Customer Support Manager (CSM) Sénior Equipements Aéronautiques H/F

AFI KLM E&M; Les Ulis; Sur place; EUR 40 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise aéronautique de renom recherche un Customer Service Manager pour gérer un portefeuille de contrats clients. Le candidat idéal devra posséder un diplôme BAC ou supérieur, et une expérience dans la maintenance aéronautique, tout en ayant une forte aptitude à la communication et un bon sens de l'organisation. Ce poste offre une flexibilité de télétravail jusqu'à deux jours par semaine et nécessite des déplacements fréquents à l'étranger.

Qualifications

• Expérience significative dans la maintenance aéronautique.
• Capacité à prioriser en situation d’urgence.
• Maîtrise de l'anglais et du français, connaissance d'une autre langue est un plus.

Responsabilités

• Gérer un portefeuille de contrats clients et assurer leur mise en œuvre.
• Développer et suivre des indicateurs de performance.
• Coordonner les actions avec l'équipe commerciale et les revues de performance.

Connaissances

Orientation client et service

Organisation

Leadership

Communication écrite

Communication orale

Formation

Diplôme BAC ou supérieur

Description du poste

Il est le point focal de tous les sujets opérationnels, que ce soit en interne chez AF ou du point de vue client. Le CSM se voit confier un portefeuille de plusieurs contrats clients, dont il a la responsabilité. Il est entouré d’une Équipe Client composée d’Experts en Support Client, de Coordinateurs Techniques et, le cas échéant, d’un Représentant sur Site, qu’il coordonne et anime pour atteindre les objectifs opérationnels et économiques du contrat.

À ce titre, au cours de la vie de chaque contrat de son portefeuille, il est garant de :

• Management et application du Contrat :
• Initier et mettre en place les contrats dans nos systèmes informatiques (organisationnels, économiques, logistiques)
• Communiquer à l’ensemble de l’organisation les informations nécessaires concernant ce contrat
• S’assurer, en coopération avec les services concernés, de la bonne mise en place du contrat client selon ses spécificités (stock avancé, rachat de pièces, etc.)
• Développer et mettre en place des indicateurs de performance pour ses contrats
• Suivi de la performance opérationnelle
• Préparer et conduire les revues de performance avec le client
• Coordonner avec l’équipe commerciale et le département « avant-vente » les évolutions du scope du contrat (ajout, retrait de PN, nombre d’avions)
• Monitorer les KPI définis dans le contrat, en assurer la pertinence et la robustesse
• Suivre les évolutions en cas de stock AF chez le client
• S’assurer de la maîtrise des encours du contrat par ses collaborateurs CSE et Représentant Local (servis, retours de contreparties, litiges)
• Maximiser les recettes additionnelles liées aux exclusions contractuelles
• Définir et piloter des axes d’amélioration de la performance opérationnelle
• Communiquer la performance opérationnelle à l’organisation
• Elaborer et coordonner les plans d’action issus des revues de performance et retours client
• Mettre en place des schémas de communication pertinents avec le client
• Clarifier les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe client pour une répartition optimale
• Organiser des points réguliers avec toutes les parties prenantes pour contrôler les articles du contrat
• Faire preuve de charisme organisationnel en accompagnant et motivant l'équipe
• Co-évaluer avec les managers les membres de ses équipes clients

Profil recherché

Diplôme BAC ou supérieur avec expérience significative dans la maintenance aéronautique.

• Orientation client et service
• Organisation, structuration et capacité à prioriser en situation d’urgence ou sous pression client
• Autonomie, adaptabilité, force de persuasion
• Leadership et travail en équipe
• Proactivité
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais et en français. La maîtrise d’une autre langue est un plus
• Expérience dans un environnement industriel aéronautique
• Connaissance des environnements contractuels est un atout
• Déplacements fréquents à l’étranger (3 jours / 2 mois)

Ce poste est ouvert au télétravail (maximum 2 jours par semaine).