CHEF DE PROJETS GESTION DE LA RELATION USAGERS (H / F) - CATÉGORIE A

Pres société. Placé au sein du pôle « appui à la stratégie et qualité » de la Direction de la Citoyenneté et de la Proximité, vous serez le pivot de la démarche de progrès au service des deux collectivités. Vous n’hésiterez pas à rechercher des solutions innovantes, en exploitant en particulier les outils numériques et d’intelligence artificielle mis au service de l’organisation.

Missions

En collaboration étroite avec le chef de projet utilisateur du pôle et le chef de projet Informatique de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), vous garantissez ainsi le lien entre les projets GRU, la démarche usagers et les enjeux de transformation de l’administration. À ce titre, vous animerez les différentes parties prenantes du projet afin de vous assurer d’une bonne implémentation des outils dans les processus métiers des directions opérationnelles.

1. Structurer la démarche de la qualité relation usagers de la Collectivité
   • Recueillir et formaliser les besoins, les attentes et les contraintes des différentes directions.
   • Définir les contours du projet GRU et assurer une vision stratégique, claire et partagée.
   • Proposer la mise en place d'une gouvernance et en assurer l'organisation.
2. Piloter les projets GRU
   • Constituer et animer les équipes projets avec les directions concernées (état civil, déchets, assainissement, CCAS, Education, Sports, Urbanisme…).
   • Identifier les besoins et les attentes des directions pour définir les fonctionnalités à déployer.
   • Définir les coûts, délais et livrables des projets et être garants de leur respect.
   • Assurer le suivi et la coordination avec les prestataires associés pour garantir le bon déroulement des projets : rédaction cahier des charges, analyse des réponses, etc.
   • Veiller à l’intégration des canaux de communication (guichet, téléphone, e-mail, courrier) dans une approche omnicanale.
   • Accompagner les agents dans l’utilisation des nouveaux outils et processus.
   • Participer à la rédaction des documentations techniques et utilisateurs (procédures, guides d’utilisation, support de formation).
   • Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité du dispositif GRU.
   • Recueillir les attentes des usagers : enquêtes de terrain, questionnaires, etc.
   • Réaliser des bilans réguliers et proposer des améliorations continues pour optimiser la démarche.

Spécificités du poste

Lieu d'embauche : Place de l'étape, Orléans. Poste à pourvoir dès que possible par voie contractuelle. 39h hebdomadaire.

Avantages liés au poste

• Avantages CNAS
• Régime indemnitaire
• Primes annuelles à compter de la seconde année
• Accès au restaurant inter-administratif
• Participation à la mutuelle / prévoyance
• Participation / Prise en charge de votre abonnement transports en commun
• Accompagnement et Accès à la formation tout au long de la carrière

Compétences techniques attendues

• Vous possédez une première expérience réussie de gestion de projets en rapport avec la « relation citoyens / usagers ».
• Vous possédez une expérience dans le milieu des collectivités territoriales.
• Vous avez travaillé sur des outils de CRM / GRC / GRU et de back office, et en connaissez les problématiques fonctionnelles associées.
• Vous disposez de connaissances en termes de réglementation et de procédures des marchés publics ainsi que de l'organisation et le fonctionnement des collectivités territoriales.
• Vous disposez de capacités rédactionnelles et de synthèse vous permettant d'être garant de la qualité des documents produits.
• Vous êtes à l’aise dans l’animation d’ateliers ou de groupes de travail.
• Vous savez vulgariser et avez des facilités à communiquer.
• Vous êtes organisé, rigoureux.
• Vous maîtrisez le mode projet et l'approche processus.
• Vous êtes force de proposition pour l'amélioration continue en lien avec la démarche qualité.
• Vous êtes autonome et proactif dans le cadre des objectifs fixés.
• Vous avez le sens de l’intérêt général et présentez un véritable intérêt pour le service public et plus particulièrement, pour les enjeux portés par les collectivités territoriales.
• Vous avez le goût du partage et du travail en équipe.

Niveau

Master 2. Expert de la relation usagers. Expérimenté en gestion de projets.

Pourquoi nous rejoindre ?

Avantages de la collectivité

• Avantages internes et du CNAS
• RTT
• Prime de fin d’année
• Participation Mutuelle / Prévoyance
• Prise en charge déplacements domicile-travail (abonnement)
• Forfait mobilité durable
• Accès à la formation tout au long de la carrière
• Journées enfants malades

Savoirs être

• Vous avez le sens de l’intérêt général et présentez un véritable intérêt pour le service public et plus particulièrement, pour les enjeux portés par les collectivités territoriales.
• Vous avez le goût du partage et du travail en équipe.