Expert-e Support & Gestion des Demandes F/H

Safran Group; France; Sur place; EUR 65 000 - 78 000; Plein temps

Résumé du poste

Safran recherche un Lead Support Request Manager pour piloter le traitement des demandes utilisateurs et assurer la cohérence du support de proximité en France et à l'international.

Vous serez rattaché-e à la DSI Safran SA et travaillerez sur l'optimisation des processus, la gestion du catalogue de services et la diffusion des bonnes pratiques ITIL, en environnement multi-sites.

Qualifications

• Expérience de minimum 5 ans en management support IT (Service Desk et support de proximité).
• Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des demandes utilisateurs.
• Excellentes compétences en communication, organisation et pilotage de la satisfaction utilisateur.
• Maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.
• Esprit d'équipe, rigueur, sens du service et leadership.

Responsabilités

• Pilotage du traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk et support de proximité).
• Veiller à l'optimisation des processus et à la gestion du catalogue de services.
• Diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace et accompagnement du changement.
• Suivi des KPI (incidents & demandes) et production des tableaux de bord.
• Conduire les initiatives d'amélioration continue et d'optimisation des workflows ITIL.

Connaissances

Management IT support

ITIL processes

Communication

Organisation

Leadership

Formation

BAC+3

BAC+4

Description du poste

Expert-e Support & Gestion des Demandes F/H

Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 110 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 31,3 milliards d'euros en 2025, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.

Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2025 » du magazine TIME.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi.

Référence

2026-176716

Description du poste

Intitulé du poste

Expert-e Support & Gestion des Demandes F/H

Type contrat

CDI

Statut (CSP)

Ingénieur & Cadre

Temps de travail

Temps complet

Parlons de votre future mission

Rattaché-e à la DSI Safran SA, le/la Lead Support Request Manager pilote le traitement opérationnel des demandes utilisateurs (Service Desk HD/SDP) et assure la qualité et la cohérence du support de proximité en France et à l'International. Il/elle veille à l'optimisation des processus, à la satisfaction des utilisateurs, à la gestion du catalogue de services, et à la diffusion des bonnes pratiques IT et Workplace.

Request Management :

• Pilotage de l'équipe de request management,

• Assurer la gestion et l'optimisation du processus de traitement des demandes (service request),

• Gérer le suivi des demandes complexes ou nécessitant une coordination transverse,

• Veiller à la cohérence du catalogue de services et des workflows associés,

• Piloter la réduction des délais de traitement et la qualité des réponses apportées aux utilisateurs.

Suivi opérationnel des KPI (incidents & demandes) :

• Assurer le monitoring des indicateurs clés,

• Détecter les dérives, anticiper les risques et déclencher les actions correctives nécessaires,

• Production des tableaux de bord.

Analyses de cause racine (Problem Management contribution) :

• Identifier les problèmes sous-jacents avec les équipes techniques,

• Proposer et suivre la mise en œuvre des actions préventives ou correctives,

• Alimenter la base de connaissances avec les solutions pérennes identifiées.

Amélioration continue :

• Participer activement aux initiatives d'amélioration continue,

• Identifier les inefficiences dans les processus et workflows,

• Proposer des améliorations structurantes (automatisation, simplification, documentation, communication, leftshifting),

• Accompagner les équipes support dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL.

Parlons de vous

• Expérience de minimum 5 ans en management support IT (Service Desk et support de proximité), dans un environnement multi-sites et international.

• Maîtrise des processus ITIL et de la gestion des demandes utilisateurs.

• Excellentes compétences en communication, organisation et pilotage de la satisfaction utilisateur.

• Capacité à optimiser les processus, gérer un catalogue de services, diffuser les bonnes pratiques et accompagner le changement.

• Maîtrise du français et de l'anglais à l'oral et à l'écrit.

• Esprit d'équipe, rigueur, sens du service et leadership.

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Ile de France, HAUTS-DE-SEINE (92)

Ville

55 Boulevard Charles de Gaulle 92240 Malakoff

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC+3, BAC+4

Niveau d'expérience min. requis

Supériure à 5 ans

Langues

Anglais (Courant)