Group Head of Customer Experience - H/F

Orisha; Paris; Sur place; EUR 85 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Environnement de travail international

Opportunités de formation en IA

Culture d'innovation

Résumé du poste

Une entreprise européenne de SaaS recherche un(e) Group Head of Customer Experience pour piloter la transformation des parcours clients. Le candidat idéal devra avoir 15 ans d’expérience, notamment dans le B2B SaaS. Les responsabilités incluent l’optimisation opérationnelle, l’intégration d’une stratégie de Customer Success et la supervision de l’implémentation d’IA dans les processus. Ce poste est basé à Paris et offre une opportunité de leadership au sein d'un groupe en pleine croissance.

Qualifications

• 15 ans d'expérience dans la direction de transformations complexes.
• Expert en transformation avec expérience opérationnelle.
• Maîtrise des outils et architectures CX modernes.
• Compétences en leadership dans des organisations complexes.
• Expérience en management d'équipes multiculturelles.

Responsabilités

• Piloter la transformation des parcours clients.
• Maximiser l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
• Élever la maturité du Customer Success et standardiser l'accompagnement.
• Accélérer le déploiement technologique & IA.
• Transformer la culture de performance au sein des équipes.

Connaissances

Direction de transformations complexes

Expérience en B2B SaaS

Maîtrise des architectures CX modernes

Leadership matriciel

Management d'équipes multiculturelles

Compétences en IA

Description du poste

Devenez l’architecte d’une expérience client unifiée au cœur d’un leader européen du SaaS.

Contexte & Missions

Rejoignez notre Group COO, et pilotez la transformation des parcours clients du groupe Orisha.

En tant que Group Head of Customer Experience, vous travaillerez en étroite collaboration avec l’ensemble des équipes CX en Europe.

Votre mission est capitale : orchestrer le passage d'une holding de produits autonomes vers un groupe SaaS intégré et harmonisé. Vous êtes le garant d'un équilibre stratégique : maximiser l’efficacité opérationnelle (impact EBITDAC) tout en élevant l’expérience client (satisfaction) vers les meilleurs standards mondiaux.

Vos missions

1/ Architecturer le modèle opérationnel cible (TOM) : Vous définissez les standards Orisha pour le Support et le Success afin d'éliminer la fragmentation. Votre objectif : construire un modèle convergent où la qualité de l’expérience et l’optimisation des coûts se renforcent mutuellement.

2/ Piloter la performance et la rentabilité : Véritable gardien du P&L CX, vous pilotez les KPI économiques et opérationnels de l’ensemble des Business Units. Vous identifiez les leviers de croissance de l'EBITDAC (mutualisation, automatisation) et déployez des plans de remédiation sur les segments sous-performants.

3/ Élever la maturité du Customer Success : Vous faites passer le groupe d'une posture réactive à un modèle de "Success" proactif et segmenté. Vous standardisez l'accompagnement des comptes stratégiques et formalisez les boucles de feedback avec les équipes Sales pour doper la rétention.

4/ Accélérer la révolution technologique & IA : Vous menez la charge sur le déploiement de l’IA (deflection d’appels, analyse VoC, onboarding automatisé). Vous pilotez la migration des outils silotés vers une colonne vertébrale technologique groupe unique et performante.

5/ Transformer la culture de performance : Vous exercez un leadership matriciel (dotted-line) auprès des CX Directors des BU pour aligner les équipes locales sur la vision groupe. Vous favorisez la polyvalence des talents pour optimiser l'utilisation des ressources à l'échelle d'Orisha.

Et si c'était vous ?

Qui êtes vous ?

• Vous avez au moins 15 ans d'expérience dans la direction de transformations complexes d’opérations clients, idéalement dans l’univers B2B SaaS ou la Tech en forte croissance.

• Expert de la transformation : Vous combinez la rigueur d’un consultant stratégique et une solide expérience opérationnelle "du terrain".

• Mastery Tech & IA : Vous considérez l’IA comme un changement de paradigme fondamental et maîtrisez les architectures CX modernes.

• Leadership matriciel : Diplomate mais décisif, vous savez naviguer dans des organisations complexes et gagner la confiance de leaders de Business Units autonomes pour imposer des standards communs.

• International : Vous avez une expérience confirmée du management d'équipes multiculturelles et multilingues. Vous parlez et écrivez couramment en français comme en anglais.

Chez Orisha, l’IA est un allié au quotidien : nous encourageons et formons chaque collaborateur à l'usage de Gemini pour booster sa créativité et sa productivité.

➡️ Ce poste est disponible en CDI, et basé au 70 Boulevard de Courcelles 75017 Paris (avec des déplacements réguliers dans nos Business Units).

A propos d’Orisha

Fondé en 2003, Orisha est un éditeur européen de logiciels dédiés principalement aux entreprises du commerce, de l’immobilier, de la santé, de la construction et de l'agrifood.

Depuis sa création, Orisha guide les entreprises vers le succès en leur proposant des solutions spécifiques à leur métier et indispensables à leur activité. Orisha réalise plus de 300m€ de chiffre d’affaires et compte plus de 2500 collaborateurs.

Orisha, c'est un groupe qui accompagne plus de 50.000 clients dans +100 pays dans leurs besoins technologiques pour faire tourner l'activité au quotidien.

Si vous vous reconnaissez dans ce projet, dites-le nous ! Nous avons hâte de vous rencontrer.