Incident Manager / Service Delivery Manager IT (H/F)

CITECH; Lyon; Sur place; EUR 38 000 - 52 000; Plein temps

Résumé du poste

CITECH à Lyon recherche un Incident Manager / Service Delivery Manager IT (H/F) pour optimiser les services de support informatique et garantir une expérience utilisateur de qualité.

Vous pilotez les activités RUN, coordonnez les équipes et le prestataire du centre de services, et assurez le suivi des SLA et des indicateurs de performance. Expérience significative en ITSM et ITIL requise.

Qualifications

• Expérience significative (au moins 9 ans) en Incident Management, idéalement dans un centre de services ou support IT à forte volumétrie.
• Maîtrise des enjeux de qualité de service et pilotage opérationnel d'une prestation de support IT.
• Expérience de coordination avec prestataires et équipes techniques.

Responsabilités

• Superviser les activités RUN et le suivi des incidents et demandes utilisateurs.
• Coordonner le traitement des incidents critiques et mobiliser les équipes concernées.
• Piloter les échanges opérationnels avec le centre de services et les prestataires.
• Veiller au respect des processus ITSM et des engagements de service (SLA).
• Animer les réunions de suivi et les comités techniques; initier des plans d'amélioration et Shift Left.
• Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Connaissances

Incident management

ITIL processes

Service delivery

Stakeholder coordination

Performance dashboards

Formation

Formation supérieure en informatique

Outils

Outil ITSM

Bureautique

Description du poste

Description de l'entreprise

CITECH est une ESN à taille humaine spécialisée dans les métiers de l'informatique et de la transformation digitale.

Nous accompagnons nos clients dans la réalisation de projets IT stratégiques, au sein d'environnements techniques et fonctionnels exigeants.

Nos consultants interviennent sur des missions à forte valeur ajoutée, associant expertise, innovation et amélioration continue.

Nous privilégions la proximité, l'accompagnement personnalisé et le développement des compétences.

Chez CITECH, nous accordons une importance particulière à la qualité des missions et à l'évolution professionnelle de nos collaborateurs.

Description du poste

Vous êtes passionné(e) par la gestion des incidents IT, le pilotage des centres de services et l'amélioration continue ?

Nous recherchons un(e) Incident Manager / Service Delivery Manager IT (H/F) pour accompagner un acteur majeur dans l'optimisation de ses services de support informatique.

Vous interviendrez au sein d'un environnement IT structuré, couvrant un périmètre important d'utilisateurs en France et à l'international.

Votre objectif : garantir la qualité des services délivrés, fluidifier la résolution des incidents et contribuer activement à l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Pilotage opérationnel et gestion des incidents

• Superviser les activités RUN et assurer le suivi des incidents et demandes utilisateurs.
• Coordonner le traitement des incidents critiques et mobiliser les équipes concernées.
• Piloter les échanges opérationnels avec le prestataire en charge du centre de services.
• Veiller au respect des processus de gestion des incidents et des engagements de service.
• Anticiper les situations sensibles et participer à la gestion des crises informatiques.

Suivi de la performance et amélioration continue

• Analyser les volumes d'incidents, leurs typologies et leurs évolutions.
• Identifier les dysfonctionnements récurrents et proposer des actions correctives.
• Suivre les indicateurs de performance : SLA, taux de résolution, escalades et réouvertures.
• Construire des tableaux de bord permettant de mesurer la qualité du service.
• Contribuer à l'optimisation des processus ITSM et à la satisfaction des utilisateurs.

Coordination et gouvernance

• Préparer et animer les réunions de suivi opérationnel.
• Organiser les revues d'incidents et contribuer aux comités techniques.
• Piloter les plans d'amélioration et les initiatives de Shift Left.
• Collaborer avec les équipes support, infrastructure, développement et sécurité.
• Assurer une communication efficace auprès des différents interlocuteurs.

Environnement technique et fonctionnel

• ITIL / gestion des incidents
• RUN / exploitation informatique
• Shift Left
• Environnement poste de travail
• Outils bureautiques et de reporting

De formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou domaine équivalent, vous disposez d'une expérience professionnelle significative dans la gestion des services informatiques.

Expérience

Vous justifiez d'une expérience significative (au moins 9 ans) en Incident Management, idéalement acquise dans un environnement de centre de services ou de support informatique à forte volumétrie.

Vous avez déjà participé au pilotage opérationnel d'une prestation de support IT et maîtrisez les enjeux liés à la qualité de service.

Compétences techniques et fonctionnelles

• Bonne maîtrise des processus ITSM et des bonnes pratiques ITIL.
• Expérience concrète dans la gestion et le suivi des incidents.
• Connaissance des environnements utilisateurs et postes de travail.
• Maîtrise d'un outil ITSM et des outils bureautiques.
• Capacité à analyser des indicateurs opérationnels et à produire des reportings.
• Expérience dans la coordination de prestataires et d'équipes techniques.
• Bonne compréhension des enjeux de continuité et de qualité de service.

Qualités personnelles

Vous êtes reconnu(e) pour :

• Votre autonomie et votre sens des responsabilités.
• Votre capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
• Votre réactivité face aux situations critiques.
• Votre aisance relationnelle et votre communication.
• Votre rigueur et votre organisation.
• Votre capacité à fédérer différents interlocuteurs.

Les + du poste

• Un rôle central dans le pilotage de services IT.
• Un environnement à forte volumétrie d'incidents.
• Un périmètre utilisateurs France et international.
• Une collaboration avec plusieurs équipes techniques.
• Des responsabilités opérationnelles et une réelle autonomie.
• Des enjeux concrets d'amélioration de la qualité de service.
• Une participation active aux démarches d'amélioration continue et de Shift Left.

Informations complémentaires

Poste situé à Lyon

Salaire : 38 - 52 K€

Pourquoi rejoindre CITECH ?

Chez CITECH, vous bénéficiez d'un accompagnement personnalisé et d'une proximité réelle avec nos équipes.

Nous privilégions des missions permettant à nos consultants de développer leur expertise et d'intervenir sur des problématiques technologiques ambitieuses.