Head of Customer Experience F/H

Walter Learning; Marseille; Sur place; EUR 80 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Rejoignez une entreprise innovante qui révolutionne la formation en ligne. En tant que Head of Learning Experience, vous serez responsable de l'optimisation des équipes de support et de l'engagement des apprenants. Ce rôle stratégique vous permettra de piloter des projets ambitieux tout en contribuant à la performance économique de l'entreprise. Avec une forte croissance depuis 2019, cette opportunité vous offre un cadre dynamique et stimulant pour faire la différence dans le secteur de l'éducation digitale.

Qualifications

• Expérience confirmée en gestion d'équipes Customer Success et support.
• Compétences analytiques pour piloter la performance des équipes.

Responsabilités

• Encadrer une équipe de 15 personnes et structurer leur montée en compétence.
• Améliorer le fonctionnement du support pour maximiser l'engagement des apprenants.

Connaissances

Gestion d'équipes Customer Success

Compétences analytiques

Gestion de projets volumiques

Capacité à collaborer

Outils

Outils d'automatisation

Solutions technologiques (IA)

Description du poste

L'entreprise

Walter Learning conçoit, produit et diffuse des formations en ligne à destination des professionnels, sous plusieurs marques :

• Walter Learning : formations généralistes (HACCP, bureautique, web & digital, etc.) et formations longues (CAP...)
• Walter Santé : formations spécialisées pour les médecins, kinés, infirmiers, dentistes, sages-femmes...

Le pari de Walter Learning, c’est de proposer un nouveau modèle de formation professionnelle, offrant la flexibilité et la créativité du e-learning, couplées à la rigueur et la justesse attendues par les professionnels.

Leur savoir-faire se situe dans l’alliance des sciences de l’éducation, du digital et de l’audiovisuel. Walter Learning c’est :

• Des formations denses, où chaque mot est pesé,
• Des formateurs reconnus ;
• Une plateforme d’apprentissage codée-maison, facile d’utilisation ;
• Un apprentissage souple, sans contraintes ;
• Un support apprenants aux petits soins.

Walter Learning a commencé à commercialiser son produit en mai 2019. Depuis, l’entreprise a démontré une croissance très forte, sur un marché gigantesque, puisqu'elle a vendu plus de 110 000 formations à fin 2024. Walter Learning est autofinancée et rentable.

Description du poste

Rattaché(e) à un co-founder de Walter Learning, le / la Head of Learning Experience aura pour mission d’assurer le bon déroulement des formations en ligne de Walter Learning, en structurant et optimisant les équipes de Learning Experience, réparties en trois sous-équipe : support, proactive support et conseil pédagogique.

Il / elle devra garantir une expérience apprenant fluide et engageante, tout en contribuant à la performance économique de l'activité. Les missions s’articulent autour de 3 axes principaux :

Structuration et management des équipes

• Encadrer et faire monter en compétence une équipe de 15 personnes (management direct et indirect)
• Recruter et structurer une équipe à l’échelle, avec une ambition de croissance rapide

Optimisation du support et de l’engagement apprenant

• Améliorer le fonctionnement du support pour assurer une réponse efficace via mails, appels et outils d'automatisation
• Développer une approche proactive pour maximiser l’engagement des apprenants et optimiser la génération de CA
• Déployer des solutions technologiques (IA, automatisation) pour améliorer l’efficacité du support et l’expérience apprenant

Industrialisation et montée en puissance du Learning Experience

• Déployer une organisation capable de gérer un fort volume de formations
• Structurer les process pédagogiques : suivi des apprenants, gestion des formateurs, amélioration continue des contenus
• Accompagner le lancement de nouveaux chantiers stratégiques, notamment sur l’alternance
• Travailler en synergie avec les équipes commerciales et opérationnelles pour assurer une exécution optimale

Pourquoi rejoindre Walter Learning ?

Walter Learning révolutionne la formation en ligne avec un modèle combinant flexibilité, rigueur et innovation digitale. L’entreprise a connu une forte croissance depuis son lancement en 2019 et continue d’investir pour offrir une expérience apprenant optimale. Ce poste offre l’opportunité unique de piloter un projet stratégique au sein d’une entreprise en pleine expansion.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d’équipes Customer Success et support (must-have)
• Expérience en B2C ou gestion de projets volumiques
• Forte capacité d’exécution, structuration et gestion d’équipes en transformation
• Compétences analytiques et data-driven pour piloter la performance des équipes et améliorer l’efficacité des process
• Capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés (formateurs, commerciaux, support, produit).