Lead AI Ops Automation

Qwokka; Le Chesnay-Rocquencourt; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

Qwokka recherche un Lead Delivery & AI Automation pour piloter un portefeuille de comptes client, encadrer une équipe junior et garantir la qualité des livrables. Vous travaillez en direct avec le fondateur et participez au démarrage d'une nouvelle BU dédiée à l'automatisation des CX.

Vous prenez part au setup des plateformes (Intercom, Zendesk, Crisp), aux intégrations HubSpot/Salesforce, et au développement d’agents IA et workflows (n8n, Make, Zapier).

Qualifications

• 3–5 ans d'expérience en delivery, consulting tech ou Ops dans un environnement SaaS B2B.

Responsabilités

• Piloter le build technique et les agents IA : déployer les plateformes et configurer les outils.
• Gérer la relation client sur un portefeuille de comptes et suivre les roadmaps.
• Encadrer des profils juniors et faire monter leur niveau de compétence.
• Élaborer et documenter les standards IA et qualité.
• Contribuer à l'OS interne et aux templates réutilisables.

Connaissances

Delivery management

Client-facing

API & integrations

Team leadership

Automation mindset

Outils

Intercom

Zendesk

Crisp

HubSpot

Salesforce

Aircall

Metabase

n8n

Make

Zapier

Description du poste

Pendant longtemps, le support client a été traité comme un centre de coût. Résultat : on empile des outils, on gère l'urgence, et la base de connaissance finit par vieillir plus vite que l'équipe ne peut l'entretenir.

Avec l'IA, ça change : un service client bien construit devient un levier de rétention (et parfois d'acquisition). Encore faut-il avoir la bonne matière : une connaissance structurée, maintenue, testée ; et des agents IA qui s'améliorent au fil des tickets.

La plupart des intégrations s'arrêtent là où l'outil s'arrête. Nous, on pousse plus loin : quand il manque une brique, on la crée (connecteurs, logique métier, automatisations sur-mesure, QA). Résultat : on peut traiter des cas simples comme des environnements enterprise avec des contraintes réelles.

Chez Qwokka, on aide des e-commerces, SaaS et marketplaces à automatiser une grande partie de leur support en quelques mois, en appliquant une logique simple : un support qui s'améliore en continu. On structure la connaissance, on connecte les outils, on automatise ce qui est répétitif, on mesure ; et on itère.

Au-delà du support, on accompagne aussi nos clients sur l'automatisation de leurs équipes CSM, AM et Sales Ops. La logique du "support qui s'améliore en continu" s'applique à tout métier qui gère de la relation client dans la durée, et c'est le prochain chantier structurant de la boîte.

Notre conviction : Qwokka est une boîte AI-native. L'IA n'est pas une feature qu'on ajoute en bout de chaîne, c'est le socle sur lequel on construit chaque solution client et chaque process interne. On est aujourd'hui en train de créer un nouveau standard sur le marché de l'automatisation CX, et on accompagne nos clients dans ce sens.

Aujourd'hui : 1 an d'existence, 30 clients accompagnés dont plusieurs grands comptes et scale-ups, une équipe de 8 personnes, forte traction commerciale.

Le poste

On cherche un(e) Lead Delivery & AI Automation pour prendre la responsabilité d'un portefeuille de comptes clients, encadrer une équipe junior, et devenir le garant de la qualité de ce qu'on livre.

Aujourd'hui, le suivi des comptes est partagé entre le fondateur et une partie de l'équipe en place, mais la relecture qualité et les arbitrages structurants remontent encore côté fondateur. Ce poste existe pour reprendre cette double casquette : piloter la relation sur un portefeuille de comptes en propre, et faire monter le niveau de l'équipe en devenant la référence qualité, pour que le fondateur n'ait plus à repasser derrière chaque livrable.

Ce poste est aussi le point de départ d'une nouvelle BU. Au-delà du support, on accompagne déjà plusieurs clients sur l'automatisation de leurs équipes CSM, AM, Sales Ops et RevOps (HubSpot, Salesforce, Aircall, Metabase, NPS...). Cette BU démarre : au début, tu prends part aux missions support (paramétrage Crisp, automatisation et agents IA sur le support) et tu poses en parallèle les bases de l'offre Ops. À mesure qu'elle se remplit, c'est toi qui en prends les rênes.

C'est un poste qui garde les mains dedans. Tu construis, tu configures, tu débugges : on ne cherche pas quelqu'un qui pilote depuis un tableau de bord. Mais tu le fais avec une équipe de profils juniors que tu encadres, dont tu relis le travail, et que tu fais progresser jusqu'à ce qu'ils n'aient plus besoin de toi sur les mêmes sujets.

Et il y a une dimension qui compte autant que les autres : on veut quelqu'un qui refuse de faire deux fois la même tâche à la main. Si un chantier se répète, ton réflexe doit être de l'outiler, pas de l'exécuter plus vite.

Une partie de ce qu'on construit pour nos clients devient progressivement un produit propre. Tu seras impliqué(e) dans cette bascule.

Tu travailleras en direct avec le fondateur, avec un objectif clair : qu'à 6 mois, il n'ait plus besoin de repasser derrière les livrables de tes comptes.

