Coordinateur / Coordinatrice Qualité Service Client F/H

JR France; Bretagne; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans le secteur assurantiel recherche un/une Coordinateur/Coordinatrice Qualité Service Client en Ille-et-Vilaine. Dans ce poste clé, vous serez responsable de l'animation de la qualité dans les équipes de gestion, contribuant à l'amélioration continue de la relation client. Ce rôle exige une forte capacité d'analyse et une expérience significative dans des centres d'appels.

Qualifications

• Expérience de 5 à 10 années en qualité client ou gestion de la relation client.
• Compétences en analyse et animation d'équipe requises.

Responsabilités

• Anime la qualité client sur les plateaux d’appels.
• Met en place et suit les processus de contrôle qualité.
• Détecte les irritants et priorise les améliorations.

Connaissances

Analyse

Amélioration continue

Animation d'équipe

Description du poste

Coordinateur / Coordinatrice Qualité Service Client F/H, Ille-et-Vilaine (35)

Ille-et-Vilaine (35), France

Rattaché au Directeur des Opérations d'APRIL PARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL, vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et garantissez le niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous menez également une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance, tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.

• Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels
• Définir et assurer le respect des standards de qualité au niveau des appels entrants et sortants
• Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes
• Détection des irritants et amélioration continue : détecter et prioriser les irritants remontés grâce aux analyses d’appels, feedbacks clients, réclamations et outils de contrôle qualité
• Analyser les sources de réitérations sur les appels et demandes en gestion, et identifier les leviers pour gagner en efficacité et en qualité
• Animation & suivi de la qualité client : consolider les indicateurs, structurer des tableaux de bord
• Optimiser la démarche d’amélioration continue

Vous avez une expérience de 5 à 10 années en Qualité client, Gestion de la relation client ou en Performance/Pilotage de projets au sein d’un centre d’appels ou centre de relation client. Nous attachons de l’importance à votre savoir-être et à votre vécu lié à la relation client.