Customer Service Lead (H / F)

Novo Nordisk; Puteaux; Sur place; EUR 55 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise pharmaceutique de premier plan recherche un Customer Service Lead pour piloter des solutions de service client innovantes. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion des plaintes et un esprit analytique. Le poste offre une occasion unique de contribuer à l'excellence opérationnelle dans un environnement international.

Qualifications

• Minimum 3 ans d'expérience en Customer Service / Complaint Management.
• Expérience de management fonctionnel d’équipe.

Responsabilités

• Mettre en place une solution unique de service client externalisée.
• Piloter la relation avec le prestataire externe.
• Développer des outils et process innovants pour la satisfaction client.

Connaissances

Analyse

Relation client

Formation

Bac +3 en Management

Description du poste

Vous aimez structurer et piloter des solutions innovantes de service client ? Vous souhaitez avoir un impact concret sur la qualité de l’expérience client tout en soutenant les objectifs business ? Vous appréciez collaborer dans un environnement international en constante évolution ? Ce poste pourrait vous intéresser, lisez ce qui suit !

Dans un contexte de transformation de notre organisation et de recherche constante de l’excellence opérationnelle, vous rejoindrez notre département Affaires pharmaceutiques afin de piloter la mise en place et le management d’une solution unique de service client externalisé. En tant que Customer Service Lead, vous serez un acteur clé dans l’alignement des activités de service client avec la stratégie globale de Novo Nordisk France. Vos responsabilités principales incluront :

1. Mettre en place une solution unique de service client externalisée intégrant l’information médicale et des campagnes d’appels sortants à visée commerciale.
2. Piloter la relation avec notre prestataire externe (service client et logistique) en assurant la qualité, la performance et l’alignement stratégique des services.
3. Gérer la transition d’un modèle multi-acteurs vers un hub unique, en garantissant la continuité, l'efficacité et la bonne allocation des ressources.
4. Superviser le traitement des demandes et réclamations clients avec autonomie, en coordination avec les départements internes (Ventes, Médical, Supply, etc.).
5. Développer des outils et process innovants (IA, automatisation, feedback digital) pour renforcer la satisfaction client et anticiper les insatisfactions.

Qualités requises

• Une formation de niveau Bac +3 en Management, Business ou équivalent.
• Une première expérience réussie (à partir de 3 ans d’expérience) en Customer Service / Complaint Management.
• Une expérience de management fonctionnel d’équipe.
• Une appétence forte pour la relation client et les données, avec un esprit analytique orienté amélioration continue et efficience.
• Une capacité à interagir efficacement avec des équipes transverses (Business, Pharmacovigilance, Customer Engagement…) et à faire remonter les problématiques complexes aux fonctions concernées.

Notre Département

Vous rejoindrez notre Département Affaires pharmaceutiques et reporterez à notre Senior Director QA / Reg / Safety.

Travailler chez Novo Nordisk

Novo Nordisk, laboratoire pharmaceutique danois détenu par une fondation, est présent en France depuis 60 ans. La société concentre ses actions sur le diabète, l’hémophilie, les troubles de la croissance et l’obésité. Leader mondial dans le traitement du diabète depuis près de 100 ans, Novo Nordisk produit aujourd’hui 50% de l’insuline utilisée dans le monde. La R&D de Novo Nordisk se diversifie pour couvrir un champ plus large de maladies cardio-métaboliques.

Avec plus de 60 000 collaborateurs dans 80 filiales et une présence dans 169 pays, Novo Nordisk s’engage dans la recherche clinique et soutient diverses initiatives pour les patients, telles que le programme Cities Changing Diabetes en partenariat avec la ville de Strasbourg : https://www.novonordisk.fr/presse/cities-changing-diabetes-strasbourg.html

En France, environ 2 000 employés, notamment à Paris et Chartres, participent à cette mission. La société valorise la diversité et l’inclusion, encourageant l’engagement associatif et le bénévolat annuel pour ses collaborateurs.

Ce poste est à pourvoir à partir de septembre / octobre 2025. Si vous êtes intéressé(e) ou souhaitez en savoir plus, candidatez avant le 30/05 !

Le groupe Novo Nordisk se distingue par sa responsabilité financière, sociale et environnementale, se positionnant comme un leader de la santé verte et visant une empreinte environnementale nulle d’ici 2030, comme en témoigne le prix Choose France de la transition écologique reçu par la France de Novo Nordisk.