Incident manager (H / F)

Experis France; Lille; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Experis Lille recherche un Incident Manager (H/F) pour un client dans le secteur du retail. Ce rôle implique le suivi et la gestion des incidents, l'animation de la résolution selon les SLA, ainsi qu'un reporting régulier pour sécuriser la qualité de service délivrée. Le candidat idéal possèdera des compétences solides en ITIL et en communication, et devra être à l'aise en anglais professionnel.

Prestations

Encouragement au télétravail dès l'arrivée

Prise en charge de 60% des tickets restaurant

Prise en charge à 100% des abonnements de transport locaux publics

Participation financière au covoiturage

Indemnité kilométrique pour les trajets à vélo

Participation à la location de vélos électriques

Mutuelle familiale avantageuse

Accès à Gymlib pour la pratique sportive

Programme de formation et prime de certification

Accompagnement personnalisé pour logement et installation

Qualifications

• Confirmé en ITIL et ITSM ServiceNow.
• Capacité d'analyse et de compréhension de l’environnement utilisateur.
• Forte aptitude à la communication et à l'animation d'équipes.

Responsabilités

• Gérer et suivre les incidents critiques selon les SLA.
• Réaliser des reportings et des analyses d'incidents majeurs.
• Animer des réunions de suivi et coordonner les actions.

Connaissances

Compétences ITIL

Communication orale et écrite

Connaissance des systèmes d’information

Anglais Professionnel

Outils

ITSM ServiceNow

Description du poste

Experis Lille recherche pour l'un de ses clients dans le secteur du retail un Incident Manager (H / F).

Missions :

1. Suivre les incidents et les problèmes
2. Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis
3. Prise en compte et analyse des anomalies / incidents N+2 / N+3
4. Requalifier et / ou rediriger les incidents dans les équipes de support
5. Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN
6. Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et produire des indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes
7. Piloter les incidents majeurs P1 / P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting)
8. Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions suite à un incident Majeur
9. Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis)
10. Animer des réunions de suivi (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques, …)
11. Extraire et analyser la DATA nécessaire à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager des actions d’amélioration continue
12. Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolution d’incidents par sondes auprès des OPS
13. Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions
14. Améliorer les processus d’incident Management en responsabilités de la squad ITSM en tant que Process Manager
15. Maintenir une chaîne de support claire et cohérente pour la remontée d’incidents, l’adapter et l’améliorer en continu
16. Animer les plans d'actions d'amélioration

Compétences techniques :

• Compétences ITIL – Confirmé
• ITSM ServiceNow – Confirmé
• Communication orale et écrite – Confirmé
• Connaissance des systèmes d’information – Confirmé
• Connaissances linguistiques : Anglais Professionnel (Impératif)

Soft skills :

• Forte capacité de communication auprès des utilisateurs.
• Très bon niveau d'analyse et de compréhension de l’environnement poste utilisateur.
• Aptitudes relationnelles et esprit d'équipe forts.
• Autonomie et sens de l'initiative.
• Capacité de leadership.

Avantages :

• Encouragement au télétravail dès l'arrivée
• Prise en charge de 60% des tickets restaurant
• Prise en charge à 100% des abonnements de transport locaux publics
• Participation financière au covoiturage
• Indemnité kilométrique pour les trajets à vélo
• Participation à la location de vélos électriques
• Mutuelle familiale avantageuse
• Accès à Gymlib pour la pratique sportive
• Programme de formation et prime de certification
• Offres culturelles, voyages, bons d'achat via le CSE
• Accompagnement personnalisé pour logement et installation
• Assistance sociale, psychologique et médicale 24/7
• Référent national pour la transparence et confidentialité
• Chèques CESU pour salariés RQTH et accompagnement
• Prime de cooptation pour embauche en CDI