Gestionnaire demandes clients – bailleur social (F/H)

Est Métropole Habitat; Villeurbanne; Sur place; EUR 27 000 - 29 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Rémunération sur 13 mois: 27K€-29K€

Télétravail 1 jour par semaine

29 jours de congés payés

Transports pris en charge 100%

Tickets restaurant

Mutuelle et prévoyance

Plan d’épargne entreprise

Avantages CSE

Résumé du poste

Est Métropole Habitat recherche un Gestionnaire demandes clients – bailleur social (F/H) pour Villeurbanne. CDD plein temps, à pourvoir dès que possible jusqu’à fin février 2027, basé au siège.

Vous prenez en charge le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations des locataires, techniques, locatives ou sociales, avec un centre d’appel gérant le niveau 0.

Qualifications

• Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.
• 3 ans d’expérience minimum dans la gestion de dossiers clients.
• Expérience dans le secteur du logement social est appréciée.
• Maîtrise des outils informatiques et CRM.

Responsabilités

• Traiter et suivre les sollicitations des locataires.
• Réaliser un diagnostic à distance et le formaliser.
• Coordonner avec les agences et prestataires pour interventions.
• Assurer le suivi administratif et la traçabilité des actions.

Connaissances

Relation client

Organisation

Rigueur

Communication orale

Formation

Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment

Outils

CRM

Office 365

Teams

Ikos

Description du poste

Gestionnaire demandes clients – bailleur social (F/H)

Villeurbanne

55 rue de la soie 69100 Villeurbanne

Villeurbanne

Entreprise

Est Métropole Habitat est un office public de l’habitat rattaché à la Métropole de Lyon. Nousgérons et construisons des logements sociaux, familiaux et étudiants. Notre patrimoine (près de 17500 logements) est situé principalement sur l‘est de la métropole.

Nous sommes un acteur engagé de la politique de la ville et les habitants présents sur notre patrimoine sont au centre de notre attention. La question du climat et de l’environnement est également un axe fort de notre projet stratégique.

Nous sommes 350 collaborateurs. Notre siège socialest situé à Villeurbanne et nous disposons de 3 agences (Villeurbanne, Saint-Priest et Vaulx-en-Velin).

Nos salariés sont au cœur de notre stratégie, nous souhaitons que chacun puisse se projeter durablement au sein de l’organisation. Nous avons une politique RH engagée, notamment au travers d’une démarche deQualité de Vie au Travail, d’actions en faveur dudéveloppement des compétences et de promotion de ladiversité.

Notre leitmotiv: faire de l’habitat social une opportunité!

Rejoignez-nous. Pour mieux nous connaitre, n’hésitez pas à consulter notre site Est Métropole Habitat , notre chaine YouTube et à nous suivre sur les réseaux sociaux!

Dans le cadre d’un surcroît temporaire d’activité, nous recrutons:

Un ou une Gestionnaire demandes clients – Bailleur social H/F

CDD – Temps plein – A pourvoir dès que possible jusqu’à fin février 2027.

Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, …)

Au sein d’une équipe de 7 Gestionnaires demandes clients qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d’assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.

Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l’ensemble des demandes de locataires, qu’elles soient techniques, locatives ou sociales.

Un centre d’appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.

Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante:

Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée:

• Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d’appel, jusqu’à leur résolution
• Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.
• Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.
• Effectuer le suivi administratif adéquat: bon de commandes, validation des factures
• Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent: téléphone (appel sortant), mail, courrier…
• Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles.

Garantir la qualité de service:

• Suivre les délais d’interventions, effectuer les relances nécessaires
• Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes
• S’assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers
• Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d’appels sortants.

Piloter la chaîne de service multi-niveaux:

• Réponse de niveau 2: Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.
• Réponse de niveau 3: Suivre la bonne exécution des travaux, en s’assurant des interventions des prestataires externes.
• Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement
• Formation Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.
• 3 ans d’expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalent
• Une expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciée

Compétences requises:

• Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). L’utilisation d‘un CRM et/ou d’Ikos serait un plus.
• Une formation à nos outils internes est prévue.
• Maîtrise des techniques de relation client à distance
• Connaissance de la réglementation de la gestion locative
• Connaissance des techniques du bâtiments
• Compétences rédactionnelles

Qualités attendues:

• Excellent relationnel
• Capacité d’écoute, d’analyse et de reformulation
• Excellente communication écrite et orale
• Organisation, rigueur et capacité à travailler sur plusieurs dossiers en parallèle
• Travail en équipe, avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe

Nous rejoindre,c’est rejoindre une entreprise qui place l’humain au cœur de sa stratégie, que ce soit pour nos locataires mais également pour nos collaborateurs, c’est travailler au sein d’un collectif bienveillant.

Travailler avec nous, vous permet de bénéficier denombreux avantages:

• Une rémunération sur 13 mois, située entre 27K€ et 29K€ brut annuel puis évolutive
• 1 jour de télétravail (ou 2 demi-journées) par semaine défini par l’accord QVT (6 mois d’ancienneté)
• 29 jours de congés payés et la possibilité d’un compte épargne temps
• 1 jour de RTT tous les 15 jours ou 0,5 jour toutes les semaines pour veiller à votre équilibre vie pro/vie perso
• Une prise en charge à 100% de votre abonnement de transports en commun
• Des tickets restaurant à 10€ pris en charge à hauteur de 60%
• Un accord d’intéressement et un plan d’épargne entreprise avec possibilité d’abondement employeur
• Une Mutuelle d’entreprise et une prévoyance
• Un plan d’épargne retraite
• Avantages CSE: forfait culture, sport, presse, chèques vacances…

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