Chargé.e de qualité des sollicitations H/F

Chargé.e de qualité des sollicitations H/F, Gironde

Ville de Bordeaux

Description du poste

Intitulé du poste

Chargé.e de qualité des sollicitations H/F

Métier

Direction générale - Chargée / chargé d'évaluation des politiques publiques

La Direction Accueil et Accompagnement aux Démarches de la Ville de Bordeaux recherche un.e chargé.e de qualité des sollicitations au sein de son service relation usagers / multi-accueil.

La mise en place d’un outil de gestion centralisé pour les sollicitations adressées à la Ville permet de tracer les activités et d’améliorer la montée en qualité des traitements associés (description, aiguillage, instruction, validation, classement).

Au service d’une équipe d’aiguilleuses et d’aiguilleurs, votre rôle consiste à superviser la montée en qualité du traitement des sollicitations à l’échelle de la Ville de Bordeaux et de ses services communs.

Vous êtes en charge de superviser le flux des sollicitations (courrier papier, mail et formulaire de contact) intégré à l'outil dédié et d'accompagner les directions opérationnelles dans la prise en charge des demandes et des réponses à transmettre.

Vous participez à la conception et à la rédaction de réponses types et à la récupération des éléments de réponse rédigés par les collaboratrices ou collaborateurs techniques du cabinet du Maire pour répondre aux interpellations sur les politiques publiques.

Vous êtes en charge de superviser les aiguillages réalisés à partir des flux transmis sur les points de contact génériques.

Les missions principales sont les suivantes :

1. Vous supervisez l'activité quotidienne du flux de sollicitation centralisé dans l'outil de gestion dédié et vérifiez la bonne mise en œuvre des règles de description, de prise en charge et d'aiguillage.
2. Vous travaillez en collaboration avec les expertes et experts des domaines métiers à identifier les questions récurrentes et les réponses à apporter que vous êtes chargé.e d’intégrer dans le logiciel de gestion.
3. Vous supervisez les indicateurs d'activité et en faites une synthèse pour les directions opérationnelles et la direction générale des services.
4. Vous effectuez des recherches documentaires à la demande des élu.e.s ou des agents dans le logiciel de gestion.
5. Vous faites remonter des dysfonctionnements ou des suggestions d'amélioration du mode de fonctionnement ou du logiciel de gestion.
6. Vous formez les agents à l'utilisation du logiciel et à la prise en main des évolutions.
7. Vous connaissez le mode de fonctionnement des collectivités territoriales et les spécificités de la gestion des sollicitations.
8. Vous êtes à l’aise avec les outils numériques et aimez transmettre et partager vos connaissances.
9. Vous êtes familière des démarches qualités et de l’utilisation des tableaux de bord d’activité.
10. Vous avez le sens de l'organisation, un esprit d'analyse et de synthèse, et une capacité à prendre des initiatives.
11. Vous savez faire preuve de discrétion, de tact et de fermeté.