Chargé(e) de missions relations usagers / cultes (H/F)

Centre Hospitalier de HAM; Neuilly-sur-Marne; Sur place; EUR 26 000 - 38 000; Plein temps

Résumé du poste

Centre Hospitalier de HAM recherche un(e) assistant(e) relations avec les usagers pour soutenir la responsable dans le traitement des demandes et réclamations, l'organisation de la CDU et l'accueil des usagers. Vous contribuerez à l’amélioration de l’information et à l’archivage des dossiers.

Vous assurerez le suivi des questionnaires de satisfaction, le reporting et la préparation des documents destinés aux usagers, tout en respectant le cadre juridique et le principe de laïcité.

Qualifications

• Niveau Bac+3 à Bac+5 (droit de la santé, gestion hospitalière, sciences humaines).
• Connaissance du droit des usagers du système de santé et du principe de laïcité en établissement public.
• Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office).
• Maîtrise de la rédaction et de la synthèse de l'information.
• Gestion documentaire et archivage des dossiers (papier et numérique).
• Gestion de tableaux de suivi et d'indicateurs (réclamations, satisfaction, échéances).

Responsabilités

• Apporter un appui à la responsable des relations avec les usagers dans le traitement et le suivi des demandes d'informations médicales et réclamations.
• Participer au recueil et au suivi des questionnaires de satisfaction et à la mise en forme des résultats.
• Préparer et organiser la Commission des Usagers (CDU): convocations, documents, comptes rendus, rapport annuel.
• Coordonner les interventions des représentants des cultes auprès des patients, dans le respect de la liberté de culte et la laïcité.
• Préparer et mettre à jour les documents et supports d'information destinés aux usagers.
• Participer à la tenue et l'archivage des dossiers du service, en format papier et numérique.
• Mettre à jour les tableaux de suivi et les indicateurs relatifs aux réclamations et à la satisfaction des usagers.

Connaissances

Droit de la santé

Maîtrise Pack Office

Rédaction et synthèse

Gestion documentaire

Archivage papier et numérique

Gestion des indicateurs

Travail en équipe

Formation

Niveau Bac+3 à Bac+5

Outils

Pack Office

Description du poste

• Il/Elle assiste la responsable des relations avec les usagers-cultes dans ses missions et assure notamment :


• Le soutien traitement, l'analyse et le suivi des réclamations, plaintes, éloges et questionnaires de satisfaction des usagers


• L'aide à l'organisation et le secrétariat de la Commission Des Usagers (CDU) : convocations, ordre du jour, comptes rendus


• La participation à la coordination de l'intervention des représentants des cultes auprès des patients hospitalisés, dans le respect de la liberté de culte et du principe de laïcité


• Le suivi des demandes d'accès au dossier médical, en lien avec le service concerné


• La rédaction de documents, courriers et supports d'information à destination des usagers


• L'appui administratif à la responsable des relations avec les usagers dans la préparation et le suivi des dossiers, réunions et groupes de travail

Il/elle entretient des liens fonctionnels avec tous les services internes et externes de l'établissement.

Missions générales :

Apporter un appui à la responsable des relations avec les usagers dans le traitement et le suivi des demandes d'informations médicales, réclamations et plaintes des usagers et de leurs proches : gestion, orientation et suivi des demandes de dossiers et des réclamations et plaintes en lien avec les services concernés ; Participer au recueil et au suivi des questionnaires de satisfaction des usagers et à la mise en forme des résultats ; Apporter un soutien à la préparation et à l'organisation de la Commission des Usagers (CDU) : convocations, préparation des documents, dossiers de séance, comptes rendus, préparation du rapport annuel et suivi administratif ; Participer, en appui de la responsable, à la coordination des interventions des représentants des différents cultes auprès des patients hospitalisés, dans le respect de la liberté de culte et du principe de laïcité ; Participer à la mise en oeuvre des actions et projets relatifs à l'accueil, à l'information et aux droits des usagers Participer au déploiement des méthodes de mesures de l'expérience patient au sein de l'établissement, en lien avec le COPIL de l'expérience patient ; En lien avec les autres services de la DQRJU, participer à la préparation de la visite de certification V2027 de la Haute Autorité de Santé (HAS) Contribuer à la préparation et à la mise à jour des documents et supports d'information destinés aux usagers ; Participer à la tenue, au classement et à l'archivage des dossiers et documents du service, sous format papier et numérique ; Contribuer à la mise à jour des tableaux de suivi et des indicateurs relatifs aux réclamations, demandes d'informations médicales et à la satisfaction des usagers ; Apporter, plus largement, un soutien administratif et organisationnel à la responsable des relations avec les usagers dans l'exercice de ses missions.

Formation requise / Compétences et savoir-faire techniques requis :

• Niveau Bac+3 à Bac+5 (droit de la santé, gestion hospitalière, sciences humaines, .)


• Connaissance du droit des usagers du système de santé (loi du 4 mars 2002, loi du 5 juillet 2011 modifiée, etc.) et du principe de laïcité en établissement public


• Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)


• Maîtrise de la rédaction et de la synthèse de l'information


• Gestion documentaire et archivage des dossiers (papier et numérique) ; Gestion de tableaux de suivi et d'indicateurs (réclamations, satisfaction, échéances)


• Connaissance des circuits décisionnels et réglementaires hospitaliers, notamment en matière de droits des usagers

Qualités professionnelles requises :

• Discrétion absolue et respect de la confidentialité


• Rigueur, fiabilité et sens de l'organisation


• Neutralité et respect du principe de laïcité


• Adaptabilité à un environnement en constante évolution ; Travail en équipe et en transversal ; Résistance au stress et gestion des priorités