CLIENT SERVICE PROGRAM MANAGER

Les Parfums Christian Dior poursuivent leur stratégie d’expansion ambitieuse de leur distribution. Dans cette optique, un programme de transformation du Service Clients est en cours de déploiement, visant à offrir une expérience client omnicanale, un service exceptionnel et une efficacité opérationnelle. Cette démarche d’excellence reflète la culture de la maison, centrée sur la satisfaction client et l’innovation.

Pour soutenir cette ambition, nous recherchons un Client Service Program Manager pour déployer nos nouveaux Centres de Service Clients. Rattaché(e) à la Directrice Relations Clientèle, vous jouerez un rôle clé dans le lancement de ces initiatives et leur adoption par nos équipes et clients. Vous serez responsable de l'élaboration du business case, de la conception à l’implémentation, en suivant les indicateurs clés de performance. Vous gérerez également le changement et accompagnerez les équipes impactées par la transformation.

Responsabilités principales :

1. Pilotage du projet :
2. Cadrage, planification, identification des ressources (humaines, financières, techniques) et construction du budget.
3. Définition et formalisation du business case, avec quantification des coûts, bénéfices et ROI.
4. Élaboration du planning détaillé, définition des phases, jalons et livrables.
5. Gestion de projet et coordination :
6. Coordination des parties prenantes (équipes internes, prestataires, marchés, régions).
7. Organisation et animation des réunions de suivi, communication et collaboration.
8. Anticipation des risques et mise en place de plans d’action correctifs.
9. Suivi, reporting et communication :
10. Mise en place d’indicateurs de performance pour suivre le programme.
11. Production de reportings réguliers pour la direction et parties prenantes.
12. Communication proactive auprès des équipes impactées.
13. Gestion du changement :
14. Identification des impacts humains et organisationnels.
15. Développement et mise en œuvre d’un plan de communication et de conduite du changement.
16. Accompagnement des managers dans le pilotage du changement.
17. Valorisation des réussites et efforts des équipes.
18. Analyse des données clients pour améliorer l’expérience et orienter les actions.
19. Construction et mise à jour de rapports analytiques.

Vous serez le point de contact principal en interne et en externe pour ce programme, en coordonnant les parties prenantes telles que les équipes Omnichannel, E-business, Client Development, Retail Education, IS, ainsi que les directions métiers et régionales.

Profil recherché :

• Diplômé(e) d’une Grande Ecole d’Ingénieur ou de Commerce.
• Au moins 5 ans d’expérience en gestion de projets, idéalement en conseil ou entreprise, dans le retail, l’expérience client ou le service client.
• Excellentes compétences en gestion de projet, organisation, rigueur, synthèse, autonomie et leadership.
• Orientation business avec capacité à échanger avec divers interlocuteurs (Comités de direction, GMs, équipes retail, e-business).
• Maîtrise des outils de gestion de projets, reporting et analyse financière.
• Aisance relationnelle et influence dans un contexte international dynamique.

Compétences linguistiques :

• Anglais (langue de travail) et Français indispensables.
• Une troisième langue serait un plus.