Head of Clinical Customer Experience F/H

Damae Medical; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle Alan (famille)

Tickets restaurant

30 jours de congés par an

Télétravail partiel (2 jours/semaine)

Résumé du poste

Damae Medical recherche un leader CX expérimenté pour structurer et scaler l’expérience client autour de LC-OCT, en interface avec les équipes Clinique, Sales, Marketing et R&D. Vous piloterez onboarding, formations et programmes d’adoption destinés à des utilisateurs cliniques et contribuerez à la valeur clinique de la solution.

Profil recherché: 7 à 10 ans d’expérience en Customer Success ou Customer Experience,

Qualifications

• 7 à 10 ans d’expérience dans Customer Success, CX ou Education.
• Expérience avec utilisateurs cliniques (médecins/hôpitaux).
• Formation de programmes hybrides pour clients.
• Définition et suivi de KPIs d’adoption et de succ&232;s.
• Capacité à produire analyses et reportings.

Responsabilités

• Structurer et manager l’organisation CX et les processus.
• Concevoir et suivre les programmes de formation et onboarding.
• Mettre en place dashboards et outils de pilotage.
• Assurer un feedback loop vers produit et R&D.
• Pilotage de projets et collaboration transversale.

Connaissances

Structurer CX

Management déquipe

KPIs adoption

Communication clinique

Leadership transversal

Description du poste

Dans un contexte de croissance des ventes sur plusieurs marchés internationaux (dont l’Allemagne et l’Italie), Damae Medical souhaite structurer la vie du client et l’adoption de ses solutions afin de garantir une création de valeur durable pour ses utilisateurs. L’augmentation de la base installée, le développement de nouveaux modèles d’usage, la priorisation de certains marchés et le lancement de nouvelles innovations rendent indispensable la création d’un rôle structurant, transverse et scalable. Le poste est rattaché à l'équipe Clinique sous la responsabilité du Directeur Clinique, en interface permanente avec les équipes Sales & Marketing, Production & Service, QARA, R&D.

1. Structurer la formation et le suivi des clients

Objectif : garantir une adoption rapide et efficace de la LC-OCT par les nouveaux clients grâce à un dispositif de formation structuré et scalable.

• Structurer et formaliser le processus d'onboarding et de suivi des nouveaux clients, en tenant compte de la diversité des profils à former et de la progressivité des indications cliniques.
• Développer et faire évoluer les programmes de formation clients afin de faciliter l'adoption et l'utilisation de la LC-OCT.
• Faire évoluer le modèle de formation actuel (formation onsite + e-learning) en intégrant de nouveaux formats : workshops, masterclasses, sessions hands-on et collaborations avec des universités partenaires.
• Produire des supports pédagogiques spécifiques à nos outils d’aide au diagnostic par IA pour accompagner leur déploiement.
• Optimiser l'utilisation de la plateforme de formation en ligne (deepTraining), notamment en renforçant l'engagement des utilisateurs (ex. gamification) et en structurant le suivi de la complétion des parcours (persona / KPI).
• Animation de la communauté utilisateurs (environ 400 actuellement): user clubs et webinars à développer, workshops en congrès, échanges peer-to-peer entre centres.

2. Piloter l'adoption et le bon usage de la LC-OCT par la base installée

Objectif : assurer la réussite des programmes LC-OCT chez les clients et maximiser l'impact clinique de la technologie.

• Définir, pour chaque segment de clients, les critères de succès et les indicateurs permettant de mesurer l'adoption à la fois en termes de qualité d’usage et volume d’activité.
• Suivre ces indicateurs afin d'identifier les clients rencontrant des difficultés et mettre en place des plans d'accompagnement adaptés.
• Structurer la remontée et l'analyse des retours clients afin d'alimenter les équipes internes. Attention particulière portée aux remontées concernant les IA d’aide au diagnostic, dans une démarche d’amélioration continue.
• Supporter la génération de preuves cliniques sur l’impact en vie réelle de l’intégration de la LC-OCT auprès de la base « early majority » et les accompagner dans la valorisation de leurs résultats à travers les user clubs, workshop, communication dans les congrès nationaux et publications scientifiques.

3. Mettre en place l’organisation, les processus et les outils nécessaires au pilotage et à la scalabilité de l'expérience client

Objectif : construire une équipe permettant à l'entreprise d'accompagner efficacement une base installée en croissance tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.

• Construction et management d’une équipe CX engagée et attractive, avec une culture clinique forte et une orientation terrain.
• Définir et structurer les processus de Customer Experience chez Damae.
• Mettre en place les outils et dashboards nécessaires au pilotage de l'expérience client (suivi de formation, adoption, performance de la base installée).
• Structurer les flux d'information entre les équipes (service, sales, clinique, R&D).

PROFIL RECHERCHÉ

Vous avez à minima 7 à 10 ans d'expérience dans des fonctions similaires: Customer Success, Clinical Education, Customer Experience ou Customer Enablement, idéalement en medtech ou capital équipement.

Compétences

• Capacité à structurer une activité encore peu formalisée, dans une organisation en croissance.
• Expérience auprès d'utilisateurs cliniques (médecins, hôpitaux, blocs) : formation, accompagnement ou support en environnement de soin.
• Expérience dans la structuration de programmes (hybrides) de formation clients.
• Expérience dans la définition de KPIs d'adoption et de succès client.
• Capacité à produire des analyses et reportings.
• Capacité à structurer les flux de feedback clients vers le produit.
• Expérience en management d’équipe, idéalement avec des profils internationaux.
• Nice to have : une première expérience dans la medtech / dispositifs médicaux / healthtech / pharma.

Savoir-être / soft skills

• Orientation client forte : compréhension des besoins utilisateurs, appétence clinique.
• Leadership transversal : capacité à fédérer des équipes multidisciplinaires.
• Esprit structurant, capable de formaliser processus et méthodes dans un environnement en croissance.
• Approche analytique et data-driven pour piloter l'adoption et la performance client.
• Pragmatisme et capacité d'exécution, avec une forte orientation résultats.
• Excellentes capacités de communication et de pédagogie, adaptées à des interlocuteurs variés (cliniciens, équipes internes, partenaires).
• Capable de créer un scope CX intéressant, innovant et résilient pour les équipes.
• Nice to have : capacité à porter une transformation organisationnelle.

Langues

français et anglais courants. L'allemand est un plus.

CONDITIONS ET AVANTAGES

• Rémunération selon niveau d'expertise et années d'expérience.
• Localisation : Paris 13ème, proche métro Olympiades.
• Possibilité de télétravailler jusqu’à 2 jours par semaine.
• Déplacements réguliers (en moyenne 2 / mois)
• 30 jours de congés / an.
• Mutuelle Alan (avec option famille).
• Tickets restaurant de 8,50€/jour (financés à 60% par l'entreprise).