Charg� de Projets Relation Clients F / H - Paris

Le Monde; Paris; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Le groupe Le Monde recrute un(e) Chargé(e) de projets Relation Client à Paris. Vous serez responsable d'optimiser la gestion de la relation client et de piloter des projets stratégiques, avec des missions incluant la création de bases de connaissance et l'analyse de statistiques. Rejoignez une équipe dynamique et contribuez à l'amélioration des interactions client au sein de l'une des plus grandes entreprises de médias en France.

Prestations

Rémunération versée sur 13 mois

Système d'intéressement

49 jours de congés payés par an

Tickets restaurant de 11€

Couverture des frais de santé pour la famille

Politique parentale avantageuse

Accès gratuit aux titres du groupe

Accès privilégié au réseau de salles de sport

Qualifications

• Expérience en gestion de projet sur des sujets Relation Client ou outils CRM.
• Capacité à recueillir et formaliser des besoins.
• Maîtrise des outils de gestion de la relation client.

Responsabilités

• Structurer et optimiser la gestion de la relation client.
• Créer et mettre à jour les bases de connaissances Relation Client.
• Animer et suivre les statistiques des FAQ publiques.

Connaissances

Gestion de projet

Compétences rédactionnelles

Compétences relationnelles

Appétence pour solutions digitales

Outils

Outils de gestion de la relation client

Description du poste

Le groupe Le Monde est le premier groupe média indépendant en France.

Il rassemble des titres prestigieux tels que Le Monde, M le magazine du Monde, Télérama, Courrier international, Le Monde Diplomatique, La Vie, et le site du HuffPost.

Leader dans le secteur du numérique, le Groupe Le Monde est présent sur une pluralité de supports : papier, site Internet, mobile et tablette.

Chaque mois, ces titres rassemblent, sur l'ensemble de leurs supports, 24.4 millions de lecteurs, dont 13,4 millions de visiteurs uniques par mois sur le Web.

Le groupe Le Monde compte plus de 900 journalistes et repose sur un réseau unique de correspondants à l'étranger.

Les titres publiés couvrent l'actualité internationale, économique, culturelle et politique. Chacun de ces titres est la référence dans son domaine, et tous partagent les mêmes valeurs de rigueur et d'indépendance.

En nous rejoignant, vous vous inscrivez aussi dans un groupe médias attentif à l'égalité femmes-hommes et à l'équilibre vie personnelle / vie professionnelle, soucieux de faire évoluer vos compétences et engagé dans la transition environnementale.

Nous croyons que chaque collaborateur doit pouvoir évoluer sereinement tout au long de sa carrière. Face aux défis, temporaires ou durables, nous sommes là pour accompagner chacun, y compris les personnes en situation de handicap. Ainsi, nous mettons en oeuvre des actions en faveur de l'emploi des personnes en situation de handicap en nous appuyant sur nos relais internes (RH, service de prévention et de santé au travail, référente handicap...).

En tant que Chargé(e) de projets Relation Client, sous la responsabilité de la Responsable Projets Relation Client, vous serez en charge de structurer et d'optimiser la gestion de la relation client au sein de l'entreprise. Vous piloterez des projets stratégiques visant à améliorer l'efficacité et la qualité des interactions avec nos clients, en collaborant étroitement avec les équipes internes (IT, Service Client, Marketing, etc.).

Quelles seront vos missions ?

Création et mise à jour des bases de connaissance Relation Client

• Concevoir, structurer et enrichir la base de connaissance destinée aux équipes Relation Client (FAQ, scripts, procédures, guides de résolution, etc.).
• Assurer une veille sur les besoins des équipes, recueillir leurs retours et adapter la base de connaissance en conséquence.
• Garantir la mise à jour régulière du contenu et la cohérence des informations diffusées.
• Former et accompagner les utilisateurs dans l'appropriation de la base de connaissance.

