Opérateur Centre d'appels Bien Entendu (h/f)

TN France; Île-de-France; Sur place; EUR 25 000 - 35 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique recherche un opérateur pour son centre d'appels, chargé de gérer les demandes des usagers concernant l'espace public. Vous serez au cœur de la communication avec les citoyens, utilisant des outils modernes pour assurer un service efficace et de qualité. Ce rôle exige une bonne maîtrise de la communication téléphonique, une capacité d'analyse des situations et une aisance avec les outils informatiques. Rejoignez une équipe engagée à améliorer la qualité de vie des usagers à travers une gestion proactive des demandes et des signalements. C'est une belle opportunité de contribuer à l'amélioration des services publics tout en développant vos compétences professionnelles.

Qualifications

• Connaissance de l'environnement des collectivités territoriales.
• Aptitude à la communication et à la reformulation.
• Capacité d'analyse et de rédaction.

Responsabilités

• Prendre en charge les demandes et signalements usagers.
• Traiter les demandes par appels, mails et autres supports.
• Informer les usagers du statut et du suivi de leurs demandes.

Connaissances

Communication téléphonique

Analyse des incidents

Rédaction

Utilisation d'outils informatiques

Formation

Bac +2

Outils

Logiciels métier centre d'appel

Description du poste

Opérateur Centre d'appels Bien Entendu (h/f), Seine-Saint-Denis

Détails de l'offre

Famille de métiers Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative > Affaires administratives. Grade(s) recherché(s): Emploi contractuel de catégorie B.

Détails de l'offre

Famille de métiers Citoyenneté, population, affaires administratives et vie associative > Affaires administratives. Grade(s) recherché(s): Emploi contractuel de catégorie B.

Métier(s) Ouvert aux contractuels: Oui

Seul un contractuel peut être recruté sur ce poste car il s'agit d'un accroissement temporaire d'activité. Le contrat proposé ne peut excéder un an, pendant une même période de 18 mois consécutifs.

Temps de travail: Temps complet

Descriptif de l'emploi

Le secteur gestion des demandes des usagers traite de sujets transverses à différents métiers de l’espace public et est rattaché à la direction de la DSTM. Il assure le lien avec les usagers au quotidien, via un standard téléphonique bienENTENDU et une application de signalements bienVU. Ces outils visent à fluidifier le traitement des signalements et à mieux coordonner les interventions des services techniques, conformément aux politiques publiques pour améliorer la qualité de l’espace public.

L’opérateur du centre d’appels bienENTENDU reçoit les demandes et signalements usagers relatifs à l’espace public et y répond, en utilisant des procédures, documents internes et logiciels dédiés.

Missions / conditions d'exercice

• Prendre en charge les demandes et signalements usagers à bienENTENDU.
• Traiter les demandes par appels, mails, messages répondeurs ou autres supports, en utilisant les outils techniques et informatiques.
• Préciser le contenu des demandes : nature, localisation, descriptif.
• Comprendre et orienter la demande.
• Reformuler et formaliser une réponse claire ou proposer un délai d’intervention.
• Informer, répondre, traiter et clôturer la demande pour les renseignements.
• Assister le demandeur pour les démarches administratives.
• Enregistrer et transmettre les signalements à la direction territoriale ou service compétent.
• Retranscrire certains signalements dans l’application bienVU.
• Vérifier la cohérence et la complétude des réponses transmises par les Directions Territoriales.
• Informer les usagers du statut et du suivi de leurs demandes.

Profils recherchés

Savoirs

• Connaissance de l’environnement des collectivités territoriales et de la gestion de l’espace public.
• Connaissance de la réglementation liée au secteur d’activité.
• Connaissance des logiciels métier centre d’appel.

Savoir-faire

• Aptitude à la communication téléphonique : compréhension, reformulation.
• Goût pour l’outil informatique.
• Vision globale et systémique de la relation aux usagers.
• Capacité à analyser les causes d’un incident et à définir les actions curatives/préventives.
• Capacité de rédaction.

Savoir-être

• Rigueur et esprit pratique.
• Travail en transversalité et en équipe.
• Capacités d’écoute et relationnelles.
• Attitude professionnelle.

Niveau requis : Bac +2, diplôme permettant de prétendre à un poste de rédacteur territorial.