Chargé.e de qualité

Comutitres; Paris; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

RTT

Mutuelle

Tickets restaurants

100% Transports

Participation

Budget Loisirs

Job summary

Comutitres, acteur clé de la mobilité durable en Île-de-France, cherche un Chargé(e) de qualité pour renforcer le service Clients à Paris. Vous piloterez la satisfaction client, les audits prestataires et l’amélioration continue des processus, en lien avec les équipes et les partenaires externes.

Doté(e) d’une formation supérieure et d’une expérience de 5 ans, vous assurerez le contrôle qualité, le traitement des réclamations et l’optimisation des procédures, avec autodiagnostic et reporting

Qualifications

• Expérience confirmée (minimum 5 ans) dans le pilotage de la qualité et la gestion de la Relation Client.
• Bonne connaissance de la norme ISO 9001 et du SMQ, audits internes et externes.
• Maîtrise d'outils qualité type PDCA, SWOT, Ishikawa et reportings qualité.

Responsibilities

• Analyser la satisfaction et l’insatisfaction des clients et traiter les cas complexes.
• Conduire les audits prestataires et suivre les plans d’actions et les non-conformités.
• Rédiger et accompagner le cahier des charges, et piloter le renouvellement des marchés.
• Participer aux comités qualité et épauler les équipes SI et front/back office.

Skills

Gestion qualité

Relation client

Analyse

Rigueur et autonomie

Education

Formation supérieure

Tools

PDCA

SWOT

Ishikawa

5 Pourquoi

AMDEC

Job description

Chaque jour, plus de 6,7 millions de Franciliens utilisent les transports en commun.Derrière cette mobilité du quotidien, il y a Comutitres.Acteur clé de la mobilité durable en Île-de-France, nous assurons la gestion opérationnelle des titres de transport du réseau francilien. Filiale d’Île-de-France Mobilités, nous exploitons et faisons évoluer le système billettique au cœur du plus grand réseau de transport public d’Europe.Portés par des valeurs d’innovation, de service et de résilience, nous conduisons des projets d’envergure pour moderniser les usages : digitalisation des parcours, nouveaux supports, transformation des systèmes d’information, équipements billettiques et développement des services web et mobile.Avec plus de 320 collaborateurs, Comutitres est une structure à taille humaine où l’engagement collectif, la qualité de vie au travail et le développement des compétences sont des priorités concrètes. Certifiée Great Place To Work France 2025, notre entreprise est reconnue pour sa culture de confiance où 86 % de nos collaborateurs déclarent qu’il fait bon y travailler.Rejoindre Comutitres, c’est contribuer à un service public moderne et responsable, au sein d’un collectif engagé, avec un impact direct sur des millions d’usagers.Avantages :RTTMutuelleTickets restaurants100% TransportsParticipationBudget LoisirsDans le cadre du renforcement du pôle qualité du Service Clients, nous créons un poste de :Chargé(e) de qualité H/FCDI – Poste basé à Paris 9ème, puis 17ème à partir de Janvier 2027Au sein du Service Clients, vous contribuez au respect des engagements qualité en participant à l’activité quotidienne de l’équipe.Vos missions principales seront :• D’analyser la satisfaction et l’insatisfaction des clients :• Prendre en charge les clients insatisfaits notamment les cas complexes et être le relai avec nos prestataires de CRC en cas de débordement• Mettre en place une évaluation de la satisfaction des clients TSTo Refonte du questionnaire actuelo Analyse des résultats, des verbatims et mise en place d’un process de traitement des clients insatisfaitso Mise en place de questionnaire de satisfaction spécifique aux réclamations de niveau 1 (CRC2)o Mise en place de reportings associéso Proposition d’axes d’amélioration suite aux différentes analyses et suivi des plans d’actions.• De Contribuer au pilotage des Audits prestataireso Déplacements avec les auditeurs sur les différents sites de nos prestataires (en France, en Afrique, …)o Contribution aux auditso Validation des grilles, des plans et des rapports d’audito Suivi des plans d’actions et levée des non-conformitéso Relecture et validation des PAQ, PCA, des scénarios PCA, …o Renouvellement du marché : benchmark, rédaction du cahier des charges, mise en concurrence et audition technique• De Renforcer le contrôle qualité en élargissant le périmètre :o Ecoutes et évaluations sur Canal Mobile, Grands Comptes B2B, …o Enquêtes de satisfaction sur le process de souscription des TPo Enquêtes de satisfaction sur les parcours clients en agences, …Par ailleurs, vous contribuez activement à la démarche globale d’amélioration continue du service aux clients :• Réaliser des pickings : Ecoutes et contrôles des écrits• Réaliser des calibrages des appels et des écrits avec les prestataires• Evaluer la qualité de traitement des réclamations chez les prestataires• Participer aux comités qualités avec les prestataires• Piloter et suivre le traitement de certaines opérations spécifiques en lien avec l’amélioration continueIntégré au sein de la direction Service Clients (+30 personnes), vous participez au maintien et à l’optimisation de la gestion client multi-produits :• Prendre en charge le traitement de certaines réclamations de niveau 3, si besoin• Contribuer aux projets et études De Comutitres(La liste des missions n’est pas exhaustive.)De formation supérieure, vous justifiez d’une expérience confirmée (minimum 5 ans) dans le pilotage de la qualité et la gestion de la Relation Client.Vous avez une bonne connaissance de la norme ISO 9001 et de ses exigences, la gestion du système de management de la qualité (SMQ), la conduite et le suivi des audits internes et externes, l’analyse des risques et opportunités, la gestion des non-conformités, actions correctives et préventives, le pilotage des plans d'amélioration continue.Une connaissance des outils qualité de type PDCA, SWOT, Llosa, le diagramme d'Ishikawa, 5 Pourquoi, AMDEC… serait un plus.Reconnu(e) pour vos capacités d’analyse et vos qualités rédactionnelles, vous êtes force de proposition, rigoureux(se), autonome et fiable.Vos activités seront en importante relation avec des interlocuteurs internes (Pôle Marchés et Opérations du Service Clients, chefs de produits, exploitation SI, équipes en charge du front office (site web clients) et du back-office dont les responsables d’assets, …) et externes (notamment IDFM, les Transporteurs et les centres d’appels externalisés).Vous êtes à l’aise pour piloter et traiter des activités de nature très variée, pour comprendre et restituer les sujets qui vous seront confiés.Vous aurez également un rôle de sensibilisation sur la démarche qualité et d’amélioration continue au sein du Service Clients.Vous êtes suffisamment tenace et adaptable pour assumer un rôle qui demande à la fois d’orienter le travail de nos prestataires et de vous plier aux exigences de nos clients institutionnels. Vous avez un fort esprit d’équipe et de bonnes aptitudes relationnelles qui vous permettront de vous intégrer rapidement.Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office. Le poste est d’abord un poste de gestion opérationnelle et humaine, cependant une appétence pour les SI est nécessaire (une expérience en gestion ou en support SI serait un avantage).Merci d’accompagner votre CV d’une lettre de motivation.