Leader Expérience Client & Support, KPI-Driven

Maxesport; France; Remote; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Job summary

Maxesport recherche un Responsable Service Client pour piloter la satisfaction client, optimiser les process et manager l’équipe afin d’élever le support à nos ambitions. Vous serez le garant d’un service rapide, humain et efficace, et travaillerez en étroite collaboration avec les pôles logistique, web, marketing et achats.

Vous suivrez les KPIs, proposerez des améliorations et contribuerez à l’UX post‑achat.

Qualifications

• Expérience confirmée en service client e-commerce et gestion d'équipe.
• Capacité à analyser KPI et proposer actions.
• Aptitude à travailler avec les services logistique, produit, web et marketing.
• Excellente expression écrite et orthographe.
• Connaissance du secteur gaming & esport est un vrai plus.

Responsibilities

• Encadrement et animation de l’équipe support client.
• Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.
• Formation continue de l’équipe sur les outils et les produits.
• Suivi des KPIs : traitement des tickets, temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution et d’escalade.
• Suivi des avis clients et réponses personnalisées.
• Analyse des cas récurrents et des retours clients et pilotage d’actions d’amélioration continue.
• Mise en place de reporting hebdo / mensuels pour la direction.
• Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.
• Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.
• Coordination avec les autres équipes et participation aux projets transverses.
• Contribution à l’UX post achat - tracking, suivi, retour…
• Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / satisfaction client.

Skills

Management d'équipe

Satisfaction client

Analyse des KPI

Résolution de problèmes

Bonne communication écrite

Tools

Google Sheets

Docs

Drive

Job description

Maxesport recherche un Responsable Service Client pour piloter la satisfaction client, optimiser les process et manager l’équipe afin d’élever le support à nos ambitions. Vous serez le garant d’un service rapide, humain et efficace, et travaillerez en étroite collaboration avec les pôles logistique, web, marketing et achats.

Vous suivrez les KPIs, proposerez des améliorations et contribuerez à l’UX post‑achat.