Ce que tu feras au quotidien

Build technique et agents IA (50%)

• Configurer et déployer les plateformes support (Intercom, Zendesk, Crisp) ; tu apprendras sur le tas si tu ne connais pas, c'est pas un prérequis
• Intégrer et paramétrer les outils de l'écosystème client (HubSpot, Salesforce, Aircall, Metabase et autres) : workflows, objets custom, synchronisations, reporting
• Itérer sur les agents IA : prompts, règles, garde-fous, tests, non-régression
• Concevoir et architecturer des agents IA et les monitorer
• Concevoir et maintenir des workflows d'automatisation (n8n) : intégrations API, logique métier, connecteurs
• Débugger, arbitrer les architectures, reprendre la main quand l'équipe est bloquée
• Contribuer activement à la construction de nos standards IA internes : patterns de prompting, méthodologie de tests, garde-fous, monitoring. Ces standards n'existent pas encore ; tu es l'une des personnes qui les écrit.

Gestion de la relation client (30%)

• Être l'interlocuteur principal sur un portefeuille de comptes en run, en direct avec les Head of CX, COO, CTO de startups et scale-ups
• Piloter les roadmaps d'amélioration continue : priorisation, jalons, arbitrages
• Tenir les copils hebdo et mensuels : revue de performance, recommandations, décisions
• Détecter les signaux de risque avant qu'ils remontent côté client
• Gérer les escalades et arbitrer entre demandes business et contraintes techniques

Encadrement des juniors (20%)

• Construire la grille de contrôle qualité de Qwokka : les critères concrets qui définissent qu'un livrable est envoyable au client
• Encadrer une équipe de profils juniors : répartition des chantiers, montée en compétence, revues régulières
• Relire et valider les livrables avant envoi client
• Faire du feedback structurant : l'objectif n'est pas de corriger à leur place, c'est qu'ils ne refassent pas la même erreur

En parallèle de tout ça, tu contribueras à la construction de nos outils internes : identifier ce qui est répétitif, le faire disparaître, industrialiser ce qui est refait à chaque mission (templates, conventions, briques réutilisables, QA automatisée). Tu contribueras aussi à l'OS interne de Qwokka : playbooks, référentiel qualité, patterns d'architecture, méthodologie de delivery.

Profil recherché

• 3-5 ans d'expérience en delivery, consulting tech, intégration ou Ops dans un environnement SaaS B2B
• Tu sais suivre un projet client de bout en bout : cadrer, livrer, itérer, rendre des comptes à des Heads of et des fondateurs de startup
• Tu as une vraie aisance technique : tu comprends une API, tu as déjà construit des workflows d'automatisation (n8n, Make, Zapier ou équivalent), tu débugges sans attendre que quelqu'un te débloque
• Tu as une posture senior client-facing : tu sais tenir un rendez-vous avec un Head of, cadrer un projet et arbitrer en réunion
• Tu es exigeant(e) sur la qualité : tu as un avis sur ce qui fait qu'un livrable est bon, et tu sais l'expliquer
• Face à une tâche manuelle qui revient, ton premier réflexe est de l'outiler, pas de l'exécuter plus vite
• Tu identifies ce qui manque et tu le proposes ; tu n'attends pas qu'on te cadre

Bonus appréciés

• Tu as déjà paramétré Crisp, Intercom ou Zendesk en profondeur : workflows, règles de routage, macros, intégrations
• Tu as déjà administré un CRM en profondeur (HubSpot, Salesforce, Pipedrive) : workflows, objets custom, intégrations
• Tu as déjà bossé avec des outils comme Aircall, Metabase ou équivalents côté téléphonie et data
• Tu as déjà encadré ou fait monter en compétence des profils juniors
• Tu as déjà touché à des agents IA, du RAG ou des LLMs en production
• Tu as contribué à structurer une méthodologie, un référentiel qualité ou des standards techniques dans une boîte early-stage
• Tu as construit des outils internes pour ton équipe (scripts, automatisations, templates)
• Tu as une expérience de l'automatisation côté CSM, AM, RevOps ou Sales Ops

Ce que tu vas trouver chez Qwokka

• Un rôle senior dès le premier jour : tu es responsable de tes comptes et garant de la qualité de ce qu'on livre
• Un rôle structurant : tu écris les standards qualité et les standards IA de la boîte
• Une équipe à faire grandir : des profils juniors sélectionnés avec exigence, recrutés pour leur capacité à monter vite
• La main sur l'outillage : tu identifies ce qui te ralentit et on le construit ; ici, demander un outil n'est pas une faveur, c'est le job
• Une boîte AI-native en forte traction (30 clients accompagnés en 1 an, dont plusieurs grands comptes et scale-ups) où on est en train de créer un nouveau standard sur le marché de l'automatisation CX
• Une BU à faire grandir : l'offre d'automatisation Ops démarre, et tu as vocation à en prendre les rênes

Ce qu'on attend de toi à 3, 6 et 12 mois

3 mois : tu es autonome sur ton portefeuille de comptes récurrents. La v1 de la grille de contrôle qualité est écrite et appliquée. Les premiers standards IA (prompting, tests, garde-fous) sont posés.

6 mois : le fondateur ne repasse plus derrière les livrables de tes comptes. L'équipe junior applique tes standards sans que tu aies à tout relire. Les standards IA sont documentés et utilisés par toute l'équipe.

12 mois : la méthodo scale. Tu peux absorber plus de comptes sans croissance proportionnelle de l'équipe. Les standards IA sont une vraie signature Qwokka.

1. 1. Échange de fit avec le fondateur (15-20 min, appel)
2. 2. Cas pratique sur un scénario client réel, incluant une revue de livrable à critiquer (45 min, visio)
3. 3. Rencontre et entretien final (1h, sur place à Clichy)

En résumé

• Lieu : Clichy (92), métro line 13, 14
• Présentiel : 3-4 jours par semaine au bureau. Ce poste n'est pas ouvert au full remote.