Chef de projet experience client h/f (Stage)

HC2R; Lyon; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader en sécurité recherche un Chef de Projet Expérience Client Digital pour piloter l'amélioration continue des parcours clients. Le candidat idéal doit posséder un diplôme Bac +5 et une solide expérience en gestion de projets digitaux, UX et méthodes centrées utilisateur. Le poste nécessite des compétences en animation d'ateliers collaboratifs et en leadership transversal. Ce rôle est essentiel pour garantir la satisfaction et fidélisation des clients dans un environnement dynamique.

Qualifications

• Expérience solide en gestion de projets digitaux, UX ou expérience client.
• Aisance dans l'animation d'ateliers collaboratifs et de sessions de co-design.
• Capacité à analyser, simplifier, prioriser, coordonner.

Responsabilités

• Piloter l'amélioration continue des parcours clients digitaux et physiques.
• Identifier les irritants et proposer des solutions créatives.
• Être le référent 'expérience client' des projets internes.

Connaissances

Gestion de projets digitaux

Design Thinking

UX

Agile

Animation d'ateliers collaboratifs

Anglais professionnel

Formation

Diplôme Bac +5 (commerce, design, ingénierie…)

Description du poste

Notre client est un acteur majeur en France dans le domaine de la sûreté et sécurité des biens et des personnes, regroupant près de 3 000 collaborateurs et appartenant à un groupe international reconnu.

L'entreprise accompagne au quotidien plus de 200 000 clients BtoB, en garantissant un haut niveau d'exigence opérationnelle et technologique.

Au sein du Pôle Relation & Expérience Client, la mission principale est d'identifier les attentes - exprimées ou non - des clients, pour concevoir des parcours fluides et différenciants, améliorer leur satisfaction et soutenir la fidélisation.

La culture du pôle repose sur le collaboratif, le test & learn, le mode projet, l'empathie et un mantra fort : mettre le client au cœur de toutes les décisions.

Dans ce contexte, un rôle de chef de projet expérience client digital H/F est recruté.

En tant que Chef de Projet Expérience Client, vous pilotez l'amélioration continue des parcours clients, qu'ils soient digitaux ou physiques, en collaboration étroite avec les équipes IT & Marketing, les opérations des Business Units, les équipes internationales du groupe ainsi que des prestataires externes.

Vous êtes un moteur de la transformation : parfois en lead, parfois en support de projets transverses. Vous présentez vos avancées devant le comité client et contribuez à faire évoluer durablement l'expérience globale.

Responsabilités principales

1. Faire du Portail Client un levier d'autonomie et de fidélisation :
   • Piloter le cadrage, les développements, les tests et l'amélioration continue.
   • Co-concevoir les évolutions avec les métiers et les clients.
   • Assurer un haut niveau d'exigence : sécurité, conformité, ergonomie, qualité.
   • Booster l'adoption du portail et analyser son impact (trafic, usage, satisfaction…).
2. Transformer les parcours clients grâce à des projets transverses :
   • Identifier les irritants et proposer des solutions créatives et efficaces.
   • Anim​er des ateliers pour favoriser l'intelligence collective et la co-construction.
   • Nourrir votre vision grâce à une veille constante (UX, digital, self-care, innovation).
   • Faire vivre la voix du client à travers interviews, enquêtes, NPS…
   • Convertir les insights en actions concrètes et mesurables.
3. Être le référent "expérience client" des projets internes :
   • Accompagner les projets pilotés par l'IT, le marketing ou les opérations.
   • Défendre les besoins clients dès le cadrage et jusqu'aux phases de test.
   • Garantir le maintien d'un haut niveau de cohérence et de simplicité dans tous les parcours.

Profil recherché

• Diplôme Bac +5 (commerce, design, ingénierie…) avec une sensibilité forte pour le digital et l'UX.
• Expérience solide en gestion de projets digitaux, UX ou expérience client.
• Maîtrise des méthodes centrées utilisateur : Design Thinking, UX, Agile.
• Aisance dans l'animation d'ateliers collaboratifs et de sessions de co-design.
• Capacité à analyser, simplifier, prioriser, coordonner.
• Capacités pédagogiques, leadership transversal et talent pour embarquer des équipes variées.
• Anglais professionnel.