est capable d’évoluer dans un environnement dynamique et en constante évolution,

Sait gérer les priorités et le stress,

Fait preuve de rigueur, notamment dans le respect strict des procédures 2SF et des exigences des clients bancaires,

Bénéficie idéalement d’une première expérience dans une structure Help Desk.

Ce poste ne requiert pas de compétences techniques spécifiques, mais une appétence pour les sujets techniques et opérationnels afin de comprendre les incidents rencontrés.

Une formation sera assurée lors de la prise de poste pour vous familiariser avec cet environnement technique.

Informations complémentaires

Conditions de travail :

Horaires : 39h hebdomadaires réparties sur la plage horaire 6h30 – 18h30 du mardi au vendredi et 8h – 18h lundi et samedi.

Rythme de travail adapté permettant de télétravailler jusqu’à 2 jours par semaine (à compter de fin 2025)

Lieu de Travail : Saint Denis (93)

2SF ne propose pas d'intéressement ni de participation

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