Lead expérience client

Nutripure; Toulouse; Presencial; EUR 42.000 - 64.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Nutripure recherche un.e Coordinateur.trice expérience client pour assurer la continuité et la qualité du pôle CX, gérer les demandes clients sur tous les canaux et accompagner les collaborateurs sur le terrain.

Vous garantissez le respect des délais, suivez un portefeuille clients à fort potentiel et contribuez à la fidélisation. Poste en CDI, localisation Toulouse (Occitanie).

Formación

• Expérience 3 à 5 ans en service client ou CX.
• Expérience en coordination opérationnelle ou leadership sur le terrain.
• Maîtrise des KPIs CX et du reporting.
• Maîtrise d’un outil de tickets (Zendesk ou équivalent).
• Capacité à transformer un dashboard en décisions opérationnelles.

Responsabilidades

• Traiter les demandes clients via tous les canaux (tickets, téléphone, chat).
• Animer les rituels hebdomadaires et arbitrer les cas opérationnels simples.
• Gérer un portefeuille clients à fort potentiel et conseiller sur le long terme.
• Contribuer à la fidélisation et à la valeur client à travers des pratiques standardisées.

Conocimientos

Leadership

Animation d'équipe

Gestion de tickets

Analyse des KPIs

Herramientas

Zendesk

Tableau

Descripción del empleo

Nutripure, c’est bien plus qu’une marque de compléments alimentaires.

Nous sommes une entreprise française en forte croissance, portée par une mission claire : offrir des produits de qualité, efficaces et sains, pensés pour le sport et le bien‑être.

Notre exigence ? Une transparence totale, des formules clean, et un sourcing irréprochable.

Notre équipe ? Bienveillante, engagée, passionnée, et résolument tournée vers l’innovation et la performance collective.

Nutripure s’agrandit et l’équipe client avec ! Nous recherchons un.e Coordinateur.trice expérience client dans le cadre d’une création de poste en CDI.

Ta mission principale :

Assurer la continuité et la qualité opérationnelle du pôle CX au quotidien : traitement des demandes clients sur tous canaux, animation terrain des collaborateurs, et suivi d’un portefeuille clients en accompagnement. Premier niveau d’escalade entre l’équipe et le Responsable CX, le coordinateur tranche les décisions opérationnelles courantes et garantit l’atteinte des objectifs de satisfaction et de performance.

Tes responsabilités :

Traitement des demandes clients

• Répondre aux sollicitations clients via tous les canaux : tickets, téléphone, chat, avec précision, efficacité et dans le respect des standards Nutripure.
• Traiter les demandes complexes, sensibles ou à fort enjeu commercial nécessitant une posture experte.
• Garantir la qualité et la cohérence des réponses de l’équipe : ton, personnalisation, conformité aux process en vigueur.
• Assurer le respect des engagements de délai de réponse et de résolution sur l’ensemble des canaux.

Gestion d’un portefeuille clients en accompagnement

• Suivre un portefeuille de clients à fort potentiel ou à parcours complexe : relances proactives, conseils personnalisés, suivi post‑achat.
• Contribuer activement aux objectifs de fidélisation et de valeur client sur la durée.
• Modéliser les bonnes pratiques d’accompagnement pour l’ensemble de l’équipe.

Animation opérationnelle de l’équipe

• Animer des rituels hebdomadaires : état du flux, priorités, alertes, déclenchement des protocoles si nécessaire.
• Être le premier point de contact opérationnel de l’équipe : arbitrage des cas opérationnels simples, routage entre les pôles SAV, Nutrition et Conseil.
• Accompagner les collaborateurs sur les situations inhabituelles et maintenir un haut niveau de cohérence et de progression dans les pratiques.
• Porteur.se d’une vision commerciale dans l’animation de l’équipe : accompagner les collaborateurs à percevoir chaque interaction client comme un levier de fidélisation et de valeur, pas uniquement comme une demande à traiter.
• Remonter au Responsable CX les situations critiques, décisions à enjeu stratégique et sujets RH.

Process & amélioration continue

• Être garant des process opérationnels : procédures SAV, politiques de remboursement, macros, outils de routage…
• Identifier les irritants récurrents et coordonner leur résolution avec les équipes transverses.
• Contribuer au suivi des indicateurs de performance et produire un reporting régulier.

Expérience & formation 3 à 5 ans d’expérience en service client, CX ou relation client : environnement e‑commerce ou BTOC requis. Expérience avérée dans un rôle de coordination opérationnelle ou de leadership terrain. Appétence pour la nutrition, le sport ou les compléments alimentaires, atout distinctif. Compétences techniques Maîtrise d’un outil de gestion de tickets (Zendesk ou équivalent) : macros, reporting, vues personnalisées. Lecture et exploitation des KPIs CX. Capacité à transformer un dashboard en décision opérationnelle. Aisance avec les outils d’automation ou forte capacité d’apprentissage. Posture attendue Leadership naturel et forte capacité à fédérer : l’équipe se tourne spontanément vers le coordinateur, indépendamment du titre. Forte personnalité avec des convictions servicielles fortes, une maturité professionnelle à toute épreuve est indispensable.. Sang‑froid en situation de charge élevée. Capacité à absorber la pression sans déstabiliser la dynamique d’équipe. Exigence sur les standards collectifs, bienveillance avec les personnes, les deux simultanément. Discernement dans l’escalade : autonomie sur les décisions courantes, transparence sur ce qui remonte. Orienté.e data dans ses prises de décision : capacité à lire les indicateurs du pôle, identifier les signaux faibles et arbitrer sur la base de faits plutôt qu’au ressenti.