CHEF DE PROJET EXPERIENCE CLIENT & VOIX DU CLIENT F/H

Nexecur; Saint-Pavace; Hybrid; EUR 36,000 - 40,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail 1 jour/semaine

Tickets restaurants 9,50€

Primes Intéressement/Participation/Co-

Mutuelle familiale

Comité d’entreprise (CE)

Plan épargne retraite (PERCO)

Plan d’épargne entreprise (PEE)

Épargne salariale CET

Tarifs préférentiels Nexecur

Job summary

Nexecur, filiale Crédit Agricole Protection et Sécurité, recherche un chef de projet expérience client & voix du client F/H intégré à l’équipe du siège. Vous concevez et pilotez les dispositifs de mesure de satisfaction et assurez la cohérence des indicateurs.

Vous transformez les retours clients en actions concrètes, animez la gouvernance et garantissez l’atteinte des bénéfices attendus, avec télétravail et avantages variés.

Qualifications

• Diplômé bac+3 minimum en marketing, gestion de la relation client ou qualité.
• Expérience d’au moins 2 ans en pilotage de l’expérience client ou de la satisfaction client.
• Pilotage de dispositifs IRC, e-réputation et harmonisation des indicateurs.
• Maîtrise d’outils d’analyse client et création de tableaux de bord (Excel, Power BI).

Responsibilities

• Piloter les dispositifs IRC à froid et à chaud après installation.
• Analyser les résultats, verbatims et tendances pour identifier irritants et leviers.
• Produire des synthèses actionnables et les partager avec les métiers et le pôle Efficacité Opérationnelle.
• Évaluer la qualité perçue sur l’ensemble du cycle de vie client via des indicateurs.
• Construire et prioriser des plans d’action transverses avec les équipes métiers.
• Centraliser et harmoniser tous les indicateurs de satisfaction (e-réputation, IRC, réclamations).
• Suivre l’impact des actions via des indicateurs de performance.
• Structurer des tableaux de bord consolidés et un référentiel commun pour un pilotage homogène.

Skills

Excel

Power BI

Analyse client

Tableaux de bord

Gestion relation client

Education

Bac+3 en marketing

Tools

Excel

Power BI

Job description

LA SÉCURITÉ REPOSE AVANT TOUT SUR UNE RELATION DE CONFIANCE : C’est ce qui définit NEXECUR !

Crédit Agricole Protection et Sécurité filiale sécurité du Groupe Crédit Agricole propose des services de protection des biens et de l’assistance à la personne à travers ses 2 filiales opérationnelles : Nexecur Protection et Nexecur Assistance. Crédit Agricole Protection et Sécurité apporte des solutions de sécurité innovantes pour les particuliers, les professionnels, les entreprises et les collectivités publiques.

Dans un marché en forte croissance, Nexecur connaît un développement important, et dispose d’une base de plus de 185 000 clients. Tourné vers l'innovation et l’Excellence relationnelle, NEXECUR fédère aujourd’hui plus de 720 collaborateurs au niveau national dans différents domaines (opérateur en télésurveillance, techniciens, informaticiens, commerciaux, agents administratifs, etc).

Nous recherchons des collaborateurs dynamiques et impliqués qui souhaitent s’investir au sein d’une entreprise en pleine expansion.

Pour renforcer notre stratégie client, nous vous proposons de devenir Chef(fe) de projet expérience client & voix du client F/H, intégré(e) à l’équipe de Marie.

Le poste en quelques mot :

Vous êtes responsable du développement et du pilotage de la démarche Voix du Client. À ce titre, vous concevez, structurez et faites évoluer les dispositifs de mesure de la satisfaction afin de garantir une compréhension toujours plus fine des attentes et perceptions clients. Vous veillez à la cohérence des indicateurs, à l'enrichissement continu des dispositifs d'écoute et à leur capacité à accompagner les enjeux stratégiques de l'entreprise.

Garant de la transformation des retours clients en actions concrètes, vous pilotez les projets d'amélioration de l'expérience client, coordonnez les parties prenantes, animez la gouvernance associée et assurez de l'atteinte des bénéfices attendus.

Par votre action, vous contribuez à faire de la Voix du Client un levier de pilotage, de performance et de différenciation pour notre société.

Vos Missions Au Quotidien

• Piloter les dispositifs IRC (Indice de recommandation client) à froid et à chaud après installation, intervention ou contact en télésurveillance.
• Analyser les résultats, verbatims et tendances pour identifier les irritants et leviers de satisfaction.
• Produire des synthèses actionnables et les partager avec les métiers et le pôle Efficacité Opérationnelle.
• Évaluer la qualité perçue sur l’ensemble du cycle de vie client via des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
• Construire et prioriser des plans d’action transverses avec les équipes métiers, Efficacité Opérationnelle et chefs de projet.
• Centraliser et harmoniser tous les indicateurs de satisfaction (e-réputation, IRC, réclamations…).
• Suivre l’impact des actions mises en place via des indicateurs de performance.
• Structurer des tableaux de bord consolidés et un référentiel commun pour un pilotage homogène.

Toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Des aménagements peuvent être prévus selon vos besoins.

Vous avez les compétences clés pour réussir :

• Vous êtes diplômé(e) d’un bac+3 minimum en marketing, gestion de la relation client ou qualité
• Vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience dans le pilotage de l’expérience client ou de la satisfaction client
• Vous avez déjà piloté plusieurs dispositifs simultanés (IRC, e-réputation) et harmonisé les indicateurs avec les métiers
• Vous maîtrisez les outils d’analyse client et savez produire des tableaux de bord fiables (Excel, Power BI, etc ...)
• Doté(e) d’un excellent esprit de synthèse, vous identifiez les irritants prioritaires et fédérez les équipes autour d’actions concrètes

Si vous êtes encore là, c’est bon signe !

Poste En CDI, Statut CADRE Forfait Jours (218 Jours), Rattaché Au Siège Social Situé à COULAINES (72) Et Comme Éléments De Rémunération

• Rémunération sur 12 mois à selon profil, situé entre 35 500€ et 40 000€ brut/an comprenant une rémunération variable sur objectifs
• 1 journée de télétravail par semaine
• Tickets restaurants valeur faciale 9.50€ (prise en charge employeur 60%/reste à charge 40%)
• Primes : intéressement/Participation , cooptation (jusqu'à 500€ net).
• Parcours d’intégration personnalisé
• Mutuelle familiale avec un haut niveau de prise en charge et participation à hauteur de 60% de l’entreprise
• Comité d’entreprise (chèques vacances, de noël, participation à vos activités sportives, etc…)
• Epargne Retraite Collective (PERCOL) – Plan d’Épargne Entreprise (PEE)
• Épargne salariale : Compte Épargne Temps (CET)
• Plan Accès à des tarifs préférentiels du groupe Crédit Agricole, LCL et aux produits Nexecur

L’équipe recrutement reste disponible à chaque étape de notre parcours candidat pour répondre à toutes vos questions !