Chargé·e de support client - CDI

JR France; Palaiseau; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante spécialisée dans la transformation numérique recherche un Chargé·e de support client pour renforcer son équipe. Le rôle implique la gestion des demandes clients, la configuration de matériel et logiciels, ainsi que des perspectives d'évolution claires. Vous serez formé sur divers outils techniques et travaillerez dans une ambiance collaborative et stimulante.

Prestations

Tickets restaurant

Plan épargne entreprise

Événements internes

Qualifications

• Diplôme minimum bac+2 avec dimension technique ou informatique.
• Aisance avec matériel embarqué et univers Android.

Responsabilités

• Recevoir les demandes des clients au support via appel ou mail.
• Configurer des logiciels et matériels pour déploiements ou mises à jour.
• Diagnostiquer et escalader les tickets urgents.

Connaissances

Communication

Rigueur

Gestion de produit

Formation

Bac+2

Outils

Zendesk

Aircall

SOTI

Kibana

JIRA

Description du poste

Chargé·e de support client - CDI, île-de-france

Expert de la transformation numérique depuis 1989, Polyconseil possède un positionnement atypique, alliant expertise en conseil et réalisation de produits digitaux. Nos équipes s'intègrent sur toute de la chaîne de valeur, afin d’avoir une vue d’ensemble d’un projet et d’en maîtriser chaque étape : cadrage des besoins, préconisations, conception, développement et déploiement de solutions innovantes et complexes.

Nous accompagnons aussi bien des grands comptes, que des institutions publiques ou des start-ups, dans des secteurs variés tels que : Médias, Assurance, Mobilité, Aérospatial, Écologie, etc.

En particulier, Polyconseil développe, maintient, héberge et commercialise une solution de gestion du stationnement et de verbalisation électronique pour les collectivités : TeFPS. Elle inclut :

• Des outils de contrôle : PDA et kits de caméras LAPI pour voitures ;
• Une plateforme de gestion pour les agents des villes ;
• Un portail usager pour prendre des abonnements, déposer des recours, etc.

Pour accompagner la croissance de cette solution, Polyconseil recrute un coordinateur/technicien support ou une coordinatrice/technicienne support pour renforcer son équipe actuelle.

Polyconseil est fondé sur des valeurs d’excellence, de bienveillance et d’entraide favorisant la responsabilisation et la montée en compétence graduelle de tous nos collaborateurs.

Pourquoi rejoindre Polyconseil ?

• Vous intervenez sur des missions à impact et voyez le résultat de vos actions
• Vous êtes responsabilisé(e) et évoluez dans un environnement propice à l’apprentissage et à la progression, au contact de talents qui se tirent vers le haut
• Vous travaillez dans une ambiance à la fois détendue et stimulante, prônant esprit d’équipe et prise d’initiatives
• Vous profitez d’une vie interne riche en événements (sportifs, culturels, culinaires…)
• Votre équilibre vie pro / vie perso est respecté
• Vous rejoignez nos locaux récents en plein Paris (Paris 9, métro Grands Boulevards, lignes 8-9)
• Vous avez accès à la participation, plan épargne entreprise avec abondement, tickets restaurant…

En intégrant Polyconseil, rejoignez une équipe multidisciplinaire construite autour d’un projet d’utilité publique et à forte composante technique.

Votre rôle est hybride, il a vocation à vous permettre de progresser afin de prendre des responsabilités grâce à la rigueur et la capacité d’apprentissage dont vous ferez preuve.

Vos missions s’articulent en trois volets :

Pendant vos heures de travail, vous recevez les demandes des clients au support, via appel avec l’outil Aircall (4 à 6 appels par jour) ou via mail. Tous les tickets sont ensuite gérés dans l’outil Zendesk, et vous vous répartissez leur prise en charge avec la coordinatrice support en place. Vous prenez connaissance des tickets envoyés au support rapidement après leur réception pour identifier d’éventuels sujets urgents. Vous apportez une solution aux clients et vous identifiez l’origine des anomalies dans la mesure de vos connaissances et de votre temps disponible. Vous escaladez sinon vers les bons experts en vous assurant qu’ils ont connaissance des sujets urgents.

Vous êtes responsable en particulier des tickets concernant le matériel : les PDA et tablettes Android, les caméras LAPI. Vous utilisez le MDM en place (SOTI actuellement, mais peut être amené à évoluer) pour relever des logs ou prendre en main le matériel à distance. Vous êtes en capacité de diagnostiquer une demande LAPI, par exemple pour l’aiguiller vers le SAV ou pour redémarrer un docker.

Aux côtés des équipes projets, vous effectuez des configurations logicielles et matérielles pour des nouveaux déploiements ou pour des mises à jour : montées de version Android, retrofits LAPI avec changement de caméras, modification de configuration en backoffice, montage et démontage simple de matériel à Paris ou dans nos villes clients en France Métropolitaine (quelques déplacements dans l’année).

En bref, vous êtes le référent matériel du support et un vecteur majeur de satisfaction des utilisateurs.

Votre évolution et vos moyens pour réussir

Vous avez des perspectives d’évolution claires : en progressant sur la complexité des tickets que vous savez traiter, en aidant l’équipe produit à éliminer les sujets générateurs de tickets et en démontrant une très grande rigueur dans la supervision de l’outil, vous obtiendrez davantage de responsabilités sur le projet et une évolution de vos conditions de rémunération.

Outre la solution TeFPS et les outils de ticketing Zendesk et Aircall, vous serez formé(e) sur l’outil MDM SOTI, les bases de l’architecture technique de la solution, l’outil Kibana et comment lire des logs, les méthodes de gestion de produit et l’outil JIRA utilisé par les développeurs, le fonctionnement d’une interface informatique à l’état de l’art, etc.

Outre cela, vous serez managé(e) directement par la responsable des opérations de TeFPS qui vous accompagnera dans votre progression et vous guidera vers l’atteinte de vos objectifs.

Vous serez au plus près de vos collègues directs afin de pouvoir échanger avec eux au quotidien.

Votre profil

Vous disposez d’un diplôme a minima bac+2. Celui-ci comporte de préférence une dimension technique ou informatique ou bien vous démontrez une expertise ou une appétence forte pour le sujet. Vous êtes également l’aise avec du matériel embarqué et connaissez l’univers Android. Maîtriser les autres outils évoqués au-dessus est un avantage mais n’est pas indispensable.

Vous aimez le contact humain, vous vous exprimez avec politesse, vous avez une très bonne maîtrise du français écrit comme oral.

Vous savez rester calme. Vous faites preuve d’une très grande rigueur dans l’exécution de vos tâches.

Une expérience sur un poste similaire serait appréciée mais n’est pas indispensable.

Nous recherchons avant tout de futur(e)s collègues avec qui nous prendrons plaisir à travailler chaque jour.

Polyconseil est une entreprise engagée, handi-accueillante et inclusive