Directeur de la Relation Clients H / F (CDI)

Transgourmet; Champigny-sur-Marne; Sur place; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader en distribution alimentaire recherche un(e) responsable de la relation client pour piloter la stratégie et optimiser l'expérience client. Le poste exige une expérience d'au moins 10 ans en management et transformation de la relation client, avec une capacité à conduire le changement dans un environnement B2B. Vous travaillerez sur des projets organisationnels et technologiques pour ancrer la voix du client au cœur des décisions stratégiques.

Prestations

Label 'Meilleur Employeur 2024'

Formation continue pour les collaborateurs

Qualifications

• Expérience confirmée d'au minimum 10 ans en management de la relation client.
• Idéalement dans un contexte B2B ou de transformation organisationnelle.
• Conduite de projet, transformation digitale ou pilotage d'équipes relation client indispensable.

Responsabilités

• Organiser et valider les plannings des équipes.
• Piloter la phase projet de structuration de l'organisation Relation Client.
• Mettre en oeuvre une stratégie relationnelle omnicanale.

Connaissances

Conduite de projet transverse

PILOTAGE de la performance

Maîtrise des outils CRM

Management d'équipes et animation transverse

Excellente maîtrise des outils bureautiques

Formation

Bac+4 / 5 (école de commerce, management)

Description du poste

Overview

Poste : Rattaché(e) à la Direction Digitale, vous êtes chargé(e) de structurer, piloter et incarner la stratégie de la relation client de l'entreprise. Le poste implique un pilotage de projet organisationnel et technologique dans un premier temps, suivi du management opérationnel des équipes dédiées. Votre objectif est d'optimiser l'expérience client, et d'ancrer la voix du client au coeur des décisions stratégiques de l'entreprise, en lien avec ses ambitions de croissance et d'excellence opérationnelle.

Responsabilités

• Organiser et valider les plannings de présence des équipes.
• Piloter la phase projet de structuration de l'organisation Relation Client.
• Mettre en oeuvre une stratégie relationnelle omnicanale, incluant outils de CRM et centre de contact.
• Assurer le management direct ou indirect des équipes relation client (assistance, support, réclamations).
• Suivre la performance et améliorer en continu les parcours post-achat.
• Être le référent interne de la voix du client et animer les feedbacks auprès des directions.
• Déployer des outils digitaux (WhatsApp, selfcare, automatisation) en lien avec la DSI.
• Superviser la gestion des flux entrants / sortants et optimiser les process de traitement.
• Contribuer à la stratégie de fidélisation client (suivi post-livraison, taux de réachat, satisfaction).

Profil

Formation supérieure Bac+4 / 5 (école de commerce, management, ou équivalent). Expérience confirmée d'au minimum 10 ans, en management de la relation client, idéalement dans un contexte B2B ou de transformation organisationnelle. Expérience en conduite de projet, transformation digitale ou pilotage d'équipes relation client indispensable

Compétences et aptitudes

Savoir-faire :

• Conduite de projet transverse (organisation, outils, conduite du changement)
• Pilotage de la performance (KPI, plan de charge, SLA, NPS, CSAT)
• Maîtrise des outils CRM
• Management d'équipes et animation transverse
• Excellente maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)

Savoir-être :

• Leadership et esprit fédérateur
• Orientation client et sens du service
• Capacité à prendre de la hauteur et à agir avec rigueur
• Esprit collaboratif et posture stratégique

Capacité à conduire le changement et à fédérer

Entreprise

Grâce à sa couverture nationale Transgourmet est l'un des leaders français de la distribution pour les professionnels de la restauration commerciale, collective et la boulangerie pâtisserie.

Avec une offre étendue de produits alimentaires et d'hygiène, couvrant tous les besoins de ses clients et un concept logistique 100% multi-température (frais, ambiant, surgelés), Transgourmet est le fournisseur de près de 67.000 clients indépendants et organisés.

Partager le meilleur est notre mission et résume la passion et l'expertise des hommes et femmes qui travaillent dans un seul objectif : faciliter le quotidien de nos clients.

Ce défi, nous le relevons grâce à des outils logistiques les plus modernes du marché, et grâce aux éleveurs, fournisseurs et partenaires choisis sur un seul critère : l'excellence de leurs produits.

Toujours à la pointe de l'innovation, nous sommes précurseurs de solutions web et développons des services qui offrent à nos clients des moyens de faciliter et développer leur activité.

Dans notre académie, nous formons chaque année des collaborateurs avec le souci permanent de la qualité de service et de la sécurité.

Notre Groupe a également été distingué du label " Meilleur Employeur 2024 " dans son secteur d'activité par le magazine Capital !

Signataire de la charte de la diversité, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Venez découvrir notre univers dédié aux plaisirs des saveurs en visitant notre site