Customer Success Manager H/F

Tessi est un acteur international du Business Process Services (BPS). Nous accompagnons les entreprises et les institutions publiques à gérer leur transformation digitale en optimisant leurs processus métier et la gestion de l’expérience client. Notre vision, c'est le sens du client, avec pour objectif de fluidifier les parcours utilisateurs, en associant les solutions et les technologies les plus adaptées à leurs enjeux et en nous appuyant sur l'expertise humaine de nos équipes. Présent dans plus de pays à travers le monde, Tessi compte employés et a réalisé un chiffre d’affaires de M€ en 2. Vous recherchez une entreprise qui place l’innovation au cœur de ses activités ? Ensemble, créons des solutions audacieuses pour améliorer la performance de nos clients. Au travers de ses recrutements, Tessi cultive une politique en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs en situation de handicap.

Au sein de la Direction Excellence Opérationnelle de la BU Tessi France, rattaché(e) au Directeur Grands Comptes & Performance Opérationnelle, vous aurez pour mission principale d'assurer la satisfaction client B to B en lui garantissant la bonne exécution des prestations de services conformément à nos engagements contractuels. Pour ce faire, vous assurez l'interface entre le client, les sites de production et les équipes projets et IT internes.

En synthèse:

• Vous intervenez en tant que chef d’orchestre sur le compte afin de piloter en transverse toutes les forces internes participant aux prestations délivrées.
• Vous analysez les prestations, vous identifiez des axes d’amélioration et mettez en place les plans d’actions permettant d’améliorer la performance opérationnelle et financière du compte.
• Vous identifiez des axes de développement chez le client permettant de mettre en place des évolutions ou nouveaux projets.

Au quotidien, vos missions seront les suivantes :

Assurer le pilotage :

• Être l’interlocuteur(trice) privilégié(e) du client : gérer la relation client en étroite collaboration avec les centres de production, préparer et animer les comités de production et les comités de pilotage.
• Analyser et consolider les indicateurs de suivi et de pilotage.
• Garantir le suivi des procédures et indicateurs de qualité (tableaux de bord, analyse d’écarts, pilotage d’actions correctives…).

Contribuer à l'amélioration continue :

• Participer à la Démarche Performance by Tessi (Lean Management) dans un but d’amélioration de la rentabilité des prestations.
• Diagnostiquer et analyser en relation avec le support et les centres de production les dysfonctionnements récurrents et ponctuels.
• Gérer les incidents ET piloter leur traitement sur un plan multi-site avec la mise en place de plans d’actions.
• Définir et mettre en œuvre les normes, méthodes, outils et procédures facilitant et fiabilisant les prestations réalisées.
• Établir et assurer les contrôles nécessaires sur les process (planification des contrôles internes, mesure de la satisfaction Client, exploitation statistique…).
• Identifier et proposer toutes évolutions susceptibles d’améliorer les solutions de Production (optimisations) en termes de Qualité ou de Rentabilité.
• Suivre le traitement des réclamations Clients et des litiges.

Prendre en charge des projets :

• Participer au suivi des projets en cours chez les clients dont vous avez la responsabilité.
• Participer à l’élaboration des contrats sur le pilotage des prestations et des indicateurs de pilotage.
• Être le relais des demandes d’évolution clients ou évolutions internes auprès des Directeurs Grands Comptes.
• Homologuer / qualifier les démarrages en relation étroite avec les chefs de projet.

Profil requis :

De formation Bac+5, vous disposez d'une certaine expérience en gestion de projet et/ou relation client dans un environnement de services à forte composante IT, nécessitant une forte capacité d'analyse et la maitrise de plusieurs méthodes (Agile, Lean, excellence opérationnelle...).

Une connaissance des secteurs assurance, santé, prévoyance est un plus appréciable.

De nature communiquant, à l'aise à l'écrit comme à l'oral, vous avez une véritable appétence pour la dématérialisation et le digital dans un environnement multi-prestations, multi-clients, multi-sites : curiosité à découvrir et comprendre nos métiers et offres (orientation IT), à les partager et à les faire évoluer. Proche de vos clients et manager transverse, vous vous épanouirez avec la pluralité des missions et au sein d’une équipe soudée et dynamique.

Exigeant(e), autonome et rigoureux(se), vous souhaitez collaborer à un projet structurant pour notre société, devant nous permettre de répondre aux exigences d'un marché en plein essor.

Vos ambitions correspondent à nos valeurs ? N'hésitez plus.

Customer Success Manager H/F

Number of years of experience required: 3-4 years

Contract Type: Permanent contract

Location: Lyon