Customer Success Manager

EDICIA; Nantes; Sur place; EUR 33 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise innovante dans le secteur de la sécurité urbaine recherche un professionnel engagé pour renforcer la satisfaction client. En tant que point d’ancrage pour les clients, vous serez responsable de la gestion des projets clients et de l'analyse des données d'usage pour assurer leur fidélisation. Grâce à votre expertise en gestion de projets et en relations clients, vous contribuerez à l'amélioration continue des solutions proposées. Rejoignez une équipe dynamique qui valorise l'innovation et l'impact concret pour les villes et leurs citoyens.

Prestations

Avantages santé

Remboursement transport

Télétravail possible

Qualifications

• Connaissance du cycle de vie client et de l'onboarding.
• Compétences relationnelles pour créer de la confiance.

Responsabilités

• Définir et mettre en œuvre la stratégie de pilotage des projets clients.
• Assurer les échanges lors des COPIL et suivre les demandes clients.
• Mettre en place des questionnaires CSAT et piloter les KPIs.

Connaissances

Gestion de projets clients

Analyse de données d’usage

Compétences relationnelles

Maîtrise des outils CRM

Organisation

Outils

Odoo

Jimo

Loom

GuideFlow

Description du poste

Tu es le point de référence en interne sur le portefeuille clients actifs constitué actuellement de 250 références sur des contrats pluriannuels.

Tu organises le suivi des usages et de la prise en main de nos outils ainsi que les actions pour assurer la satisfaction, la fidélisation et la rétention.

Tu sais prendre des initiatives qui te permettent de fluidifier la communication interne et externe et d’assurer un bon suivi des dossiers selon leur priorité.

EDICIA est un leader français des solutions de sécurité urbaine, dédié à fournir aux villes les outils nécessaires pour créer des environnements plus sûrs pour leurs habitants. Grâce à notre plateforme cloud ultra-sécurisée, nous accompagnons plus de 300 villes en France dans leur lutte contre l’insécurité. Entreprise agile et "remote-friendly", nous valorisons la collaboration, l’innovation et l’impact concret pour les villes et leurs citoyens.

Découvre-en plus sur notre équipe sur Welcome to the Jungle : https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/edicia-1

Tu es le point d’ancrage des clients. Ton engagement dans le support et ta capacité à nourrir une relation client proactive renforcent la valeur perçue des solutions EDICIA.

Grâce à toi, les clients restent fidèles, bien accompagnés et satisfaits.

Voici les responsabilités principales :

1. Définir et mettre en œuvre la stratégie de pilotage des projets clients :
   • Rythmer les besoins d’échanges clients selon différents critères (segmentation, échéance, historique, écosystème local, etc.).
   • Assurer les échanges lors des COPIL en intégrant les interlocuteurs appropriés et en préparant efficacement les réunions.
   • Suivre en interne la prise en charge des demandes clients.
2. Définir et mettre en œuvre la stratégie de suivi de satisfaction globale :
   • Mettre en place et activer les questionnaires CSAT (produit, post-onboarding, post-formation, etc.).
   • Améliorer et piloter les KPIs & Analytics d’usage pour cibler les sous-usages et mettre en place des actions correctives.
   • Remonter les feedbacks clients pour enrichir le backlog produit.
3. Reprendre et déployer la stratégie d’onboarding :
   • Participer à la stratégie de formation digitalisée avec l’équipe Produit.
   • Gérer les outils d’onboarding (Jimo, Loom, GuideFlow).
   • Gérer le Portail Client : organisation, suivi des usages, supports.
   • Créer et suivre des webinaires ciblés.
4. Support à l’équipe commerciale :
   • Identifier des opportunités d’upsell & cross-sell.
   • Préparer des supports de démo et participer aux réunions si nécessaire.
   • Maintenir à jour le CRM (organigramme, fiches, bilans, etc.).
   • Analyser la concurrence avec l’équipe.

Les KPIs potentiels incluent :

• Adoption et usage : modules utilisés, sous-usages, NPS, CSAT.
• Relation client : nombre de COPIL, demandes non résolues, contacts récents.
• Opportunités commerciales : upsell / cross-sell, propositions.

Compétences requises :

• Connaissance du cycle de vie client, onboarding, adoption, fidélisation.
• Gestion de projets clients, analyse de données d’usage, connaissance des indicateurs de satisfaction.
• Compétences relationnelles : écoute, pédagogie, création de confiance, communication écrite et orale.
• Maîtrise des outils CRM (Odoo si possible), documentation, plateformes SaaS, tableaux de bord.
• Organisation, autonomie, proactivité, empathie, esprit analytique.

Localisation : CDI à Nantes, télétravail possible 2 jours/semaine.

Salaire : entre 33k€ et 38k€ brut annuel, selon expérience, avec avantages (santé, transport, etc.).