Lead Front Office - Service client

Sogexia; Villeurbanne; Sur place; EUR 35 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique et rentable recherche un Responsable Front Office pour diriger son équipe de téléconseillers. Ce rôle clé implique de motiver l'équipe, d'atteindre des KPIs ambitieux et de gérer les appels entrants tout en garantissant un service client exceptionnel. Vous serez au cœur d'un environnement de travail bienveillant, où votre autonomie et vos compétences en gestion seront valorisées. Si vous êtes passionné par la relation client et prêt à relever des défis, cette opportunité est faite pour vous.

Qualifications

• Expérience significative en gestion d'équipe, idéalement dans la relation client.
• Capacité à motiver et guider l'équipe tout en étant impliqué dans les activités.

Responsabilités

• Encadrer et motiver une équipe de support front pour garantir une qualité de service optimale.
• Suivre et analyser les KPIs pour optimiser la performance collective et individuelle.

Connaissances

Gestion d'équipe

Relation client

Communication claire

Gestion des appels entrants

Autonomie

Organisation

Polyvalence

Maîtrise de l'anglais

Maîtrise de l'allemand

Outils

Zendesk

Description du poste

Fondé en 2010, Sogexia est un établissement de paiement agréé et supervisé par la Commission de Surveillance du Secteur Financier du Luxembourg. Nos plus de 650 000 clients particuliers et professionnels peuvent créer un compte de paiement gratuitement et ainsi gérer leur budget et effectuer des opérations en temps réel de manière sécurisée en ligne ou via notre application mobile.

Notre mission

Donner accès à des services bancaires simples sans condition de ressources, de situation ou de nationalité. Sogexia prouve qu'accessibilité peut rimer avec excellence, avec une note de 4,3 sur 5 sur Trustpilot, un des scores les plus élevés dans ce secteur.

La clé de notre succès

• Notre plateforme montique sur mesure robuste
• Tout ce qu'il faut pour gérer ses finances au quotidien

Une tarification transparente et dégressive à l'usage

Un service client humain basé en France, joignable gratuitement par téléphone et courriel.

Nous sommes actuellement 70 collaborateurs, basés entre la France et le Luxembourg, qui œuvrent au quotidien pour proposer un service bancaire simple et efficace utilisé par des centaines de milliers de personnes. Notre ambition est de devenir un acteur bancaire majeur ! Envie de rejoindre une fintech rentable, ayant un plan de développement ambitieux et maîtrisé ? Ça tombe bien ! Nous cherchons de nouveaux talents pour accompagner notre forte croissance.

Nous recherchons un(e) Responsable Front Office

au sein de notre service client 100% en interne, pour encadrer l'équipe de téléconseillers.

Vous assurerez le management de l'équipe, l'atteinte des KPIs, ainsi qu'une part d'opérationnel variable selon les besoins, comme la gestion des appels entrants et des réclamations, en garantissant un service client humain et réactif.

Plus en détail, vous aurez quotidiennement :

• Encadrer et motiver une équipe de support front en garantissant une qualité de service optimale.
• Suivre et analyser les KPIs pour optimiser la performance collective et individuelle, avec un suivi régulier des collaborateurs pour atteindre les objectifs.
• Prendre en charge des appels, une tâche pour laquelle votre aisance orale et votre naturel seront de véritables atouts.
• Participer aux opérations en répondant aux demandes entrantes des clients B2C et B2B, en apportant des solutions adaptées et en suivant les processus établis.
• Collaborer en synergie avec les équipes du back-office et celles en charge du contrôle qualité et de l'excellence opérationnelle, afin d'optimiser nos processus et garantir un Customer Satisfaction Score élevé.
• Identifier et signaler les besoins en outils, processus ou pratiques à améliorer au sein de l'équipe.
• Assurer la communication avec la direction et le responsable du service pour faire remonter les enjeux et besoins opérationnels.

Le profil que nous recherchons :

• Vous justifiez d'une expérience significative en gestion d'équipe, idéalement dans le domaine de la relation client ou dans un environnement comparable, avec une pratique directe de la gestion des appels entrants en contexte B2C ou B2B TPE.
• En tant que manager opérationnel(le), vous savez motiver et guider votre équipe tout en restant activement impliqué(e) dans les activités quotidiennes.
• Vous avez une capacité à être polyvalent(e), gérer des situations complexes et communiquer de manière claire et efficace, tant avec vos collaborateurs qu'avec les clients.
• Vous êtes autonome, organisé(e) et capable de proposer des améliorations pour optimiser la performance de l'équipe et l'expérience client.
• Vous maîtrisez les outils informatiques, et une expérience préalable avec Zendesk serait un véritable atout.
• La maîtrise de l'anglais et/ou de l'allemand serait un atout pour ce poste.

Le processus de recrutement

• Premier entretien avec Lilia, responsable du service client, en présentiel.
• Deuxième entretien en présentiel avec un membre de l'équipe et la Responsable des Ressources Humaines.
• Étude de cas et évaluation (conjugaison, orthographe) dans nos bureaux.
• Dernier entretien avec notre CRO.
• Prise de références avant de recevoir une offre.

Informations pratiques

• Poste en présentiel à Villeurbanne.
• Rythme de travail du mardi au samedi.
• Un environnement de travail dynamique, bienveillant et responsabilisant, hors des clichés de la startup nation, dans une entreprise rentable et financièrement solide.