CLIENT SERVICE PROGRAM MANAGER

Parfums Christian Dior; Neuilly-sur-Seine; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans le secteur de la beauté cherche un Client Service Program Manager à Neuilly-sur-Seine. Vous serez responsable de la transformation des Centres de Service Clients, pilotant les projets, assurant la coordination des équipes et mesurant la performance. Une expérience de 5 ans et la maîtrise de l'anglais sont attendues. Le poste offre un environnement ambitieux avec des perspectives d'évolution.

Prestations

Package compétitif

Opportunités d’apprentissage quotidiennes

Évolution de carrière au sein du Groupe LVMH

Qualifications

• Minimum 5 ans d’expérience en cabinet de conseil ou projets retail.
• Maîtrise de l'anglais et du français indispensables.

Responsabilités

• Piloter le projet et coordonner les équipes internes.
• Analyser les données des services clients pour améliorer l'expérience.
• Co-développer le plan de communication et de gestion du changement.

Connaissances

Gestion de projet

Analyse de données

Communication

Coordination d'équipe

Formation

Diplôme d'une Grande École d’Ingénieur ou de Commerce

Description du poste

Les Parfums Christian Dior continuent leur stratégie d’accélération ambitieuse sur leur distribution. Dans cette dynamique, un programme de transformation du Service Clients est en déploiement avec pour objectif d’assurer une expérience client omnichannel, un service d’exception et une efficience opérationnelle.

Pour mener à bien cette ambition, nous recherchons un Client Service Program Manager pour continuer de déployer nos nouveaux Centres de Service Clients. Rattaché(e) à la Directrice Relations Clientèle, vous jouerez un rôle clé dans la réussite du lancement de ces initiatives et leur adoption par nos équipes et nos clients.

Missions

• Pilotage du projet
• Cadrage et Planification
• Identifier les ressources nécessaires (humaines, financières, techniques) et construire le budget associé au projet
• Définir et formaliser le business case de chaque projet d'implémentation, en quantifiant les coûts, les bénéfices attendus et le retour sur investissement (ROI).
• Élaborer le planning détaillé du programme, en définissant les différentes phases, les jalons clés et les livrables attendus.
• Gestion de projet et coordination
• Coordonner l'ensemble des parties prenantes impliquées (équipes internes, prestataires externes, marchés, régions...).
• Organiser et animer les réunions de suivi du projet, en assurant la communication et la collaboration entre les différents acteurs.
• Identifier et anticiper les risques et les obstacles potentiels, et mettre en place des plans d'actions correctifs.
• Suivi, reporting et communication:
• Mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre l'avancement du programme et mesurer son succès.
• Produire des reportings réguliers à destination de la direction et des parties prenantes, en communiquant de manière claire et transparente sur l'état d'avancement du projet
• Assurer une communication proactive et efficace auprès de l'ensemble des équipes impactées par le projet
• Gestion du changement et accompagnement des équipes:
• Identifier les impacts humains et organisationnels de la transformation sur les équipes du service client.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan de communication et de conduite du changement adapté, en impliquant les collaborateurs dès le début du processus.
• Accompagner les managers dans le pilotage du changement et la mobilisation de leurs équipes.
• Identifier et valoriser les réussites et les efforts des équipes tout au long du processus de transformation.
• Business Analyse
• Fournir une analyse détaillée des données quantitatives et qualitatives des marchés, les apposer aux stratégies locales et permettre la prise de décision.
• Analyser les données du Service Clients afin de présenter la vue exhaustive de l’expérience client et permettre ainsi la mise en place d’actions ciblées sur l’ensemble du parcours client.
• Construire et alimenter les rapports d’analyse récurrents et valoriser les données via la conception de rapports as-hoc.

Profil

• Expérience académique: Vous êtes diplômé(e) d’une Grande Ecole d’Ingénieur ou de Commerce
• Expérience professionnelle: Vous avez au moins 5 ans d’expérience professionnelle acquise idéalement en cabinet de conseil ou en entreprise sur des projets retail, expérience client, client service.
• Compétences linguistiques: Anglais (langue de travail) & Français indispensables

Information à l'attention des candidats

• Un poste exigeant dans un environnement ambitieux à l'évolution rapide, avec des opportunités d’apprentissage quotidiennes et des membres d’équipe passionnés
• Un package compétitif
• Au-delà de ce poste, votre évolution est un pilier de notre ambition. Parfums Christian Dior, appartenant au Groupe LVMH, propose des perspectives professionnelles avec une présence mondiale et une croissance continue au sein de 75 différentes Maisons

Le poste est situé à Neuilly sur Seine