Stage - Assistant Reporting et Analyse Customer Care (H/F)

JR France; Paris; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une Maison de luxe en pleine croissance recherche un Assistant Reporting et Analyse pour le département Customer Care. Vous serez responsable de la mise à jour des données, du reporting et des analyses pour améliorer l'engagement client. Ce stage de 6 mois commence en juillet 2025, idéal pour ceux passionnés par l'analyse et la relation client.

Qualifications

• Formation Bac +4/5 en commerce ou ingénierie, ou équivalent.
• Idéalement une première expérience dans le luxe ou la relation client digitale.

Responsabilités

• Mettre à jour et analyser la data du service pour garantir les niveaux de service.
• Concevoir et actualiser les matrices de reporting sur l'activité et la performance.
• Identifier les indicateurs d'amélioration de l'engagement client.

Connaissances

Analyse

Pensée analytique

Organisation

Autonomie

Confidentialité

Formation

Bac +4/5

Outils

Excel avancé

Zendesk

Salesforce

Description du poste

Au sein du département Customer Care et rattaché(e) au Head of Customer Care, l’Assistant Reporting et Analyse Customer Care aura la charge d’accompagner l’équipe de management dans le pilotage, le reporting et les analyses d’activité du périmètre Customer Care Global afin de communiquer auprès de la direction sur les résultats atteints, la voix du client et de construire la roadmap d’amélioration de l’engagement client (customers centric).

Vous travaillerez autour des trois périmètres :

• Pilotage d’activité : Mettre à jour et analyser quotidiennement la data du service afin de garantir l’atteinte des niveaux de service
• Reporting : Concevoir, faire évoluer et actualiser les matrices de reporting sur l’ensemble des périmètres du Customer Care : activité, performance, voix du client, indicateurs connexes (en partage avec les services logistiques, e-commerce, marketing produit notamment)
• Analyses : Identifier et construire les indicateurs permettant une analyse précise de chaque périmètre afin de permettre d’identifier les axes d’amélioration

Description de poste :

Reporting d’activité

• Participer à la conception et à l’évolution des reportings d’activité des services relations clients Europe à l’attention à la direction
• Participer à la conception et à l’évolution des reportings et analyses de satisfaction client permettant une identification des « irritants »
• Mettre en place et actualiser les matrices de reporting sur les périmètres suivants : état d’activité, KPI’s & SLA, suivre les performances individuelles des conseillers clientèle
• Mettre en place et actualiser les matrices de reporting des indicateurs connexes : CPO, complaint ratio
• Identifier les points de dérive et être force de recommandation sur les analyses de performance globale et individuels afin d’améliorer les niveaux de service
• Mettre à jour mensuellement les reportings d’activité (Board et CODIR)
• Mise en place de matrice automatique de reporting sur les périmètres partagés : qualité de livraison, qualité de préparation, taux de retours, motifs de remboursement.
• Mettre en place un reporting des irritants & CSAT sur le périmètre Europe
• Analyser le taux de contact global et par pays sur le périmètre Europe
• Analyser le taux de retour global, par pays, par produit sur le périmètre Europe
• Planifier l’équipe Europe afin de garantir les niveaux de service sur l’ensemble des canaux
• Indicateurs financiers
• Productivité globale et individuelle

Les missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des projets.

Profil recherché :

Issu(e) d’une formation Bac +4/5 de type Ecole de Commerce / Ingénieur ou autre, ou formation universitaire équivalente avec une spécialité dans l’analyse, vous disposez idéalement d’une première expérience acquise dans le domaine du luxe (Cosmétique / Beauté / Soin / Parfumerie, etc.), et / ou dans la relation client digitale.

Vous souhaitez rejoindre une Maison en pleine croissance et vous investir au sein de projets structurants et formateurs.

• Capacité d’analyse/data science
• Pensée analytique, appétence pour les chiffres et la manière de les faire d’exprimer
• Rigueur, organisation, autonomie, esprit d’équipe, confidentialité
• Maîtrise de l’anglais (écrit et oral)
• Maitrise du pack Office (Excel avancé), outil de gestion client (Zendesk, Salesforce, autres)

Stage à pourvoir à partir de juillet 2025 pour une durée de 6 mois.