Responsable Technique Solution Centre de Contact

TN France; Boulogne-Billancourt; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

A leading company in digital solutions is seeking a Technical Manager for their Contact Center in Boulogne-Billancourt. The role involves overseeing the operational maintenance of tools, implementing innovations, and collaborating with various teams to enhance call center technologies. Ideal candidates should have a Bac +4/5 and at least 3 years of relevant experience.

Qualifications

• Minimum 3 years of experience in a similar role.
• Deep knowledge of call centers, telephony, and project management.

Responsabilités

• Pilot the technical maintenance of tools for call centers.
• Propose innovations for call center technologies.
• Ensure operational maintenance and coordinate production.

Connaissances

Analyse

Proactivité

Dynamisme

Curiosité

Rigueur

Esprit d'équipe

Sens du service

Formation

Bac +4/5

Outils

Salesforce

Diabolocom

Description du poste

Responsable Technique Solution Centre de Contact, Boulogne-Billancourt

Pages Jaunes / Solocal, Top 50 des éditeurs français* le leader incontournable du digital au service du local

Avec plus de 70 ans d’expertise, Solocal est la plus grande agence de publicité locale en France, le partenaire digital n°1 des TPE/PME.

Nous connectons chaque jour plus de 230 000 entreprises à leurs clients grâce à des solutions digitales innovantes 100% made in France, conçues et gérées par nos équipes internes : Sites Internet, SEO, Social Ads, campagnes Display, SMS & Emailing, prise de rendez-vous en ligne…

PagesJaunes.fr, notre marque exclusive, nous permet de toucher plus de 16 millions de visiteurs uniques par mois et notre audience ne cesse de croître.

Top Employer 2025, Solocal est un groupe reconnu pour son accompagnement et son développement des talents.

Nous sommes également engagés en faveur de l’inclusion et de l’égalité des chances, et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

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Salesforce chez Solocal

Client de Salesforce depuis 2012, SoLocal a déployé largement Salesforce au sein de ses équipes de Vente Terrain, Télévente, et Relation Client les modules Salescloud et Service Cloud. Nos équipes Marketing utilise la solution Marleting Cloud.

En 2020, Solocal a mis en oeuvre la gestion de ses campagnes d’appels sortants avec une nouvelle solution de téléphonie intégrée au CRM Salesforce (Diabolocom). Depuis, Diabolocom a été déployé sur quasiment l’ensemble des opérations du groupe Solocal (Télévente, Service Client, Rétention & Prévention, Production, demandes de rappels depuis notre portail client).

Contexte/Description de la mission

Dans ce contexte, l’équipe CRM de la DSI de SoLocal recherche un Responsable Centre de Contact capable de piloter techniquement la maintenance en condition opérationnelle des outils, la mise en œuvre des évolutions liées à nos centres d’appels (Télévente, Service Client, Production, Rétention, Prévention, Call bot et webcallback), et de proposer des innovations pour rester à la pointe des technologies de centre d’appels.

En collaboration avec les équipes CRM Salesforce et les interlocuteurs métier (product management notamment), le Responsable Centre de Contact aura la responsabilité technique des outils Centre d’appels (Diabolocom).

Vous interviendrez dans les phases suivantes :

1. Cadrage : Analyser les besoins et proposer des solutions conformes aux standards des outils (Salesforce / Diabolocom notamment) en s’appuyant sur votre expertise ou celle de votre équipe.
2. Conception : Effectuer la conception détaillée, rédiger les US/exigences en collaboration avec le Product Owner, et assurer la qualité de la documentation technique : cartographie des flux et contrats d’interfaces.
3. Mise en œuvre : Configurer et développer dans Diabolocom ou suivre la mise en œuvre par votre équipe, alerter en cas de difficultés, rédiger la documentation fonctionnelle et technique avec le support du product management.
4. Création de campagnes et paramétrages : Mettre en place de nouvelles campagnes d’appels, développer des scripts post-appels, faire évoluer ou créer des SVI.
5. Recette : Conduire la recette transverse, définir la stratégie et les cas de tests, préparer les jeux de données, suivre les KPI de recette.
6. Maintenance : Assurer la maintenance en condition opérationnelle, préparer et coordonner les mises en production, gérer le passage en mode run, documenter et suivre les procédures.
7. Planification : Contribuer à la construction de la roadmap en lien avec le product management.
8. Innovation : Proposer des innovations (voicebot, speech analysis, IA, etc.) pour maintenir Solocal à la pointe des technologies de centres d’appels.

Profil recherché : Bac +4/5, minimum 3 ans d’expérience sur une fonction similaire ou approchante.

Savoir-faire : Connaissance approfondie des centres d’appels, SVI, téléphonie informatique, Salesforce, campagnes d’appels, API, statistiques, gestion de projet agile (SCRUM). Maîtrise des outils Call Center (idéalement Diabolocom) ou équivalent, capacité à créer des scénarios, Wallboard, et à gérer l’intégration CRM-Centre d’appels.

Savoir-être : Capacités d’analyse, esprit de synthèse, proactivité, dynamisme, bonnes compétences relationnelles, curiosité, rigueur, esprit d’équipe, sens du service, capacité à documenter et suivre les procédures.