Head of Vendor Management - Customer Care

ADEO Services; Lille; Hybride; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

ADEO Services recrute un Head of Vendor Management - Customer Care pour définir la stratégie des activités externalisées et optimiser les partenariats fournisseurs. Avec un minimum de 7 ans d'expérience dans un environnement international, vous serez le lien entre les unités commerciales et les partenaires BPO. Un rôle stratégique pour garantir une expérience exceptionnelle pour les clients.

Prestations

Politique de télétravail flexible

Primes de progrès et actionnariat d'entreprise

Environnement stimulant

Opportunités de mobilité interne

Formations adaptées

Participation à l'achat de vélos et indemnités de covoiturage

Qualifications

• C1 en anglais requis pour communication.
• Minimum 7 ans d'expérience en gestion de la relation client.
• Solide formation Bac+4/+5 dans un domaine connexe.

Responsabilités

• Piloter la stratégie des activités externalisées en lien avec le Customer Care.
• Sélectionner les partenaires BPO et gérer les relations avec les BU.
• Animer un réseau de partenaires stratégiques à travers des Business Reviews.

Connaissances

Maîtrise de l’anglais

Compétences en communication

Analyse de données

Gestion de projet

Excellentes compétences relationnelles

Formation

Bac+4/+5 en Management, Marketing, Analyse de données

Outils

Excel

Google Sheets

PowerPoint

Google Slides

Description du poste

ADEO, QUI SOMMES-NOUS ?

ADEO est une communauté internationale d’entreprises (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman…) de 110 000 leaders avec une ambition commune : être utile aux habitants du monde.

Au sein du siège du groupe, notre mission est de soutenir nos enseignes à travers le monde. Dans un secteur du retail en transformation, nous avons pour ambition de réinventer notre utilité aux habitants et de relever le défi de construire la plateforme mondiale de l’habitat.

LE CONTEXTE

Le département Omnicommerce a pour mission de délivrer la meilleure expérience omnicanale aux clients. Il gère les sujets liés au marketing du groupe, accompagne la transformation de l’expérience client, collaborateurs et partenaires, et pilote l’expérience d’achat dans un contexte omnicanal (magasin, en ligne et marketplace). Les équipes de l'Omnicommerce collaborent étroitement avec les équipes Digital et Data pour développer des solutions digitales de plus en plus optimales, adaptées aux besoins de nos clients et de nos collaborateurs.

VOTRE MISSION

En tant que Head of Vendor Management - Customer Care, vous serez rattaché directement à Wael CHEAIB, Customer Care Director.

Responsabilités principales

• Piloter la stratégie globale des activités externalisées de l’entreprise en lien avec le Customer Care, en mettant en place une gouvernance efficace et en optimisant les partenariats avec les fournisseurs (BPO) avec les standards du marché

• En lien fort avec les Business Units (BU), sélectionner les partenaires BPO, assurer la gestion des relations avec les BU du groupe et les prestataires

• Animer un réseau de partenaires stratégiques globaux dans le cadre de Business Review régulières (chaque mois, chaque trimestre)

• Piloter des initiatives stratégiques cross-BU en lien direct avec l’activité des partenaires

VOTRE PROFIL

Hard skills :

• Maîtrise de l’anglais au niveau C1 à l’écrit et à l’oral

• Bac+4/+5 en Management, Marketing, Analyse de données ou autre domaine connexe

• A minima 7 ans d’expérience sur un poste similaire, sur des enjeux d’outsourcing de la relation client

• Très bonne connaissance des processus d’achats des prestations d’activités d’outsourcing et de leur cadrage

• Vous avez déjà travaillé dans un contexte international et matriciel (ex: multi-enseignes, multi-entreprises)

• Excellentes compétences en communication écrite et orale au niveau direction, y compris des compétences avancées en analyse et en présentation ; par exemple : Excel / Google Sheets, PowerPoint / Google Slides, etc.

• Excellentes compétences en organisation et en gestion de projet ; capacité à planifier et exécuter des tâches avec des échéances interdépendantes
  
  

Soft skills :

• Excellentes compétences relationnelles : vous êtes à l’aise dans le contact humain, aimez rencontrer de nouvelles personnes et vous intéresser à leurs sujets et problématiques
  
  

• Motivé.e par la performance et les résultats : l’impact de vos actions et de votre travail est un moteur pour vous
  
  

• Esprit d’initiative, créativité et approche concrète orientée action
  
  

• Capacité à baser vos décisions sur la data, et à utiliser les données pour étayer des hypothèses
  
  

• Excellentes capacités d’analyse et sens aigu des enjeux business

Conditions du poste:

Vous êtes disposé à vous rendre a minima 2 jours par semaine sur notre site ADEO basé à Lille (télétravail hybride)

Vous êtes disposé.e à vous déplacer 1 fois tous les 2 mois environ dans l’un des pays de Business Units (essentiellement en Europe, plus ponctuellement en Amérique du Sud et Afrique du Sud).

Ce que ADEO vous propose ?

- Une politique de télétravail flexible

- Des primes de progrès et un actionnariat d’entreprise

- Des primes de cooptation dans le cadre des recrutements

-Un environnement stimulant qui encourage la prise d’initiative et l’esprit entrepreneurial

- Des opportunités de mobilité interne et d’évolutions professionnelles

- Des formations adaptées à chaque métier pour développer vos compétences

- Une participation à l’achat de vélos, trottinettes et une indemnité pour le covoiturage, pour favoriser la mobilité douce

ADEO s’engage pour plus de diversité et d’inclusion, avec un accord et un engagement pour l’accompagnement des personnes en situation de handicap. Nous soutenons nos futurs collaborateurs et collaboratrices dans l’adaptation de leur poste de travail.

Vous vous reconnaissez dans cette description et les missions proposées ont attisé votre curiosité ? Alors, n’hésitez plus !