Knowledge manager H/F

Everience; Paris; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle 50%

Remb. transport 50%

Locaux modernes

Leader du marché

Tickets resto

Cooptation 1000€

Intégration 2-6 sem

CSE avantages

Formation continue

Mobilité partenaire

Job summary

Everience recherche un Knowledge Manager pour accompagner un client du secteur public. Vous piloterez les incidents, améliorerez les processus et gérerez les bases de connaissances afin d’optimiser la qualité de service et l’expérience utilisateur.

En collaboration avec les équipes de support et les responsables opérationnels, vous capitaliserez les résolutions d’incidents pour enrichir la connaissance collective et assurer une gestion documentaire efficace.

Qualifications

• Expérience en Incident/Knowledge Management et coordination ITSM.
• Bonne maîtrise des processus ITIL et des indicateurs.
• Expérience en support utilisateurs et production informatique.

Responsibilities

• Coopérer avec les responsables opérationnels et les équipes de support pour le pilotage des incidents et des demandes.
• Maintenir et améliorer les bases de connaissances et les procédures.
• Former les collaborateurs à l’utilisation des référentiels et outils de connaissance.
• Animer les comités de gestion des connaissances et suivre les actions d’amélioration.

Skills

Incident Management

Knowledge Management

ITIL

ITSM tools

Reporting & KPIs

Tools

ITSM tools

Job description

Rejoignez un environnement stratégique au service des utilisateurs

Pour accompagner l'un de nos clients du secteur public, acteur majeur des politiques publiques et des services aux citoyens, nous recherchons un(e) Knowledge Manager .

Au sein de la gouvernance des services IT, vous occuperez un rôle transversal mêlant pilotage opérationnel des incidents , amélioration continue , gestion de la connaissance et accompagnement des équipes support.

Vous serez un acteur clé dans l'optimisation de la qualité de service, la maîtrise des incidents sensibles et la capitalisation des connaissances.

Vos missions

Incident Management

• Assurer une coordination permanente avec les responsables opérationnels et les équipes de support.
• Analyser et optimiser les flux de traitement des demandes et incidents.
• Piloter les dossiers sensibles et prioritaires (VIP, incidents critiques, salles de réunion, incidents à fort impact, etc.).
• Contribuer à la maîtrise et à la réduction des backlogs.
• Veiller à l'application et à l'amélioration des processus opérationnels.
• Identifier les axes d'optimisation pour améliorer la qualité de service et la satisfaction utilisateur.
• Accompagner la mise en support des nouveaux projets et services.
• Réaliser le reporting des incidents récurrents et formuler des recommandations d'amélioration.
• Participer aux instances de suivi et de pilotage opérationnel (COPIL, COTECH).

Knowledge Management

• Garantir la mise à jour et la qualité des bases de connaissances avec l'appui des équipes de support.
• Assurer le maintien des procédures et la gestion du cycle de vie documentaire.
• Capitaliser sur les résolutions d'incidents afin d'enrichir la connaissance collective.
• Identifier les écarts de connaissance et mettre en place les actions correctives nécessaires.
• Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils et référentiels de connaissances.
• Organiser la diffusion des nouvelles procédures et bonnes pratiques.
• Piloter le cycle de vie de la connaissance, de sa création à son archivage.
• Participer aux comités de changement.
• Animer le comité de gestion des connaissances (Knowledge Management).

Profil recherché

• Expérience réussie sur une fonction d'Incident Manager, Knowledge Manager ou coordinateur ITSM.
• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Expérience en environnement de support utilisateurs et production informatique.
• Connaissance des outils ITSM et des bases documentaires.
• Aisance dans la production d'indicateurs et de reportings.
• Capacité à coordonner différents interlocuteurs et à faire avancer les sujets.

Les qualités qui feront la différence

• Excellent sens de l'organisation et des priorités.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Forte autonomie et sens des responsabilités.
• Excellentes compétences relationnelles.
• Goût pour l'amélioration continue.
• Capacité à travailler dans un environnement exigeant et à forte visibilité.
• Sens du service et orientation résultats.

Pourquoi rejoindre cette mission ?

• Un environnement institutionnel stratégique et porteur de sens.
• Une mission transverse à forte visibilité.
• Un rôle clé dans l'amélioration de la qualité de service et l'expérience utilisateur.
• Des interactions régulières avec les équipes techniques, les responsables opérationnels et les instances de pilotage.
• L'opportunité de contribuer concrètement à la performance des services numériques.

Vous souhaitez mettre votre expertise Incident & Knowledge Management au service d'un environnement à fort enjeu et participer activement à l'amélioration continue des services IT ? Rejoignez-nous

Ce que nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• des locaux très récents, sécurisés et accessibles en transport en commun ou parking à disposition
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€
• un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec de nombreux avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap .