Chargé(e) du support fonctionnel et technique – HF

Projet PC-SCOL; France; Remote; EUR 36,000 - 52,000; Full time

Job summary

Projet PC-Scol, porté par l’Association Cocktail et l’AMUE, recherche un chargé de support fonctionnel et technique pour accompagner les établissements de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche en France et Outre-mer.

Intégré à une équipe de 5 personnes et sous la direction du responsable du projet, vous assurerez le support des applications, traiterez les incidents et participerez à l’élaboration des règles de fonctionnement et à la formation des établissements.

Qualifications

• Bonne connaissance de l’environnement ESRI et des processus métiers liés à la scolarité en établissement universitaire et en écoles.
• Compréhension des architectures et environnements techniques du système d’information Scolarité.
• Bonne aptitude à l’analyse et à la résolution de problèmes, sens du service et pédagogie.

Responsibilities

• Assurer le support des applications portées par le projet PC-Scol et être en relation avec les établissements et les experts du projet.
• Gérer les actions et processus de gestion courante du support (assistance, incidents, qualité de service).
• Analyser et traiter les tickets fonctionnels ou techniques issus du support niveau 1 et apporter des réponses.
• Escalader au niveau 3 et assurer le suivi des tickets jusqu’à résolution.
• Diagnostiquer, résoudre ou alerter les équipes sur les incidents et optimiser les performances.
• Participer à l’élaboration des règles de fonctionnement du support et échanger sur les évolutions techniques et fonctionnelles de Pégase.
• Travailler avec les consultants du Pôle Accompagnement des établissements pour les déploiements et formations.

Skills

Relationnel

Esprit d'équipe

Rigueur et autonomie

Capacité d'analyse

Pédagogie

Tools

Outils collaboratifs

GED

Accès à distance

Job description

CONTEXTE :

L’Association Cocktail et l’AMUE recherchent un/une chargé(e) de support fonctionnel et technique. Ce projet national coconstruit avec d’autres établissements de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche permet d’accompagner au quotidien la majorité des étudiants, enseignants et personnels en France et Outre-mer. Le projet PCSCOL est un projet d’envergure, novateur et pionner dans son mode de construction. La solution se doit d’être attractive pour les usagers, étudiants et enseignants, tout en facilitant le travail des gestionnaires. L’objectif étant de proposer à toutes les universités et toutes les écoles une solution logicielle commune créée pour les établissements par les établissements.

Missions :

Intégré·e à une équipe 5 personnes, sous la responsabilité de la direction du projet, vous prendre en charge le support des applications portées par le projet PC-Scol. Vous serez en relation d’une part avec les personnes identifiées dans les établissements (DSI, cellules Pégase,…) et d’autre part avec les experts techniques et fonctionnels du projet.

• Effectuer les actions et processus de gestion courante du support (assistance, gestion des
  incidents, qualité de service)
• Analyser et traiter les tickets fonctionnels ou techniques issus du support niveau 1 dans les
  établissements, pour apporter les réponses aux établissements
• Escalader au niveau 3 les tickets qui ne peuvent pas être traités au niveau 2 et s’assurer de
  leur suivi et résolution
• Diagnostiquer, résoudre ou alerter les équipes concernées des incidents constatés et
  optimiser les performances
• Participer à l’élaboration des règles de fonctionnement du support.
• Echanger avec l’ensemble du projet pour suivre les évolutions techniques et fonctionnelles
  de Pégase.
• Travailler étroitement avec les consultants fonctionnels du Pôle Accompagnement des
  Etablissements pour suivre les déploiements et les formations des établissements
• Identifier, recenser et répercuter les améliorations fonctionnelles souhaitées
• Assurer le suivi et la mise à jour du CRM sur le contexte SI Scolarité des établissements
  utilisateurs
• Assurer le suivi et la mise à jour de la base de connaissances de Pégase
• Participer à la rédaction de la documentation fonctionnelle et technique
• Participer à des actions de formation ponctuelles, à des ateliers ou salles ouvertes avec les
  établissements
• Soumettre des recommandations, émettre des actions préventives et préconiser des pistes
  d’améliorations des procédures envisageables
• Participer aux analyses de tendance

Profil recherché

Vous avez une bonne connaissance de l’environnement de l’ESRI (universités et écoles) et des processus métiers lié aux enjeux de scolarité en établissements universitaire et en écoles. Une bonne compréhension des architecture et environnement technique du système d’information Scolarité seront un atout pour réussir dans ce poste.

Compétences techniques attendues

• Utiliser l’environnement logiciel proposé par le projet (outil de suivi d’incidents, de remontée d’information, …)
• Utilisation de solutions logicielles de type collaboratif, GED et outils d’accès à distance
• Connaissances sur l’élaboration de requêtage sur type de bases de données sql, nosql seront un plus.

Qualités recherchées

• Excellent relationnel et esprit d’équipe
• Sens de l’analyse et capacité de résolution de problèmes
• Organisation, rigueur et autonomie
• Curiosité technique et goût pour l’amélioration continue
• Communiquer et faire preuve de pédagogie, accompagner les changements

CONDITIONS D’EXERCICE :

Poste à pourvoir immédiatement, dans toutes villes accueillant un établissement ESR.
Contrat de droit public de 3 ans (renouvelable) ou fonctionnaire en situation de détachement ou de mise à disposition.
La rémunération sera fonction du profil et de l’expérience du candidat.