Guest Relation Manager

Pullman Hotels & Resorts; Courbevoie; Sur place; EUR 30 000 - 45 000; Plein temps

Résumé du poste

Pullman Hotels & Resorts recherche un(e) Guest Relation Manager pour rejoindre son équipe au Pullman Paris La Défense. Vous serez responsable de l'accueil et de la satisfaction des clients, en incarnant l'esprit de la marque et en assurant un service de qualité. Ce poste offre l'opportunité d'évoluer dans un environnement dynamique au sein d'un hôtel 5 étoiles.

Prestations

13ème mois après 3 mois d’ancienneté

Indemnité nourriture

Primes d’intéressement et de participation

Plan d’épargne entreprise

Primes de citation et pourboires

Uniforme et pressing pris en charge

Parking gratuit

Remboursement du Pass Navigo ou prime carburant

Assurance santé et prévoyance

Avantages via la Carte Accor Bienvenue

Qualifications

• Excellente présentation.
• Leadership et capacité à initier des évolutions.
• Anglais courant, une 3ème langue est un plus.

Responsabilités

• Assurer l'accueil et l'information des clients.
• Gérer les réclamations et offrir des solutions.
• Collaborer avec d'autres départements pour maintenir un service de qualité.

Connaissances

Sens aigu de l’accueil et du service client

Leadership

Travail en équipe

Bonne communication

Maîtrise des outils informatiques

Description du poste

Description de l'entreprise

Pourquoi travailler chez Accor ?

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspondent à votre personnalité.

Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitées du Groupe Accor.

En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble, nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https://careers.accor.com/.

Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, osez challenger le statu quo ! #BELIMITLESS

Description du poste

HOTELS : PULLMAN

INTITULE DU POSTE : GUEST RELATION MANAGER

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : RESPONSABLE QUALITE ET EXPERIENCE CLIENT

ACCOR

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose d’unique : chaque jour, nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions d’hôtes. La curiosité est ce qui nous anime. Tout comme l’attention à l’autre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client, performance durable, esprit de conquête, innovation, confiance et respect.

Et sommes fiers de nos différences. Oui, nous sommes des pionniers – et nous allons toujours plus loin : avec audace, avec imagination, avec passion.

PULLMAN

Pullman, lancé en 2007, réinvente l’hôtellerie internationale et crée une marque d’hôtels d’un style nouveau, chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme, grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés, un nouveau concept de restauration, des espaces repensés, des connections facilitées, et une identité design affirmée.

Entrer chez Pullman, c’est intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies, accompagnées, et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère d’enthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN Paris La Défense

Au Pullman Paris La Défense, un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier d’affaires, le « Feel Welcome » est notre priorité ! Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux.

Mission

Le/La Guest Relation Manager incarne l’esprit de la marque par son comportement, sa manière d’être et de faire. Il/Elle assure, avec l’équipe de chargés des relations clients, la réception, l’accueil et l’information des clients. Il/Elle forme et anime l’équipe autour d’attitudes conformes à la manière d’être de la marque pour offrir une prestation personnalisée et de qualité. Il/Elle garantit le bon déroulement du séjour du client, contribue à sa satisfaction permanente par sa connaissance de l’hôtel, veille au respect des procédures, des normes d’hygiène et de sécurité. Il/Elle assure un service fluide et convivial sur l’ensemble des points d’accueil et participe à la réalisation des objectifs du service.

Principales Responsabilités

Relation Client :
- Présence régulière dans le hall, au restaurant ou bar pour rencontrer les clients
- Établir un relationnel de qualité dès l’accueil, tout au long du séjour, pour anticiper et fidéliser
- Accompagner les clients en chambre, assister en cas d’urgence
- Gérer les réclamations et y apporter des solutions

Technique Métier :
- Informer sur les conditions de séjour, formalités et services
- Organiser arrivées et départs avec l’équipe
- Collaborer avec les autres départements, assister en cas d’affluence
- Maintenir à jour les documents et informations pour les clients
- Suivre et actualiser les profils clients

Management et Implication Transverse :
- Faire évoluer les méthodes de travail selon la philosophie de la marque
- Sensibiliser à la qualité
- Réaliser des jeux de rôles avec les équipes
- Diffuser et recevoir les informations utiles
- Rédiger le cahier de garde et assurer la communication

Commercial/Vente :
- Connaître et appliquer les argumentaires de vente
- Promouvoir les offres et événements de l’hôtel
- Valoriser le programme de fidélité

Gestion :
- Contrôler réservations et listes VIP, gérer les chambres VIP
- Rédiger lettres et messages personnalisés, effectuer des appels de courtoisie
- Garantir la qualité des prestations VIP en respectant les coûts
- Collaborer avec la Direction Qualité et Marketing pour analyser la satisfaction et traiter les commentaires
- Suivi des plaintes clients et mise à jour du feedback
- Maintenir à jour les profils clients et la fusion des cartes

Hygiène/Sécurité/Environnement :
- Contrôler la mise en place des normes et standards
- Vérifier l’état des lieux publics
- Veiller à la présentation et à la préservation des locaux et équipements
- Appliquer les règles de sécurité
- Respecter la charte environnementale

ADN de la Marque :
- Être connecté avec les clients et les nouvelles technologies
- Être engagé, oser, se dépasser pour satisfaire le client

Qualifications :
- Excellente présentation
- Sens aigu de l’accueil et du service client
- Responsabilité et capacité à initier ou accompagner des évolutions
- Leadership
- Travail en équipe et sens de l’initiative
- Bonne communication, à l’oral comme à l’écrit, en anglais courant, une 3ème langue est un plus
- Maîtrise des outils informatiques
- Organisation

Informations supplémentaires :
- 13ème mois après 3 mois d’ancienneté
- Indemnité nourriture
- Primes d’intéressement et de participation
- Plan d’épargne entreprise
- Primes de citation et pourboires
- Uniforme et pressing pris en charge
- Parking gratuit
- Remboursement du Pass Navigo ou prime carburant
- Assurance santé et prévoyance
- Avantages via la Carte Accor Bienvenue