Gerente de Experiencia del Cliente - Cadena Hotelera de Lujo

Placements24; Nice; Hybrid; EUR 43,000 - 71,000; Full time

Benefits offered by this job

Salario competitivo

Modelo de trabajo híbrido

Desarrollo profesional

Entorno colaborativo

Potencial de crecimiento

Job summary

Placements24 busca un Gerente de Experiencia del Cliente para su cadena hotelera en Ciudad de Me9xico. Coordinars iniciativas para elevar la satisfaccif3n y superar expectativas, actuando como embajador de la marca y colaborando con operaciones, ventas y marketing.

Disers programas de capacitacif3n, gestionar quejas proactivamente y supervisar me9tricas como NPS y CSAT, con un enfoque en la excelencia operativa y una experiencia inolvidable para cada hue9sped, en un modelo híbrido de

Qualifications

• Licenciatura en Administraci0n Hotelera, Turismo, Marketing o campo relacionado.
• Experiencia mednima de 6 af1os en gestif3n de servicio al cliente en hotelereda, preferentemente hoteles de lujo.
• Conocimiento de este1ndares de servicio de alta gama y expectativas de clientes exigentes.
• Excelentes habilidades de comunicacif3n y resolucif3n de conflictos.
• Dominio de CRM y PMS.

Responsibilities

• Diser, implementar y supervisar estrategias para mejorar la experiencia del Hue9sped en todos los hoteles de la cadena.
• Analizar feedback de clientes, encuestas y comentarios para identificar oportunidades.
• Desarrollar programas de capacitacif3n para el personal de atencif3n al cliente.
• Gestionar quejas y resolver proactivamente problemas de los hue9spedes.
• Colaborar con Marketing y Ventas para asegurar la promesa de la marca.

Skills

Leadership

CRM expertise

Data analysis

Bilingual EN/ES

Hospitality focus

Education

Licenciatura en Admin Hotelera

Tools

CRM software

PMS

Job description

Acerca del Rol Buscamos un apasionado y experimentado Gerente de Experiencia del Cliente para unirse a nuestra destacada cadena hotelera en la vibrante Ciudad de México. Este rol es fundamental para asegurar que cada huésped reciba un servicio excepcional y memorable, superando consistentemente sus expectativas. Serás el embajador de la marca, liderando iniciativas para elevar la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto, desde la reserva hasta el check-out y más allá. Este puesto requiere una combinación de habilidades de liderazgo, empatía profunda y una visión estratégica para la mejora continua. Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de operaciones, ventas y marketing para alinear las estrategias de servicio con los objetivos comerciales. Este puesto se desarrollará en un modelo híbrido, combinando la presencia en nuestras oficinas centrales con la posibilidad de trabajar de forma remota algunos días, fomentando la flexibilidad y el equilibrio.

Responsabilidades Clave

• Diseñar, implementar y supervisar estrategias integrales para la mejora de la experiencia del huésped en todos los hoteles de la cadena.
• Analizar feedback de clientes, encuestas de satisfacción y comentarios en línea para identificar áreas de oportunidad y tendencias.
• Desarrollar y ejecutar programas de capacitación para el personal de atención al cliente, asegurando la consistencia en la entrega del servicio de alta calidad.
• Gestionar y resolver de manera proactiva las quejas y problemas de los huéspedes, buscando soluciones efectivas y rápidas.
• Colaborar con los departamentos de Marketing y Ventas para asegurar que la promesa de la marca se refleje en la experiencia del huésped.
• Implementar iniciativas innovadoras para personalizar la estancia de los huéspedes y crear momentos de conexión emocional.
• Monitorear las métricas clave de satisfacción del cliente (NPS, CSAT) y reportar el desempeño a la alta dirección.
• Liderar y motivar a los equipos de front desk, conserjería y otros roles de atención directa al huésped.
• Mantenerse al día con las mejores prácticas y tendencias en la industria de la hospitalidad y la gestión de la experiencia del cliente.
• Participar en el desarrollo de nuevos conceptos y servicios que mejoren la oferta hotelera.

Requisitos

• Licenciatura en Administración Hotelera, Turismo, Marketing o campo relacionado. Se valorará maestría.
• Experiencia demostrable de al menos 6 años en roles de gestión de servicio al cliente, experiencia del huésped o similar en la industria hotelera, preferentemente en hoteles de lujo.
• Profundo conocimiento de los estándares de servicio de alta gama y las expectativas de los clientes exigentes.
• Excelentes habilidades de comunicación, interpersonales y de resolución de conflictos.
• Capacidad para analizar datos, interpretar métricas y traducirlas en acciones concretas.
• Liderazgo inspirador y habilidad para motivar equipos.
• Dominio de herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y software hotelero (PMS).
• Fluidez en español e inglés, tanto escrito como verbal.
• Capacidad para trabajar eficazmente en un entorno híbrido, equilibrando el trabajo presencial y remoto.
• Pasión por la hospitalidad y un compromiso genuino con la excelencia en el servicio.

Beneficios

• Oportunidad de liderar la experiencia del cliente en una prestigiosa cadena hotelera.
• Salario competitivo y paquete de beneficios atractivo.
• Modelo de trabajo híbrido que fomenta la flexibilidad.
• Oportunidades de desarrollo profesional y crecimiento dentro de la organización.
• Entorno de trabajo dinámico y colaborativo.
• Posibilidad de influir directamente en la reputación y el éxito de la marca.