Chargé(e) de qualité service client F/H

TN France; Aix-en-Provence; Sur place; EUR 30 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Rejoignez une entreprise dynamique dans le secteur du tourisme, où vous serez responsable de la qualité du service client. En tant que membre de l'équipe Quality & Training, vous collaborerez avec des prestataires externes et des équipes internes pour optimiser les processus et garantir une satisfaction client exceptionnelle. Avec des projets ambitieux et un environnement de travail moderne, cette opportunité vous permettra de contribuer à une mission significative tout en développant vos compétences dans un cadre épanouissant. Profitez également d'avantages uniques, tels que le télétravail et un accès gratuit à des installations sportives.

Prestations

Télétravail 2 jours par semaine

Accès gratuit à une salle de sport

Remises sur les voyages

Événements Business & Fun

Qualifications

• Expérience dans la qualité et/ou la relation client.
• Excellentes qualités de communication à l’oral comme à l’écrit.

Responsabilités

• Suivre et analyser les KPIs liés au service client.
• Former les agents et veiller à l’application des procédures.

Connaissances

Qualité de service

Analyse de données

Communication

Formation

Gestion de projet

Formation

Bac +2

Bac +5

Outils

CRM

Pack Office

Outils collaboratifs

Description du poste

Chargé(e) de qualité service client F/H, Aix-en-Provence

Description de l'entreprise

Qui sommes-nous ?

Voyage Privé, lancé en France il y a 6 ans, est le leader européen de la vente éphémère de voyages en ligne et le premier groupe indépendant d’E-Tourisme en Europe.

Notre mission quotidienne ? Faire voyager nos millions de membres en proposant des offres d’évasion uniques à des prix attractifs. Présents sur neuf marchés, nous visons toujours plus d’expansion !

Entrepreneurs dans l’âme, nous sommes des team-players ambitieux, audacieux, passionnés et exigeants, travaillant collectivement pour la réussite de Voyage Privé.

En tant qu'entreprise à mission depuis 1 an, nous croyons en la capacité de changer de trajectoire et de créer des opportunités : c’est pourquoi nous réunissons sur notre campus des collaborateurs de Voyage Privé, des sportifs de haut niveau du Provence Rugby, des jeunes en décrochage scolaire soutenus par l’Ecole des XV, des adultes en situation de handicap « Nos pierres précieuses » en insertion professionnelle, et des artistes du Dalida Institute, favorisant ainsi l’échange entre univers différents.

Description du poste

Pourquoi nous rejoindre ?

Rattaché(e) à l’équipe Quality & Training du service Operations, vous serez responsable de la qualité de service, de la maîtrise des processus et des outils du service client. Vous collaborerez étroitement avec nos prestataires de call-centers externes et nos chargés de relation client internes.

Suivi de la qualité de service

• Suivre et analyser les KPIs liés à la service client : NPS, délais de réponse, durée de traitement, utilisation des outils internes, etc.
• Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction et mettre en place des actions correctives si nécessaire
• Examiner des échantillons de dossiers clients traités
• Promouvoir la culture de la qualité au sein des équipes internes et externes
• Revoir et améliorer les programmes de formation initiale des agents et collaborateurs internes, en collaboration avec le chargé de formation
• Veiller à l’application des procédures et discours par les agents
• Dispenser des formations internes et externes occasionnellement
• Mettre à jour les modèles de réponses-types et intégrer de nouveaux modèles
• Contribuer à la base de connaissances des agents

Projets et veille

• Optimiser en continu les processus métiers pour améliorer la qualité et la productivité
• Participer à la mise en place de projets d’évolution des outils afin d’améliorer la qualité de traitement
• Réaliser une veille régulière sur le secteur du tourisme et les bonnes pratiques en relation client

Des déplacements réguliers dans nos call-centers externalisés à l’étranger sont à prévoir.

De formation Bac +2 à Bac +5, vous avez une expérience dans la qualité et/ou la relation client. Vous comprenez l’importance de la satisfaction client et de la qualité de service. Vous possédez d’excellentes qualités de communication à l’oral comme à l’écrit et un goût pour la gestion de contenu. Vous avez un esprit de synthèse.

Vous savez animer des sessions de formation ou des réunions, aimez travailler en équipe en mode projet, êtes autonome, organisé(e) et capable de gérer les priorités.

Vous maîtrisez les outils informatiques (CRM, back office, outils collaboratifs, pack Office).

La maîtrise de l’anglais est indispensable (nombreux échanges avec nos filiales étrangères), une autre langue VP (espagnol, italien, allemand) est un plus. Une expérience dans le tourisme est également un avantage.

Informations complémentaires

Ce qui vous attend chez Voyage Privé…

• Une aventure entrepreneuriale avec des projets ambitieux et épanouissants, dans une entreprise engagée dans le développement de ses équipes ;
• Vivre dans le sud de la France, dans un environnement naturel, culturel et économique exceptionnel, sur un campus moderne, numérique et éco-responsable ;
• Profiter de 2 jours de télétravail par semaine, concentrés en une seule semaine jusqu’à 4 fois par an ;
• Participer à un écosystème porteur de sens, entre économie, sport, social et culture, avec des projets comme l’Ecole des XV, Provence Rugby, VP Green, Les Tremplins, Chez Pierre, et Dalida Institute ;
• Accéder gratuitement à une grande salle de sport sur le campus, jouer au Padel sur notre terrain réservé aux salariés ;
• Participer aux événements Business & Fun (Pauses Entreprise, Carnaval, Convention annuelle…) ;
• Assister à des conférences, bénéficier de places gratuites pour les matchs de Provence Rugby, ou profiter des activités du Dalida Institute ;
• Bénéficier de remises jusqu’à % sur vos voyages pour vous, votre famille et vos amis.