Chargé Relations Usagers H/F

Veolia Environnement SA; Mauguio; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Benefits offered by this job

Titres restaurants

Participation & intéressement

Comité d'Entreprise

Job summary

Veolia Eau France recherche un Chargé de Relation Usagers pour le territoire de l’Hérault, basé à Mauguio. Vous assurez le contact quotidien avec collectivités et usagers par téléphone et par écrit, en respectant les engagements contractuels et en garantissant la traçabilité des demandes.

Sous l’autorité du Manager de Service Local, vous priorisez et planifiez les demandes, gérez les rendez-vous et suivez les interventions liées au service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault.

Qualifications

• Expérience souhaitée dans un poste similaire (2–3 ans).
• Maîtrise des outils informatiques et de la traçabilité des demandes.
• Aisance relationnelle et sens du service public.

Responsibilities

• Réceptionner et traiter les appels et messages des usagers/collectivités.
• Orienter les demandes et proposer des premiers éléments de réponse.
• Assurer la traçabilité des demandes via LINEO et planifier les interventions.
• Fixer des rendez-vous pour interventions à domicile (appels sortants non commerciaux).
• Générer les ordres d’intervention et suivre l’avancement (MOVEO/NOMAD).
• Contribuer à l’amélioration de la logistique et du reporting.

Skills

Relation client

Communication téléphonique

Planification

Gestion d'appels et écrits

Aisance informatique

Tools

LINEO

MOVEO

NOMAD

Job description

Vous pensez que la préservation de l'eau et de l'environnement sont des enjeux majeurs pour notre société ? Vous souhaitez évoluer au sein d'une entreprise engagée pour la protection des ressources naturelles et soucieuse de la qualité de vie au travail, dont les valeurs de respect et de solidarité sont plébiscitées par ses collaborateurs/trices ?Vous souhaitez avoir les moyens d’être utile en ayant un impact positif sur notre planète ?

Grand groupe international présent sur les cinq continents, Veolia a pour ambition de devenir l’entreprise de référence de la transformation écologique.

Rejoignez les 15 000 collaborateurs de Veolia Eau France qui s’engagent au quotidien auprès des collectivités et des industriels pour desservir 1 français sur 3 en eau potable, dépolluer les eaux usées, produire de l’énergie renouvelable et sensibiliser les consommateurs. Face aux impacts du changement climatique, nous proposons des solutions innovantes, locales et flexibles pour adapter la gestion de l’eau.

Ensemble soyons acteurs de la transformation écologique !

Description du poste

Rejoindre Veolia, c'est intégrer un groupe mondial leader de la transformation écologique, engagé chaque jour pour préserver et valoriser la ressource en eau. Sur le territoire de l'Hérault, nos équipes assurent un service essentiel à des milliers d'habitants et d'entreprises.

En tant que Chargé de Relation Usagers, vous êtes un acteur essentiel, responsable d'assurer au quotidien la relation avec la collectivité et avec les usagers, par téléphone ou via des demandes écrites, dans le respect de nos engagements contractuels. Véritable tour de contrôle de l'assainissement Montpelliérain, vous vous assurez de la bonne priorisation, planification et traçabilité de toutes les demandes du Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault. Vous évoluez dans un environnement organisationnel stimulant et varié, où votre expertise contribue directement à un service public indispensable au quotidien des usagers.

Au cœur des enjeux environnementaux et du service public, vous contribuez chaque jour au bon fonctionnement du service d'assainissement de votre périmètre d'intervention. Sous l'autorité du Manager de Service Local, vous assurez au quotidien la relation avec la collectivité et avec les usagers, par téléphone ou via des demandes écrites, dans le respect de nos engagements contractuels. Véritable tour de contrôle de l'assainissement Montpelliérain, vous vous assurez de la bonne priorisation, planification et traçabilité de toutes les demandes du Service Collecte Maera et Hydrocurage Hérault, dans le respect des obligations réglementaires, des modes opératoires et des règles de sécurité. Vous intervenez prioritairement sur l'ensemble du territoire de l'Hérault.

Gestion des usagers

• Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.
• Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d’autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.
• Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l’outil LINEO
• Assurer la prise de rendez‑vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)

Méthode / Organisation

• Générer les ordres d’intervention pour les agents d’intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).
• Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.

Reporting / Relation Client et Amélioration Continue

• Etre force de proposition afin d’améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain
• Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)
• Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service
• Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting
• Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l’application des règles, procédures, modes opératoires
• Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques
• Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne

Sécurité - QSE

• Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement
• Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise
• Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.

Formation & Expérience

Vous êtes de formation supérieure avec une expérience dans ce type de poste d'au moins 2 ou 3 ans. Vous maîtrisez les outils informatiques Google et êtes à l'aise avec les outils informatiques tels que suivi des demandes clients, planification, cartographie.

Savoir-faire & aptitudes personnelles

Au-delà de votre formation, c'est votre aisance relationnelle, votre bonne écoute et votre goût pour la relation clientèle téléphonique qui nous séduiront. Vous avez le sens du service public rendu auprès des clients internes et externes. Vous savez écouter, comprendre et restituer un besoin exprimé par l'usager et le client et apporter une réponse. Vous disposez de capacités rédactionnelles nécessaires au traitement des réclamations écrites. Vous valorisez la culture Usager RE3M et respectez les engagements et le niveau de service du contrat de Collecte Maera.

Critères indispensables

La connaissance de LINEO / MOVEO / NOMAD serait un plus.

Informations complémentaires

Zone d'intervention & mobilité

• Lieu d'embauche : Mauguio
• Zone d'intervention : communes du territoire Hérault
• Déplacements possibles sur le terrain

Rémunération & avantages

• Salaire selon profil et expérience
• Titres restaurants
• Prime de participation & prime d'intéressement
• Comité d'Entreprise (réductions, loisirs, culture...)

Conditions de travail

• Horaires de travail du lundi au vendredi
• 36 jours de congés payés
• Formations régulières
• Perspectives d'évolution au sein d'un groupe international
• Mobilité interne favorisée sur l'ensemble du territoire Veolia

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.