Guest Relations Manager - (H / F / X) - CDI - Paris

Le Collectionist; Paris; Sur place; EUR 38 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de gestion de la relation client à Paris recherche un Guest Relations Manager. Le candidat idéal doit avoir 2 à 3 ans d'expérience dans le secteur du luxe et être bilingue en français et en anglais. Le rôle implique la gestion des conflits, l'amélioration continue de l'expérience client, et le suivi des indemnisations. La société offre un environnement de travail dynamique et axé sur l'innovation.

Qualifications

• 2 à 3 ans d'expérience dans un poste similaire dans le tourisme haut de gamme, la location ou le luxe.
• Français et Anglais courant (oral et écrit).

Responsabilités

• Assurer l'expérience client après leur séjour.
• Identifier les premiers signaux de problèmes via retours clients et équipes opérationnelles.
• Résoudre les conflits et arbitrer de manière équitable.
• Gérer les indemnisations en lien avec la comptabilité.
• Analyser les feedbacks post-séjour et proposer des améliorations.
• Encadrer une équipe saisonnière et représenter le service lors de réunions internes.

Connaissances

Négociation

Médiation

Gestion des conflits

Analyse

Résolution de problèmes

Rigueur organisationnelle

Capacité à travailler sous pression

Autonomie

Travail en équipe

Maîtrise des outils CRM

Formation

Bachelor en commerce, tourisme, management hôtelier ou domaine connexe

Description du poste

Description du poste

En tant que Guest Relations Manager , tu seras rattaché(e) à la Head of Legal & Guest Relations .

Tu seras en charge de l’expérience client après leur séjour, avec un rôle clé dans le suivi, la résolution de conflits et l’amélioration continue.

Ton objectif principal sera de développer et maintenir des relations solides avec nos clients, en conciliant leurs attentes avec les contraintes internes, afin de garantir satisfaction et fidélité .

Gestion proactive des difficultés clients

• Identifier les premiers signaux de problèmes via retours clients et équipes opérationnelles.
• Assurer la continuité d’information entre les interlocuteurs internes et externes.

Contacter rapidement les clients concernés.

Résolution des conflits

Être le dernier point de contact en cas de litige.

Analyser le cadre légal et arbitrer de manière équitable.

Gérer le suivi et la restitution des cautions.

Collaborer avec les équipes Stay pour le traitement des contre-devis.

Piloter les indemnisations en lien avec la comptabilité.

Préparer les éléments nécessaires aux négociations avec clients / propriétaires.

Assurer une mise à jour rigoureuse des dossiers dans le CRM .

Amélioration continue de l’expérience client

Analyser les feedbacks post-séjour en lien avec le service Business Operations.

Identifier les tendances et proposer des améliorations de process .

Recommander des solutions concrètes pour enrichir l’expérience client.

Participer aux projets innovants visant à élever nos standards de qualité.

Responsabilités managériales

Suivre et optimiser le budget de compensation ; contribuer à l’évaluation budgétaire annuelle.

Encadrer et animer une équipe saisonnière (période estivale).

Représenter le service Guest Relations lors de comités et réunions internes.

Développer des projets spécifiques en basse saison (ex : formation interne des équipes).

Qualifications

• Formation : Bachelor en commerce, tourisme, management hôtelier ou domaine connexe.
• Expérience : 2 à 3 ans sur un poste similaire dans le tourisme haut de gamme, la location ou le luxe .
• Français et Anglais courant (Oral et écrit)

Compétences clés :

• Négociation, médiation, gestion des conflits.
• Analyse, résolution de problèmes, rigueur organisationnelle.
• Capacité à travailler sous pression, de manière autonome et en équipe.
• Maîtrise des outils CRM et bureautiques.

Qualités personnelles :

Résilience et gestion du stress.

Mentalité positive, diplomatie.

Curiosité et compréhension du cadre juridique.

Informations supplémentaires

Déroulement des entretiens :

Premier call avec Lola (Talent Acquisition Specialist)

Call métier avec Caroline (Head Of Legal & Guest Relations Manager)

Préparation Business Case et présentation du rendu auprès de Caroline et Anna(Guest Relations Manager)

Entretien final avec Alexis (Chief Financial Officer)