Chef de Projet Expérience Client & Fragilités H/F

Transdev; Rouen; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de transport public basée à Rouen recherche un Chef de Projet Expérience Client pour améliorer la satisfaction des usagers. Vous aurez la responsabilité de piloter des initiatives visant à garantir une expérience clients positive et inclusive tout en prenant en compte les besoins des publics en situation de fragilité. Le candidat idéal devra avoir un Bac+4/5 et environ 5 ans d'expérience dans un poste similaire. Ce rôle offre l'opportunité de contribuer à une culture d'entreprise bienveillante avec un impact sociétal positif.

Prestations

Développement professionnel

Équilibre entre vie professionnelle et personnelle

Culture d'entreprise bienveillante

Qualifications

• Expérience confirmée d’environ 5 ans dans un poste similaire, de préférence dans le secteur public.
• Capacité à incarner une démarche auprès d’équipe opérationnelles et de direction.

Responsabilités

• Dépasser les attentes des clients à travers une expérience d’utilisateur fluide.
• Suivre les indicateurs de satisfaction et organiser des revues trimestrielles.
• Former et inspirer les équipes aux bonnes pratiques en matière d'expérience client.

Connaissances

Leadership transversal

Sensibilité aux enjeux d’inclusion

Maîtrise des outils de pilotage de la satisfaction client

Formation

Bac+4/5 en marketing, relation client, ou équivalent

Description du poste

Overview

Rejoignez-nous comme Chef de Projet Expérience Client & Fragilités H/F — CDI – Dès que possible | Basé à Rouen (76) | Équipe Marketing

A Transdev Rouen, nous avons une mission claire : offrir à chaque voyageur une expérience fluide, positive et inclusive. Avec notre démarche “Itinéraire d’un Passager Heureux”, nous plaçons l’humain au cœur de la mobilité. Et pour renforcer cette ambition, nous cherchons un(e) Chef(fe) de Projet Expérience Client & Fragilités qui aura pour missions principales de piloter cette démarche en veillant à l’amélioration continue de l’expérience client sur l’ensemble du réseau Astuce et d’être garant de la prise en compte des publics en situation de fragilité (handicap, précarité, âge etc).

Vos missions clés

• Expérience client et voix du client: Déploiement de la démarche « Itinéraire d’un passager heureux » : Déployer et animer la démarche “Itinéraire d’un Passager Heureux” à tous les niveaux de l’organisation afin de faire du réseau Astuce une référence en matière d’expérience client. Accompagner les équipes pour garantir une qualité de service exemplaire.
• Pilotage de la satisfaction Client: suivre les indicateurs (NPS, verbatims, taux de satisfaction globale), organiser des revues trimestrielles dites « comités d’amélioration continue », animer les plans d’action mêlant qualité de service et expérience client (liens étroits avec le directeur Qualité), et identifier les irritants récurrents et les leviers de satisfaction à mettre en place.
• Écoute & analyse de la voix du client: mettre en œuvre les dispositifs d’écoute client : enquêtes satisfaction, enquêtes, CRM, réseaux sociaux, Observateurs des Mobilités (comités d’usagers), panels, ateliers de co-conception, analyser les retours clients et produire des synthèses pour les directions concernées afin qu’elles soient intégrées dans les processus d’amélioration continue.
• Diffusion de la culture client: former, fédérer et inspirer les managers et collaborateurs via des événements immersifs et en valorisant les bonnes pratiques via des outils de communication interne à construire.

Prise en compte des Fragilités & Accessibilité

• Référent Fragilités: Être l’interlocuteur privilégié de la Métropole, des associations, des usagers en situation de fragilité et piloter la labellisation Cap’Handéo tout en garantissant le respect des engagements contractuels.
• Animation du Collectif Fragilités: Fédérer le collectif et les acteurs du territoire, en organisant ateliers de co-construction, des tests utilisateurs, et mobiliser les Observateurs des Mobilités pour tester les innovations.
• Accessibilité de l’information et des services: garantir l’accessibilité des supports (FALC, Acceo, signalétique, StreetNav) et participer à la conception de services inclusifs.
• Accompagnement des publics fragiles et sensibilisation des collaborateurs internes: participer au déploiement des dispositifs d’accompagnement humain, aux actions de recrutements inclusifs, coordonner les ateliers de formation à la mobilité et former les équipes aux handicaps visibles, invisibles, santé mentale etc.

Profil recherché

Bac+4/5 en marketing, relation client, sciences sociales, mobilité ou équivalent

• Expérience confirmée d’environ 5 ans dans un poste similaire (Qualité, RSE, expérience client, RSE), idéalement dans le secteur des transports publics, ou du service public
• Leadership transversal, esprit collaboratif et conduite de projet
• Sensibilité forte aux enjeux d’inclusion, d’accessibilité et de service au public
• Maîtrise des outils de pilotage de la satisfaction client et d’écoute usager
• Capacité à incarner une démarche auprès d’équipe opérationnelles et de direction

Vous vous reconnaissez dans ce profil … Orienté·e client et qualité de service, vous alliez culture du service public, sens de l’inclusion et maîtrise des démarches d’amélioration continue. Facilitateur·rice, pédagogue et à l’écoute, vous savez analyser les retours usagers, animer des collectifs et transformer la voix du client en actions concrètes.

…alors rencontrons nous !

Les plus !

• Nous accompagnons le développement, l’équilibre professionnel et personnel et le bien-être de nos collaborateurs.
• Nous construisons une culture d’entreprise bienveillante qui valorise la diversité, permettant à chacun de s’épanouir.
• Nous donnons à nos collaborateurs la possibilité d’avoir un impact sociétal positif en déployant des transports durables.
• Nous offrons à nos collaborateurs des opportunités pour construire leur expérience au sein d\'un Groupe international, aux activités locales.

Rejoignez un Groupe international fortement ancré dans les territoires ! Transdev est un leader international de la mobilité au service des territoires. Nous concevons et opérons des transports collectifs - bus, cars, trams, trains, vélos partagés, ferries, entre autres… - pour permettre à chacun de se déplacer chaque jour grâce à des solutions sûres, efficaces et innovantes au service du bien commun. Parce que nous sommes des femmes et des hommes au service des autres, nos 102 000 collaborateurs dans le monde ont un impact positif sur les gens et la société. C’est en étant attentifs à chacun que l’on permet à tous d’avancer.

Et vous ? Qu’est-ce qui vous fait avancer ?