Manager relations téléphoniques H/F

Unicil - Groupe Action Logement; Marseille; Sur place; EUR 42 000 - 56 000; Plein temps

Résumé du poste

Unicil, acteur majeur du logement social en région Sud, recrute un(e) Manager relations téléphoniques afin d'accompagner le développement de la relation client et garantir une qualité de service optimale auprès des locataires.

Rattaché(e) à la Direction Expérience Client et Coopération Territoriale, vous pilotez la plateforme téléphonique et encadrez une équipe pluridisciplinaire pour assurer une prise en charge efficace et homogène des demandes.

Qualifications

• Formation et/ou expérience: Bac +2/5 en gestion de la relation client/immobilier.
• Expérience confirmée en relation client/gestion locative avec management d'équipe.
• Connaissance du logement social, gestion locative, aisance relationnelle, management d'équipe et animation transverse, pilotage d'activité, suivi d'indicateurs. Maîtrise des outils digitaux, bureautiques. Capacité à fédérer, accompagner, former.

Responsabilités

• Assurer le bon fonctionnement quotidien de la plateforme téléphonique et la qualité du traitement des demandes techniques et administratives.
• Gérer les situations complexes ou sensibles et veiller au respect des procédures.
• Organiser l'activité, réguler les flux entrants et adapter les ressources selon les besoins et l'activité.
• Suivre les indicateurs de performance, les volumes d'appels et les délais de traitement.
• Encadrer une équipe de gestionnaires techniques, administratifs et institutionnels.
• Animer les équipes, accompagner la montée en compétences et mener les entretiens individuels.

Connaissances

Relation client

Management d'équipe

Gestion locative

Communication

Pilotage d'activité

Formation

Bac+2/5 en gestion de la relation client/immobilier

Outils

Outils digitaux

Bureautique

Description du poste

Depuis 1949 au service du logement des salariés, UNICIL est une Entreprise sociale pour l'Habitat, filiale immobilière du groupe Action logement. Elle gère un patrimoine de plus de 32 000 logements dans la région Sud et développe une offre de logements accessibles et adaptés aux besoins des salariés et des territoires.

Ainsi, Unicil est aux côtés des entreprises et des collectivités pour apporter un habitat diversifié et équilibré et contribuer au développement local.

Nos domaines d'intervention sont nombreux :

• Développer et diversifier une offre de logements sociaux adaptée là où les besoins de logement sont les plus pressant ;
• Participer à l'aménagement et la rénovation des quartiers, à la dynamisation des centres-villes, à la résorption de l'habitat indigne, à l'amélioration des copropriétés dégradées ;
• Entretenir et rénover le patrimoine tout en apportant sa contribution au développement durable ;
• Vendre des logements pour favoriser l'accession sociale à la propriété ;
• Accompagner les salariés et les populations les plus fragiles et participer à la vie des quartiers.

Chiffres clés 2024

• 32 659 logements
• 2529 logements agréés
• 514 collaborateurs
• 1er producteur social en Région Sud depuis 5 ans
• Présence sur près de 160 communes des Bouches-du-Rhône, du Vaucluse, du Var, des Hautes-Alpes, Alpes de Haute Provence..

Unicil, acteur majeur de l'habitat social en région Sud, recrute un(e) Manager relations téléphoniques H/F afin d'accompagner le développement de sa relation client et garantir une qualité de service optimale auprès de ses locataires.

Rattaché(e) à la Direction Expérience Client et Coopération Territoriale, le/la Manager Uni'Fil pilote et supervise la plateforme téléphonique d'Unicil afin de garantir une prise en charge efficace, qualitative et homogène des demandes des locataires.

À ce titre, vous assurez :

• Le bon fonctionnement quotidien de la plateforme téléphonique et la qualité du traitement des demandes techniques, administratives et institutionnelles.
• La gestion des situations complexes ou sensibles ainsi que le respect des procédures et standards relationnels.
• L'organisation de l'activité, la régulation des flux entrants et l'adaptation des ressources en fonction des besoins, des urgences et des variations d'activité.
• Le suivi des indicateurs de performance, des volumes d'appels, des délais de traitement et de la qualité de service.
• L'encadrement d'une équipe de gestionnaires techniques, administratifs et institutionnels.
• L'animation des équipes, l'accompagnement de la montée en compétences, la réalisation des entretiens individuels et l'identification des besoins en formation.
• L'appui opérationnel aux collaborateurs dans le traitement des dossiers complexes, urgents ou sensibles.
• Un rôle de référent technique et relationnel auprès des équipes.
• La mise en ouvre d'actions d'amélioration continue visant à optimiser la satisfaction des locataires et la performance de la plateforme.
• La contribution à l'évolution des outils, procédures et méthodes de travail.
• La coordination avec les équipes de proximité, les directions métiers et les différents interlocuteurs internes afin d'assurer la bonne circulation des informations.
• L'identification des dysfonctionnements récurrents et la proposition d'actions correctives.
• La production et l'analyse des reportings d'activité ainsi que la formulation de préconisations permettant d'améliorer la qualité de service et la performance opérationnelle.

Véritable manager de proximité, vous contribuez au développement des équipes et participez activement à l'amélioration de l'expérience client portée par Unicil.

Nous recherchons une personne répondant aux critères suivants :

• Formation et/ou expérience: Bac +2/5 en gestion de la relation client/immobilier. Expérience confirmée en relation client/gestion locative avec management d'équipe
• Compétences et qualités essentielles: connaissance du logement social, en gestion locative, aisance relationnelle (culture de la relation client et de la qualité de service), management d'équipe et animation transverse, pilotage d'activité, suivi d'indicateurs. Maîtrise des outils digitaux, bureautiques. Capacité à fédérer, accompagner, former..

Ref : 30677899