Head of Clinical Customer Experience

Damae Medical

Paris

Hybride

EUR 90 000 - 130 000

Plein temps

14 jours+

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Avantages offerts par ce poste

Mutuelle Alan

Tickets restaurant 8,50€/jour

Abonnement sport Wellpass

Télétravail jusqu’à 2 jours/semaine

Congés 30 jours/an

Prime d'intéressement

Résumé du poste

Damae Medical recherche un leader CX pour structurer l’expérience client autour de la LC-OCT et piloter l’adoption auprès d’une base installée en croissance à Paris (13e). Le poste est CDI et en organisation hybride, avec rapports direct au Directeur Clinique et collaboration transversale avec Sales, Production, QARA et R&D.

Vous aurez la responsabilité de construire des programmes de formation scalables, des outils de pilotage (dashboards) et de fédérer une communauté d’utilisateurs cliniques,

Qualifications

7 à 10 ans d’expérience dans des fonctions similaires: Customer Success/Customer Experience/Enablement, idéalement en medtech.
Expérience avec des utilisateurs cliniques (médecins/hôpitaux) et en formation/assistance.
Capacité à structurer des programmes hybrides de formation et à définir des KPIs d’adoption.
Excellente capacité d’analyse et de reporting, avec orientation résultats.
Aptitude à manager des équipes et à fédérer des parties prenantes internationales.

Responsabilités

Structurer l’onboarding et le suivi des clients pour assurer une adoption rapide et efficace.
Piloter l’adoption et l’usage de la LC-OCT, définir et suivre les indicateurs de succès et les plans d’accompagnement.
Construire l’organisation CX: process, outils, dashboards et flux d’information entre service, sales, clinique et R&D.
Gérer une équipe CX engagée et développer une culture clinique forte, en lien avec les centres et partenaires.

Connaissances

Structurer l’activité

Utilisateurs cliniques

Programmes de formation

KPIs adoption

Analyses et reportings

Feedback produit

Management d’équipe

Leadership transversal

Orientation client

Outils

Dashboards

Description du poste

Dans un contexte de croissance des ventes sur plusieurs marchés internationaux (dont l’Allemagne et l’Italie), Damae Medical souhaite structurer la vie du client et l’adoption de ses solutions afin de garantir une création de valeur durable pour ses utilisateurs. L’augmentation de la base installée, le développement de nouveaux modèles d’usage, la priorisation de certains marchés et le lancement de nouvelles innovations rendent indispensable la création d’un rôle structurant, transverse et scalable. Le poste est rattaché à l'équipe Clinique sous la responsabilité du Directeur Clinique, en interface permanente avec les équipes Sales & Marketing, Production & Service, QARA, R&D.

MISSIONS

1. Structurer la formation et le suivi des clients

Objectif : garantir une adoption rapide et efficace de la LC-OCT par les nouveaux clients grâce à un dispositif de formation structuré et scalable.

Structurer et formaliser le processus d'onboarding et de suivi des nouveaux clients, en tenant compte de la diversité des profils à former et de la progressivité des indications cliniques.
Développer et faire évoluer les programmes de formation clients afin de faciliter l'adoption et l'utilisation de la LC-OCT.
Faire évoluer le modèle de formation actuel (formation onsite + e-learning) en intégrant de nouveaux formats : workshops, masterclasses, sessions hands-on et collaborations avec des universités partenaires.
Produire des supports pédagogiques spécifiques à nos outils d’aide au diagnostic par IA pour accompagner leur déploiement.
Optimiser l'utilisation de la plateforme de formation en ligne (deepTraining), notamment en renforçant l'engagement des utilisateurs (ex. gamification) et en structurant le suivi de la complétion des parcours (persona / KPI).
Animation de la communauté utilisateurs (environ 400 actuellement): user clubs et webinars à développer, workshops en congrès, échanges peer-to-peer entre centres.

2. Piloter l'adoption et le bon usage de la LC-OCT par la base installée

Objectif : assurer la réussite des programmes LC-OCT chez les clients et maximiser l'impact clinique de la technologie.

Définir, pour chaque segment de clients, les critères de succès et les indicateurs permettant de mesurer l'adoption à la fois en termes de qualité d’usage et volume d’activité.
Suivre ces indicateurs afin d'identifier les clients rencontrant des difficultés et mettre en place des plans d’accompagnement adaptés.
Structurer la remontée et l'analyse des retours clients afin d'alimenter les équipes internes. Attention particulière portée aux remontées concernant les IA d’aide au diagnostic, dans une démarche d’amélioration continue.
Supporter la génération de preuves clinique's sur l’impact en vie réelle de l’intégration de la LC-OCT auprès de la base « early majority » et les accompagner dans la valorisation de leurs résultats à travers les user clubs, workshop, communication dans les congrès nationaux et publications scientifiques.

3. Mettre en place l’organisation, les processus et les outils nécessaires au pilotage et à la scalabilité de l'expérience client

Objectif : construire une équipe permettant à l'entreprise d'accompagner efficacement une base installée en croissance tout en maintaining un haut niveau de satisfaction client.

Construction et management d’une équipe CX engagée et attractive, avec une culture clinique forte et une orientation terrain.
Définir et structurer les processus de Customer Experience chez Damae.
Mettre en place les outils et dashboards nécessaires au pilotage de l'expérience client (suivi de formation, adoption, performance de la base installée).
Structurer les flux d'information entre les équipes (service, sales, clinique, R&D).

PROFIL RECHERCHÉ

Vous avez à minima 7 à 10 ans d'expérience dans des fonctions similaires : Customer Success, Clinical Education, Customer Experience ou Customer Enablement, idéalement en medtech ou capital équipement.

COMPÉTENCES

Capacité à structurer une activité encore peu formalisée, dans une organisation en croissance.
Expérience auprès d'utilisateurs cliniques (médecins, hôpitaux, blocs) : formation, accompagnement ou support en environnement de soin.
Expérience dans la structuration de programmes (hybrides) de formation clients.
Expérience dans la définition de KPIs d'adoption et de succès client.
Capacité à produire des analyses et reportings.
Capacité à structurer les flux de feedback clients vers le produit.
Expérience en management d’équipe, idéalement avec des profils internationaux.
Nice to have : une première expérience dans la medtech / dispositifs médicaux / healthtech / pharma.

Savoir-être / soft skills

Orientation client forte : compréhension des besoins utilisateurs, appétence clinique.
Leadership transversal : capacité à fédérer des équipes multidisciplinaires.
Esprit structurant, capable de formaliser processus et méthodes dans un environnement en croissance.
Approche analytique et data-driven pour piloter l'adoption et la performance client.
Pragmatisme et capacité d'exécution, avec une forte orientation résultats.
Excellentes capacités de communication et de pédagogie, adaptées à des interlocuteurs variés (cliniciens, équipes internes, partenaires).
Capable de créer un scope CX intéressant, innovant et résilient pour les équipes.
Nice to have : capacité à porter une transformation organisationnelle.