HEAD OF CUSTOMER SUCCESS

STATION F; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail partiel possible

Résumé du poste

Fabriq recherche un responsable CS capable de mener une équipe CS d’une dizaine de personnes vers une posture enterprise multi-sites et internationale, en sécurisant le GRR et en limitant le churn.

Vous industrialiserez les playbooks, les QBR et le health scoring, et collaborerez avec les ComEx pour soutenir l’expansion via l’upsell tout en accompagnant le terrain.

Qualifications

• Expérience 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, avec au moins 3 ans de management.
• Expérience enterprise multi-sites (land & expand) 3 à 5 ans.
• Capacité démontrée de réduction du churn ou amélioration du GRR.
• Conception de playbooks d’adoption et de rétention from scratch.
• Intérêt pour le monde industriel et déplacements fréquents.
• Maîtrise du Français et de l’Anglais.

Responsabilités

• Industrialiser le CS enterprise et déployer les cadences QBR et le health scoring.
• Élever les grands comptes au standard enterprise et gérer des comptes multi-sites internationaux.
• Coach des CS sur 1-2 comptes stratégiques pour faire progresser l'équipe.
• Détecter les signaux d’upsell en collaboration avec l'équipe AM.

Connaissances

CS management

SaaS

Enterprise accounts

Churn reduction

GRR optimization

Health scoring

Capacity planning

Coaching

Formation

Bac+5 / Master

Description du poste

À propos

L'ambition. Fabriq fait rayonner l'industrie européenne en rendant l'usine plus compétitive et l'ouvrier plus autonome. Au-delà du logiciel, l'entreprise construit le projet de société de la relocalisation industrielle.

L'activité. Fabriq est l'Operating System des ateliers de production. Sa plateforme SaaS digitalise les rituels de Lean Daily Management (AIC, SQCDP, QRQC, Hoshin Kanri, Gemba) pour résoudre les problèmes terrain 3 fois plus vite que le papier ou Excel. Devenu le leader européen de la digitalisation du Lean, Fabriq construit aujourd'hui la couche agentique de cette discipline.

Les preuves.

• 26 M€ levés au total, dont 22 M€ en juin 2025 menés par Expedition Capital.
• Plus de 1000 sites équipés dans 60 pays, pour des leaders comme Safran, Airbus, Renault et LVMH.
• Une équipe de 110 personnes qui joue collectif.

Descriptif du poste

Contexte : Tu rejoins Thibaud (VP Customer) pour prendre la tête d'une équipe CS d'une dizaine de personnes, sur un portefeuille qui bascule du mid-market vers l'enterprise multi-sites et international.

L'Objectif : Sécuriser le GRR (Gross Revenue Retention) et maintenir le churn sous 5 % sur le portefeuille enterprise, tout en industrialisant le CS.

Les Enjeux

• Industrialiser le CS enterprise : Construire et déployer les playbooks d'adoption et de rétention, les cadences QBR, le health scoring et le capacity planning, en semaines et non en quarters.
• Hisser les grands comptes au standard enterprise : Installer une discipline solide sur des clients multi-sites et internationaux, où la relation ne peut plus reposer sur un seul sponsor.
• Faire progresser l'équipe : Amener le collectif vers le standard enterprise et faire grandir chaque CS, en coachant par l'exemple sur 1-2 comptes stratégiques.
• Créer les conditions d'expansion : Démontrer la valeur au niveau ComEx et détecter les signaux d'upsell, en relais avec l'équipe AM.

Profil recherché

• Expérience : 6 à 10 ans en CS B2B SaaS, dont au moins 3 ans de management d'équipe CS.
• Enterprise : 3 à 5 ans d'exposition à des comptes enterprise multi-sites dans un contexte de land & expand.
• Track-record : Réduction de churn ou amélioration de GRR démontrée, chiffres à l'appui.
• Structuration : A construit des playbooks d'adoption et de rétention from scratch, pas hérités.
• Posture : Attrait fort pour la mission et le monde industriel. Envie d’aller se confronter au terrain, pas peur de se déplacer.
• Langues : Français et anglais courants.

Les "PLUS" (optionnels) :

• Usage avancé de l'IA dans les workflows CS.
• Passage en scale-up en forte croissance ayant vécu une phase de structuration.
• Appétence pour l'expansion et l'upsell.

Process de recrutement

• Un premier échange avec Edouard, Talent Acquisition.
• Un entretien avec Thibaud, VP Customer.
• Un business case à traiter avec François, Co-founder et Thibaud.
• Une étape culturelle et de fit avec François et Victoria (VP People).
• Une rencontre avec l'équipe.

Informations complémentaires

• Type de contrat : CDI
• Lieu : Paris
• Niveau d'études : Bac +5 / Master
• Expérience : > 5 ans
• Télétravail partiel possible