Head of customer experience F/H

Abaka, Conseil en Ressources Humaines; Bretagne; Hybrid; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Statut cadre

Organisation de travail hybride

Job summary

Dexem, éditeur SaaS, recherche un Responsable Expérience Client pour piloter le support, le déploiement, l’adoption et la satisfaction des clients, au sein d’une équipe Client de 3 personnes.

Rattaché au CEO et membre du comité de direction, vous impul­serez la transformation vers Customer Experience et Customer Success, en exploitant l’IA et l’automatisation pour créer de la valeur et améliorer les parcours clients.

Qualifications

• Expérience managériale dans l'accompagnement client et le déploiement de solutions SaaS.
• Capacité à piloter une stratégie CX/CS et à travailler avec les équipes Sales, Product et Engineering.
• Anglais professionnel requis.

Responsibilities

• Piloter le support client et assurer qualité et réactivité.
• Superviser le déploiement et l'onboarding, optimiser les parcours client.
• Conduire l'adoption et la satisfaction, prévenir le churn.
• Animer l'équipe et définir les objectifs et KPIs.
• Collaborer avec les équipes Sales, Product et Engineering.

Skills

Leadership

Expérience client

Customer Success

Gestion d'équipe

IA et automatisation

Education

Formation supérieure

Job description

• Rejoindre une PME Saas portée par de fortes ambitions de développement et notamment à l'international;
• Piloter l'évolution de la stratégie Customer Experience, en renforçant les approches Customer Success et la création de valeur pour les clients ;
• Impulser des projets d'innovation en exploitant le potentiel de l'IA et de l'automatisation pour faire évoluer les pratiques et les parcours clients ;
• Rejoindre le Comité de Direction et prendre part activement aux décisions stratégiques et aux orientations de l'entreprise.

Rattaché au CEO, et membre du Comité de Direction , vous pilotez l'ensemble de l'expérience client après-vente : support, déploiement, adoption et satisfaction. À la tête d'une équipe Customer de 3 collaborateurs, vous garantissez la qualité des services délivrés aux clients tout en accompagnant l'évolution de la fonction vers une approche davantage orientée Customer Experience et Customer Success.

Dans un environnement SaaS en pleine évolution, vous êtes le moteur de cette transformation. Vous faites évoluer les processus, développez une culture de la performance et de la création de valeur client, et identifiez les opportunités offertes par l'IA et l'automatisation pour améliorer l'efficacité de l'organisation.

À la fois manager, pilote et acteur opérationnel, vous conservez une proximité forte avec les équipes et les clients, notamment sur les dossiers complexes et les projets stratégiques. Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Sales, Product et Engineering.

À ce titre, vous :

• Pilotez le support client et veillez à la qualité, à la réactivité et à l'efficacité du traitement des demandes;
• Supervisez les activités de déploiement et d'onboarding, en optimisant les parcours de mise en service et d'accompagnement afin de réduire le time to value ;
• Accompagnez les clients dans la réussite de leurs projets, développez l'adoption et la satisfaction, et anticipez les risques de churn.;
• Exploitez les données d'usage et les retours clients pour améliorer l'expérience utilisateur et contribuer à à l'amélioration des produits ;
• Managez et faites monter en compétences votre équipe, en définissant les objectifs, les indicateurs de performance et les priorités ;
• Conduisez la transformation des pratiques en intégrant l'IA et l'automatisation pour renforcer la qualité de service, l'autonomie des clients et la productivité de l'équipe;
• Restez impliqué dans l'opérationnel, notamment sur les dossiers clients complexes et les projets stratégiques, en lien avec les équipes Sales et Engineering.

De formation supérieure, vous avez construit votre expérience dans des fonctions mêlant relation client, accompagnement, déploiement de solutions et management d'équipe au sein d'environnements technologiques, digitaux ou SaaS.

Au-delà de votre parcours, vous êtes reconnu pour votre capacité à faire évoluer une organisation, à structurer des méthodes de travail et à fédérer des équipes autour d'objectifs communs.

Vous disposez d'une bonne culture produit et technique, qui vous permet de comprendre des solutions SaaS complexes et de dialoguer efficacement avec les équipes Engineering et Product.

À l'aise aussi bien dans la réflexion que dans l'action, vous savez prendre de la hauteur pour définir une vision tout en restant impliqué dans les sujets opérationnels lorsque cela est nécessaire.

Votre sens du client, votre capacité d'analyse et votre goût pour l'amélioration continue vous permettent d'identifier les leviers de performance, d'accompagner le changement et de créer les conditions d'une expérience client durablement différenciante.

Curieux des évolutions technologiques, vous vous intéressez aux opportunités offertes par l'IA et l'automatisation pour faire évoluer les pratiques et améliorer l'efficacité des équipes.

Enfin, votre leadership, votre pragmatisme et votre capacité à créer de l'adhésion vous permettront de réussir dans un environnement à taille humaine où les circuits de décision sont courts et où chacun contribue directement à la dynamique de croissance de l'entreprise.

La maîtrise de l'anglais professionnel est attendue.

Votre futur employeur

Dexem est un éditeur français de logiciels SaaS spécialisé dans les communications entre les entreprises et leurs clients. Ses solutions permettent de mieux gérer, analyser et automatiser ces communications, en associant téléphonie, logiciels et intelligence artificielle.

Dexem commercialise trois produits principaux : Call Manager (gestion des appels et des équipes), Call Tracking (analyse des appels issus du marketing) et Voice Publisher / Cloud IVR (automatisation du routage des appels), complétés par des agents IA pour automatiser et analyser les conversations.

Entreprise indépendante et rentable, Dexem réunit une vingtaine de collaborateurs et accompagne plusieurs centaines de clients, de la PME aux grands groupes. Elle poursuit son développement en faisant évoluer ses logiciels vers une plateforme de communications clients intégrant voix, texte, interactions humaines et agents IA.

• Statut cadre ;
• Poste basé à Cesson-Sévigné (35), à proximité de Rennes ;
• Déplacements ponctuels : rendez-vous clients et partenaires (France et international) ;
• Organisation de travail hybride;
• Rémunération selon profil et expérience, composée d'un fixe et d'un bonus annuel