Practice Leader Centres de Contact (F/H)

Dans le cadre de son développement et de l’évolution de son organisation, la Practice « Omnicanal » créée un nouveau poste et recherche son / sa Practice Leader Centre de Contact F / H pour intervenir en transverse auprès de nos clients.

Au quotidien , vous aurez comme principales missions :

Business Development & stratégie :

• Etre garant de la satisfaction client et de la fidélisation du parc installé ;
• Contribuer activement aux avant-ventes et réponses aux appels d’offres ;
• Identifier des opportunités de croissance et accompagner le business ;
• Définir et piloter la feuille de route stratégique de la practice ;
• Construire et faire évoluer les offres en lien avec les tendances du marché ;
• Contribuer au Go-To-Market et à la relation avec les partenaires stratégiques.

Gestion de la performance & Delivery :

• S’assurer de l’excellence opérationnelle (respect des impératifs de coûts, d’organisation, de délai) et de la qualité des projets livrés ;
• Piloter les indicateurs de rentabilité (taux de facturation, staffing, marge nette…) ;
• Piloter et superviser le déroulement de plusieurs projets, en identifiant les caractéristiques du besoin client et les évolutions de contexte impactant la mission ;
• Piloter le ou les chefs de projet sur la déclinaison du contrat dans leur périmètre.
• Anticiper les impacts de transformation du client et conduire l’accompagnement au changement ;
• Piloter les éléments contractuels, de la phase d’étude jusqu’à la réalisation, dans le cadre des objectifs fixés.

Management & développement des talents :

• Encadrer, accompagner et faire grandir les membres de sa practice (Chef de projet, consultant, développeur) ;
• Participer au recrutement et garantir la montée en compétences des équipes ;
• Favoriser l’innovation et le partage des bonnes pratiques ;
• Accompagner les équipes dans l’amélioration continue des processus et méthodologies.

Profil recherché :

• Expérience confirmée de 5 à 10 ans sur un poste similaire en ESN ou cabinet de conseil ;
• Expérience reconnue dans le domaine de la relation client (Service client, CRM) et sur des enjeux omnicanaux ;
• Bonne connaissance des solutions Genesys, Salesforce, Zendesk… ;
• Capacité à piloter un centre de profil et à gérer des indicateurs de performances (KPI) ;
• Leadership naturel, capacité à fédérer et à faire évoluer une équipe ;
• Esprit analytique et stratégique, orienté résultats et innovation ;
• Aisance relationnelle et capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés (clients, sales, delivery, partenaires) ;
• Nos missions ayant une dimension internationale, votre niveau d’anglais courant est indispensable pour vous permettre d’intervenir sur ces projets.

Pourquoi nous rejoindre :

• Faire partie d'une organisation à taille humaine avec des ambitions fortes de croissance ;
• Intervenir sur des projets de transformation stratégiques avec une dimension internationale ;
• Avoir l'occasion de développer vos compétences : certifications, meet-ups etc... ;
• Bénéficier d'un(e) mentor en interne qui vous accompagnera tout à long de votre parcours ;
• Disposer d'une flexibilité entre présentiel et télétravail ;
• Travailler dans un environnement stimulant, bienveillant et chaleureux.

Le mot de votre futur Manager – Malik BELHADJALLAH :

Si tu cherches un poste où on ne s’ennuie jamais, où ta voix compte et où tu peux vraiment faire bouger les choses, alors cette opportunité est pour toi !

Chez Almavia CX, on aime les esprits stratégiques, les leaders naturels et les passionnés qui veulent allier business, innovation et management. Tu auras les clés pour piloter ta practice, faire grandir ton équipe et créer des offres qui cartonnent.

Prêt(e) à relever le défi ? On t’attend !