Chargé(e) de support, opérations et relation client (Baromètres sociaux)

JR France; Les Ulis; Sur place; EUR 28 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans son secteur recherche un(e) Chargé(e) de support, opérations & relation client pour garantir l'efficacité opérationnelle des campagnes. Ce poste, rattaché à la Direction des opérations, implique de travailler en étroite collaboration avec divers départements et d'assurer un haut niveau de satisfaction client. Une formation appropriée et une expérience dans un environnement SaaS sont essentielles.

Qualifications

• Expérience dans un environnement SaaS souhaitée.
• Compétences en rédaction claire et documentation fonctionnelle.
• Capacité à analyser les données et rédiger des articles pour le centre d'aide.

Responsabilités

• Assurer la bonne exécution opérationnelle des campagnes de baromètres sociaux.
• Prise en charge des tickets via Zendesk et résolution des problèmes clients.
• Contribuer à la production des livrables statistiques (rapports et exports).

Connaissances

Rigueur

Autonomie

Relation client

Formation

Formation Bac+2 à Bac+3 minimum

Outils

Zendesk

Excel / Google Sheets

Description du poste

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col-narrow-left

Client:

OLYSTIC

Location:

Job Category:

Other

-

EU work permit required:

Yes

col-narrow-right

Job Reference:

142514039300292608032760

Job Views:

2

Posted:

11.06.2025

Expiry Date:

26.07.2025

col-wide

Job Description:

Localisation : Paris 08 - Saint Lazare

Intitulé du poste : Chargé(e) de support, opérations & relation client

Statut : CDI – Temps plein

Rattachement hiérarchique : Direction des opérations

Collaborations internes : Département Enquêtes et Statistiques & Département Produit et Développement Logiciel

Localisation : Paris 08 - Saint Lazare

Date de prise de poste : Dès que possible

Finalité du poste

• Assurer la bonne exécution opérationnelle des campagnes de baromètres sociaux, du paramétrage des questionnaires à la restitution statistique, en passant par le suivi rigoureux des taux de réponse, l’assistance technique et la relation client.
• Le suivi du ticketing pour que le process d'administration des questionnaires soit le plus fluide possible, résolution des difficultés et problèmes rencontrés par les clients dans leur usage de la plateforme digitale OLYSTIC Insights.
• Le poste contribue également à la gestion du cycle de vie des clients : contacts réguliers, relances, stimulation de l’usage de la plateforme (augmentation du taux de connexion), suivi des indicateurs de satisfaction (NPS), conduite des campagnes de feedback post-enquête, suivi administratif des comptes clients, gestion des abonnements et des renouvellements
• Rédaction de contenus de support et documentation, et proposition de prestations complémentaires (analyses, ateliers, restitutions managériales, etc.).
• Le poste est rattaché à la Direction des opérations, et travaille en étroite collaboration avec le Département Enquêtes et Statistiques et le Département Produit et Développement Logiciel.

Missions principales1. Administration des enquêtes & questionnaires

• Paramétrage et saisie des questionnaires sur la plateforme OLYSTIC.
• Vérification, formatage et intégration des bases de sondés.
• Programmation des campagnes de diffusion : envois, relances, messages personnalisés.
• Tests de cohérence et contrôle qualité avant lancement.

2. Suivi statistique & amélioration des taux de réponse

• Surveillance quotidienne des taux de réponse et des dynamiques de participation.
• Recommandations aux clients sur la communication incitative (emails, contenus, rythme).
• Accompagnement à la mise en œuvre de stratégies de mobilisation des sondés.
• Appui au pilotage de la participation avec des tableaux de bord simples.

3. Support client & ticketing

• Prise en charge des tickets via Zendesk (accès, dysfonctionnements, demandes courantes).
• Diagnostic et résolution de problèmes techniques simples.
• Escalade des anomalies auprès du produit ou du développement si nécessaire.
• Historisation des interactions et mise à jour de la base client.
• Suivi et documentation des bugs rencontrés sur la plateforme : reproduction, signalement structuré, liaison avec les développeurs.

4. Suivi de la vie des comptes et activation plateforme

• Relances personnalisées pour maintenir l’usage de la plateforme.
• Analyse des connexions, suivi des comptes inactifs, accompagnement à la prise en main.
• Suivi des abonnements et des échéances de renouvellement.
• Coordination avec la direction pour les relances commerciales.
• Mise à jour du statut des clients dans le CRM ou la base interne.

5. Restitutions et livrables statistiques

• Contribution à la production des livrables statistiques (rapports, exports, supports).
• Relecture critique et vérification de la cohérence des données restituées.
• Suivi de la bonne réception et compréhension des restitutions par les clients.

6.Documentation & centre d’aide

• Rédaction d’articles pour le centre d’aide à destination des clients (guides d’usage, bonnes pratiques, FAQ).
• Élaboration de supports de formation et de documentation interne sur le fonctionnement de la plateforme.
• Capacité à analyser un processus fonctionnel et le rendre intelligible pour différents publics (internes et externes).
• Compréhension du fonctionnement d’une plateforme SaaS, de ses logiques d’usage et d’administration.
• Suivi de l’évolution des fonctionnalités pour maintenir la documentation à jour.

7. Satisfaction client & développement des comptes

• Envoi et analyse des enquêtes de satisfaction (dont NPS).
• Identification des signaux faibles (insatisfaction, opportunités, attentes nouvelles).
• Suggestion de prestations complémentaires : approfondissements, ateliers, analyses ciblées.
• Transmission d’opportunités commerciales aux équipes concernées.

8. Participation aux tests fonctionnels

• Vérification des nouvelles fonctionnalités de la plateforme.
• Identification et remontée des anomalies.
• Collaboration avec l’équipe produit et développement pour garantir la qualité de l’expérience utilisateur.

Compétences et savoir-faire requis

• Outils & environnement : Zendesk, plateforme de sondage, Excel / Google Sheets, environnement SaaS.
• Rigueur & méthode : Suivi de procédures, contrôle qualité, documentation structurée.
• Données & analyse : Lecture de taux, contrôle de cohérence, notions statistiques simples.
• Relation client : Clarté des échanges, posture orientée solution, écoute active.
• Documentation : Rédaction claire, capacité à formaliser des contenus, sens pédagogique.
• Culture logicielle : Compréhension des environnements numériques, fonctionnement des solutions SaaS.
• Organisation : Gestion multitâche, autonomie, priorisation.

Profil recherché

• Formation Bac+2 à Bac+3 minimum (gestion, support client, sociologie appliquée, statistiques, documentation fonctionnelle).
• Expérience dans un environnement SaaS, RH, baromètre ou plateforme numérique.
• Qualités humaines : rigueur, curiosité, sens du détail, clarté, méthode et autonomie.

Atouts complémentaires (non requis mais valorisés)

• Connaissances en analyse statistique descriptive.
• Expérience dans la rédaction technique ou la documentation fonctionnelle.
• Intérêt pour la pédagogie digitale, les outils collaboratifs et les usages numériques.
• Sensibilité aux enjeux RH, QVT ou dialogue social.
  

Évolution possible

• Le poste peut conduire à terme vers un métier en data analyse, en documentation produit ou en responsabilité au sein du service client d’OLYSTIC.