CHEF DE PROJET SERVICE CLIENTS H / F

UGC; Neuilly-sur-Seine; Sur place; EUR 40 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de cinéma recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation à Neuilly-sur-Seine. Vous serez responsable de l'optimisation des processus, de la formation des équipes et du suivi de la satisfaction client. Le profil recherché nécessite une formation Bac+3 minimum et une expérience de 3 ans dans des projets transverses. Un environnement de travail stimulant et une équipe collaborative vous attendent.

Prestations

Environnement de travail stimulant

Projets à fort impact

Équipe engagée

Qualifications

• 3 ans d'expérience en gestion de projets transverses.
• Maîtrise des indicateurs de performance.
• Capacité à transmettre l'information clairement.

Responsabilités

• Gérer l'amélioration continue des processus.
• Former et évaluer les conseillers clientèle.
• Suivre la satisfaction client et les standards qualité.

Connaissances

Gestion de projet

Maîtrise d'outils CRM

Capacité à structurer l'information

Compétences en animation

Autonomie

Formation

Formation supérieure (Bac+3 minimum)

Outils

Excel

Access

Power BI

Description du poste

UGC est un acteur majeur du cinéma en Europe francophone avec 49 cinémas et 515 salles en France, dont UGC Ciné Cité Les Halles à Paris, le cinéma le plus fréquenté au monde. En Belgique, UGC compte 7 cinémas et 74 salles. Le réseau s’est récemment agrandi avec 6 nouveaux cinémas ouverts en 2021 et 2022, ainsi que l’UGC Majestic Meaux en 2024.

UGC se distingue également dans la production et la distribution de films, avec des succès populaires comme « Chasse gardée » et les franchises « Ducobu » et « Qu’est-ce qu’on a fait au Bon Dieu ? », ainsi que des collaborations avec des auteurs renommés tels que Jacques Audiard et Florian Zeller.

En production audiovisuelle, UGC est le 4ème groupe de fiction en France en 2022. Ses 5 sociétés créent des séries pour des diffuseurs et plateformes telles que TF1 (« HPI » ou « Master Crimes »), France 2 (« Contre toi »), ou encore Arte, OCS, Netflix et Disney+. À l’international, UGC collabore avec Amazon Prime UK, la BBC, RTÉ et ABC Signature.

Toujours en quête de nouveaux talents, le Groupe UGC recrute un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.

Vos missions principales :

1. Gestion de projet d’amélioration continue des processus et outils
2. Piloter l’identification des axes d’amélioration en animant des ateliers de recueil des besoins utilisateurs afin d’aligner les évolutions fonctionnelles avec les attentes métiers.
3. Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et contribuer activement à la gestion de projets d’évolution des outils du service client, en coordination avec les équipes techniques et métiers.
4. Conduire les phases de recette fonctionnelle et assurer le suivi de la mise en production, en garantissant la qualité et la conformité des livrables.
5. Analyser les retours utilisateurs et les données d’usage pour formuler des recommandations opérationnelles et orienter les décisions d’amélioration continue.
6. Définir, mettre en place et alimenter des reportings et KPIs pour mesurer l’efficacité des actions menées et piloter la performance des outils et processus.

2. Formation et accompagnement des équipes

1. Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
2. Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
3. Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
4. Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
5. Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.

3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client

1. Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
2. Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
3. Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.

Profil recherché :

• Formation supérieure (Bac+3 minimum), avec une expérience confirmée d’au moins 3 ans en gestion de projets transverses, incluant le pilotage d’indicateurs de performance et la mise en place de reportings structurés.
• Maîtrise d’outils CRM et des outils d’analyse (Excel, Access ou Power BI...).
• Capacité à structurer, synthétiser et transmettre l’information de façon claire.
• Compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.
• Autonomie, rigueur et sens de l’organisation indispensables.

Ce que nous vous offrons :

• Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
• Des projets à fort impact sur l’expérience client.
• Une équipe engagée et collaborative.

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous.

Vous souhaitez faire partie de l’aventure UGC ? N’attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.