Animation, mise à jour et suivi des statistiques des FAQ publiques

• Prendre en charge l'animation et la gestion des FAQ publiques des sites du Monde et de Courrier international.
• Assurer la mise à jour régulière des contenus en lien avec l'évolution des offres, des services et des retours clients.
• Suivre, analyser et reporter les statistiques d'usage et la performance des FAQ (taux de consultation, satisfaction, questions les plus fréquentes, etc.).
• Proposer des améliorations pour optimiser l'efficacité et la pertinence de ces espaces d'aide en ligne.

Expression de besoin fonctionnelle et déploiement d'un outil de gestion de contact

• Recueillir, formaliser et prioriser les besoins des utilisateurs en matière de gestion de contacts clients (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.).
• Participer à la rédaction des cahiers des charges fonctionnels et au choix de l'outil (benchmark, appels d'offres, etc.).
• Collaborer avec les équipes techniques et éditeurs pour assurer la bonne configuration et l'intégration de l'outil.
• Participer activement aux phases de paramétrage, de tests et de déploiement.
• Accompagner le changement auprès des équipes et assurer un support opérationnel post-déploiement.

Ce que vous allez vivre chez nous :

• Poste basé à Paris 13, accessible par RER ou métro Gare d'Austerlitz (RER ou métro) ou Gare de Lyon (+ 8 mn à pied).
• Une rémunération versée sur 13 mois.
• Un système d'intéressement.
• Des congés payés : 49 jours de congés payés ouvrés par an que vous pouvez prendre dès votre arrivée.
• Des tickets restaurant d'une valeur faciale de 11€ par jour travaillé, 60% de prise en charge par nous.
• L'accès à un restaurant d'entreprise avec un tarif préférentiel pour les collaborateurs.
• Une couverture des frais de santé étendue à la famille pour un coût de 27,50 euros par mois ainsi qu'une couverture prévoyance.
• Une politique parentale avantageuse.
• Un parcours d'intégration pour tout nouvel arrivant.
• Un CSE, au plus près des besoins des collaborateurs en prenant en charge au quotidien, 25% de l'abonnement transport en IDF, une participation aux frais de repas pris au restaurant d'entreprise, une prise en charge du coût de la mutuelle à hauteur de 25% sans compter des chèques cadeaux plusieurs fois par an (Noël et certaines fêtes, chèques vacances pour l'été...).
• Un accès gratuit aux titres du groupe Le Monde via un kiosque en ligne.
• Un accès privilégié et sans engagement au réseau de salles de sport Neoness et Keepcool.

Prêt(e) à relever le challenge ? Rejoignez -nous !

• Vous êtes attiré(e) par la découverte du monde de la presse et de la relation client
• Vous avez envie de faire partie d'un collectif de travail stimulant et apprenant
• La possibilité de travailler sur des projets à forte valeur ajoutée

Vous avez :

• Une expérience en gestion de projet, idéalement sur des sujets Relation Client ou outils CRM.
• Capacité à recueillir et formaliser des besoins, à structurer l'information et à piloter des projets transverses.
• Vous êtes reconnu(e) pour vos excellentes compétences rédactionnelles et relationnelles.
• Maîtrise des outils de gestion de la relation client et appétence pour les solutions digitales.

Quelles sont vos prochaines étapes ?

Après lecture de votre cv et lettre de motivation, nous vous proposerons un premier échange téléphonique pour valider ensemble les premiers éléments de votre candidature.

Si votre profil est retenu dans le cadre de cette première étape, nous vous rencontrerons lors d'un RDV organisé dans nos locaux situés 67 avenue Pierre-Mendès-France 75013 Paris. Vous y rencontrerez le manager de service ainsi que le Service des Ressources Humaines.

En cas de validation de votre profil, nous vous contacterons très rapidement pour intégrer l'équipe et débuter votre parcours d'intégration et de formation.

Vous serez accompagné(e) et formé(e) tout au long de votre parcours chez nous . Sur le terrain, votre Responsable RH et nos experts vous accompagneront au quotidien dans la réalisation de vos missions.

Nous vous invitons à envoyer votre CV et une lettre de motivation.

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