Head of Customer Experience & Support (F/H)

Studi; Montpellier; Sur place; EUR 45 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise dynamique et innovante recherche un Head of Customer Experience & Support pour transformer le service client à l'ère numérique. Vous dirigerez une équipe dédiée à l'automatisation et à l'amélioration de l'expérience utilisateur, tout en mettant en place des stratégies basées sur les données pour optimiser l'engagement des apprenants. Ce rôle vous permettra de jouer un rôle clé dans la création d'un service client de nouvelle génération, tout en favorisant un environnement de travail collaboratif et stimulant. Rejoignez cette aventure passionnante et contribuez à moderniser l'éducation en ligne!

Prestations

Télétravail et flex-office

5 jours de fermeture rémunérés

Titres restaurants

Activités organisées par le CSE

Prime d'intéressement

Événements et soirées

Salle de sport sur site

Accès à des contenus de formation

Qualifications

• 10 ans d'expérience dans la direction de service client ou expérience utilisateur.
• Maîtrise des enjeux liés à l'IA et à l'automatisation.

Responsabilités

• Structurer et piloter l'organisation du support client.
• Déployer une stratégie data-driven pour améliorer l'engagement.
• Manager et inspirer vos équipes vers l'excellence.

Connaissances

Gestion de service client

Expérience utilisateur

Automatisation

Analyse de données

Leadership

Créativité

Formation

Diplôme en gestion ou domaine connexe

Outils

Outils d'intelligence artificielle

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Description du poste

Avec plus de 1000 collaborateurs, Studi est LA grande école en ligne française, acteur incontournable de l’edtech et leader sur son marché de la formation en ligne et l’alternance.

Filiale Edtech de Galileo Global Education - N°1 groupe mondial de l’enseignement supérieur privé - Studi propose plus de 200 formations reconnues par l’État du niveau CAP au BAC+5 et forme plus de 70 000 apprenants chaque jour.

Pour y parvenir, Studi accélère son développement en France et à l’international, et souhaite renforcer ses effectifs.

Nous recrutons continuellement de nouveaux talents passionnés qui souhaitent grandir et prendre part à une belle aventure.

Join us !

Head of Customer Experience & Support (H/F)
Vous souhaitez repenser l’expérience client à l’ère du digital et de l’intelligence artificielle? Chez Studi, nous construisons un service client nouvelle génération, alliant excellence opérationnelle, autonomie des utilisateurs et technologie de pointe.

Votre mission
En tant que Head of Customer Success, vous prenez en main la transformation du support aux apprenants, à la tête d'une équipe d'une cinquantaine de personnes, avec une vision centrée sur l’automatisation, la data et l’expérience utilisateur. Votre objectif : offrir un service fluide, personnalisé, proactif et scalable.

Vos responsabilités

Structurer et piloter l'organisation du support client

• Mettre en place une organisation agile, répartie entre nos sites de Pérols et Maurice, optimisée pour la productivité et la réactivité.
• Challenger la gestion des flux entrants et automatiser les processus récurrents de façon innovante.
• Challenger et piloter les indicateurs clés (First Contact Resolution, rebond, CSAT, NPS…).

Déployer une stratégie data-driven pour booster l’assiduité

• Co-construire avec la direction pédagogique un suivi intelligent des apprenants, selon leur typologie de financement.
• Mettre en place des actions ciblées (POC, alerting, scénarios automatisés) pour améliorer l'engagement et réduire les ruptures.

Créer un service digital de nouvelle génération

• Centraliser le support de Studi et Academee autour d’une base de connaissances dynamique et d’outils intelligents (IA, selfcare, chatbot).
• Identifier les points de friction dans le parcours client et les supprimer grâce à une approche UX-first.
• Contribuer activement à la stratégie omnicanale et à l’enrichissement de notre expérience apprenant.

Manager & inspirer vos équipes

• Encadrer les managers de proximité, recruter les talents, développer les compétences.
• Fédérer autour d’une vision commune, portée par l’exigence, l’innovation et la bienveillance.
• Assurer un bon climat social et une culture de la performance durable.

Profil recherché

• Vous avez une expérience d'au moins 10 ans dans la direction de service client ou en expérience utilisateur, dans un environnement digital.
• Vous maîtrisez les enjeux liés à l’IA, l’automatisation, la data et le selfcare.
• Vous êtes orienté(e) résultats, structuré(e), tout en étant créatif(ve) dans votre approche.
• Vous avez un excellent leadership, aimez fédérer et faire monter vos équipes en compétences.

Votre aventure chez Studi se construira autour de valeurs communes qui font notre richesse :

• AUDACE : Try it! Shake it! Chez Studi nous sommes curieux, nous proposons de nouvelles solutions et sortons de notre zone de confort.
• ENERGIE: Go for it! Do It! Nous donnons le meilleur de nous-même pour avancer.
• SOLIDARITE: Share it! Nous favorisons la collaboration, l'entraide et la bienveillance.
• RESPONSABILITE: Own it! Nous assumons une mission qui a du sens : moderniser et démocratiser l’éducation.

Vous vous reconnaissez ?

Nous sommes impatient(e)s de vous rencontrer !

Et puis Studi c'est aussi...

• Télétravail et flex-office selon les métiers.
• 5 jours de fermeture rémunérés.
• Titres restaurants.
• Activités et offres organisées par notre CSE.
• Prime d'intéressement.
• Événements et soirées.
• De superbes nouveaux locaux de 10 000m2 avec salle de sport à Montpellier.
• Petit plus, vous pouvez bénéficier au cours de votre carrière de contenus de formation Studi!

Adressez-nous votre candidature !

Type de contrat : CDI

Lieu : Montpellier (34 000)

Cette opportunité est ouverte aux personnes en situation de handicap.

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