Group Head of Customer Experience - H/F

Orisha; Paris; Sur place; EUR 100 000 - 150 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise technologique européenne recherche un(e) Group Head of Customer Experience pour diriger la transformation des parcours clients. Vous serez chargé(e) d'harmoniser l'expérience client tout en maximisant l'efficacité opérationnelle. Le candidat idéal aura au moins 15 ans d'expérience en transformations complexes, une maîtrise des architectures technologiques modernes et un excellent leadership. Ce poste est en CDI avec des déplacements à Paris et en Europe.

Qualifications

• 15 ans d'expérience dans la direction de transformations complexes d’opérations clients.
• Expérience opérationnelle 'du terrain'.
• Maîtrise des architectures CX modernes.

Responsabilités

• Architecturer le modèle opérationnel cible.
• Piloter la performance et la rentabilité.
• Élever la maturité du Customer Success.
• Accélérer la révolution technologique et IA.
• Transformer la culture de performance.

Connaissances

Gestion de transformations complexes

Expertise en B2B SaaS

Compétences en IA

Leadership matriciel

Compétences multiculturelles

Description du poste

Rejoignez notre Group COO, et pilotez la transformation des parcours clients du groupe Orisha.

En tant que Group Head of Customer Experience, vous travaillerez en étroite collaboration avec l’ensemble des équipes CX en Europe.

Votre mission est capitale : orchestrer le passage d'une holding de produits autonomes vers un groupe SaaS intégré et harmonisé. Vous êtes le garant d'un équilibre stratégique : maximiser l’efficacité opérationnelle (impact EBITDAC) tout en élevant l’expérience client (satisfaction) vers les meilleurs standards mondiaux.

Vos missions

1. Architecturer le modèle opérationnel cible (TOM) : Vous définissez les standards Orisha pour le Support et le Success afin d'éliminer la fragmentation. Votre objectif : construire un modèle convergent où la qualité de l’expérience et l’optimisation des coûts se renforcent mutuellement.
2. Piloter la performance et la rentabilité : Véritable gardien du P&L CX, vous pilotez les KPI économiques et opérationnels de l’ensemble des Business Units. Vous identifiez les leviers de croissance de l'EBITDAC (mutualisation, automatisation) et déployez des plans de remédiation sur les segments sous-performants.
3. Élever la maturité du Customer Success : Vous faites passer le groupe d'une posture réactive à un modèle de "Success" proactif et segmenté. Vous standardisez l'accompagnement des comptes stratégiques et formalisez les boucles de feedback avec les équipes Sales pour doper la rétention.
4. Accélérer la révolution technologique & IA : Vous menez la charge sur le déploiement de l’IA (deflection d’appels, analyse VoC, onboarding automatisé). Vous pilotez la migration des outils silotés vers une colonne vertébrale technologique groupe unique et performante.
5. Transformer la culture de performance : Vous exercez un leadership matriciel (dotted-line) auprès des CX Directors des BU pour aligner les équipes locales sur la vision groupe. Vous favorisez la polyvalence des talents pour optimiser l'utilisation des ressources à l'échelle d'Orisha.

Qui êtes-vous ?

• Vous avez au moins 15 ans d'expérience dans la direction de transformations complexes d’opérations clients, idéalement dans l’univers B2B SaaS ou la Tech en forte croissance.
• Expert de la transformation : Vous combinez la rigueur d’un consultant stratégique et une solide expérience opérationnelle "du terrain".
• Mastery Tech & IA : Vous considérez l’IA comme un changement de paradigme fondamental et maîtrisez les architectures CX modernes.
• Leadership matriciel : Diplomate mais décisif, vous savez naviguer dans des organisations complexes et gagner la confiance de leaders de Business Units autonomes pour imposer des standards communs.
• International : Vous avez une expérience confirmée du management d'équipes multiculturelles et multilingues. Vous parlez et écrivez couramment en français comme en anglais.

Chez Orisha, l’IA est un allié au quotidien

Nous encourageons et formons chaque collaborateur à l'usage de Gemini pour booster sa créativité et sa productivité.

➡️ Ce poste est disponible en CDI, et basé au 70 Boulevard de Courcelles 75017 Paris (avec des déplacements réguliers dans nos Business Units).

A propos d’Orisha

Fondé en 2003, Orisha est un éditeur européen de logiciels dédiés principalement aux entreprises du commerce, de l’immobilier, de la santé, de la construction et de l'agrifood.

Depuis sa création, Orisha guide les entreprises vers le succès en leur proposant des solutions spécifiques à leur métier et indispensables à leur activité. Orisha réalise plus de 300m€ de chiffre d’affaires et compte plus de 2500 collaborateurs.

Orisha, c'est un groupe qui accompagne plus de 50.000 clients dans +100 pays dans leurs besoins technologiques pour faire tourner l'activité au quotidien.

Si vous vous reconnaissez dans ce projet, dites-le nous !

Nous avons hâte de vous rencontrer.