Customer Care

Hupso; Lyon; Hybrid; EUR 28,000 - 40,000; Full time

Job summary

Hupso recherche un Customer Care en CDI pour accompagner les apprenants depuis l’entrée en formation jusqu’à l’examen, par chat et courrier, en binôme et avec une attention à la qualité des échanges. Vous contribuerez à réduire les demandes en améliorant les contenus et les process et en surveillant les indicateurs du service.

Le poste prévoit 1 à 2 jours de télétravail par semaine, avec un suivi des dossiers de financement et une collaboration avec les professeurs et experts-métiers.

Qualifications

• Excellente qualité d’écrit, sans faute et clair pour des échanges écrits.
• Rigueur et organisation dans le suivi des apprenants et des tickets.
• Capacité d’analyse et de résolution des demandes, y compris les litiges simples.

Responsibilities

• Traiter les demandes entrantes des apprenants, principalement sur le live chat, en binôme.
• Résoudre les demandes courantes sur financement, utilisation de la plateforme et organisation de formation.
• Gérer les litiges et escalader les cas à enjeu.
• Améliorer le support via l’identification des irritants et le suivi des évolutions.
• Tenir à jour les données apprenants dans le CRM et suivre les indicateurs de service.

Skills

Excellente qualité d’écrit

Organisation et rigueur

Capacité d’analyse

Gestion du stress

Empathie et écoute

Tools

HubSpot

Ringover

Calendly

Intercom

Job description

Présentation du contexte du poste

Au sein de la Direction Apprenants, l’équipe Customer Success accompagne chaque apprenant de son entrée en formation jusqu’à l’examen : réponse à ses sollicitations (Care), suivi proactif et lutte contre le décrochage (Success), organisation des passages d’examen (coordination examens).

L’équipe Care est le premier point de contact des apprenants : c’est elle qui répond, principalement à l’écrit sur le live chat, à toutes leurs questions sur leur formation, leur financement ou leur examen.

Nous recrutons un(e) Customer Care autonome dans le cadre d’un remplacement, rattaché(e) au Head of CS. En binôme avec l’autre Customer Care de l’équipe, tu traites les demandes entrantes des apprenants, que vous vous répartissez au quotidien ; tu résous seul(e) les demandes courantes à intermédiaires, et tu nous aides à réduire le besoin de support en faisant remonter ce qui peut être amélioré (contenus, process, agent IA).

Les missions

• Traiter les demandes entrantes des apprenants, principalement sur le live chat, en binôme avec une autre Customer Care.

• Résoudre en autonomie les demandes courantes : financement (CPF, alternance, France Travail), accompagnement sur l’utilisation de la plateforme, conseils sur l’organisation de leur formation, contact avec les professeurs ou expert-métiers, sorties de formation, examens.

• Gérer les situations sensibles et les litiges (remboursement, rétractation, avis négatif) et escalader les cas à enjeu.

• Être moteur dans l’amélioration continue du support : identifier les irritants récurrents, structurer et faire remonter les besoins d’évolution (demandes fréquentes, contenus à actualiser, erreurs de l’agent IA) auprès des équipes concernées, et assurer le suivi des améliorations pour contribuer à une meilleure expérience support.

• Tenir à jour les données apprenants dans le CRM et suivre tes indicateurs (délais, satisfaction).

  Poste en CDI, 39h par semaine.

  Live chat ouvert de 9h à 17h.

  Salaire selon le profil.

  1 à 2 jours de télétravail par semaine.

Expérience attendue 2 à 3 ans d’expérience en support client ou relation client, idéalement majoritairement à l’écrit (live chat, email, ticketing), avec un traitement autonome des demandes courantes et intermédiaires. Expérience de la gestion de clients mécontents ou de litiges simples. Une première expérience sur des dossiers de financement (CPF, alternance, France Travail) ou dans le secteur de la formation est un vrai plus ; la connaissance fine de nos formations se construit en poste.

Compétences clés / techniques Excellente qualité d’écrit : clair, sans faute, ton adapté, capacité à vulgariser un sujet administratif sans perdre en exactitude. Méthode de résolution de problèmes : qualification, analyse de cause, relances, escalade argumentée. Pratique courante d’un CRM / outil de ticketing / téléphonie (HubSpot, Ringover, Calendly, Intercom ou équivalents) et rigueur sur la donnée. Usage régulier de l’IA dans ton travail (rédaction, synthèse, tri), en vérifiant ce qui est produit et en respectant les règles RGPD ; capacité à analyser les erreurs d’un agent IA et à corriger les contenus sources.

Soft skills / valeurs recherchées Les valeurs hupso : Acceptation (ouverture, empathie, accueil du feedback), Cohésion (partage de l’information, collaboration avec la pédagogie, le commercial et les opérations), Apprentissage (curiosité, remise en question), Excellence (objectifs de qualité chiffrés), Ambition long-terme (envie d’évoluer, par exemple vers un rôle Senior ou référent outils / IA). Ownership, attitude constructive et professionnelle face à un interlocuteur mécontent, fiabilité, capacité d’adaptation face aux pics d’activité et aux nouveaux outils.